Сергей Пауков - Руководство для медицинского представителя фармацевтической компании
«Жалобщик»
К этому типу можно отнести клиента, который жалуется на все и вся. С первых минут общения вы узнаете, что перед вами человек, у которого огромный прием неблагодарных пациентов, с которыми ему не дают работать высокооплачиваемые (по сравнению с ним) представители компаний. Эти представители предлагают безумно дорогие препараты, на которые у его бедных пациентов абсолютно нет денег, т. к. правительство принимает грабительские тарифы на ЖКХ и т. п. Жалобы льются рекой, цепляясь одна за другую — в результате создается впечатление надвигающегося апокалипсиса и возникает желание бежать от такого клиента, как от зачумленного.
Однако, «жалобщик» — тоже клиент и с ним необходимо работать. К счастью, подобных типусов встречается не много — только каждый третий представитель отметил на своей территории их наличие, тем не менее, более половины (57 %) сотрудников заявили о том, что испытывают сложности в общении с подобным контингентом клиентов.
Типичными ошибками являются следующие:
Во избежание потери времени, вы соглашаетесь с занудой относительно недостатков вашей Компании, вашей продукции и вас самих (по принципу «чем бы дитя не тешилось — лишь бы не плакало»).
Считаете, что эти жалобы являются чистой правдой, в то время как они являются или выражением мироощущения клиента, или же попыткой быстрее от вас избавиться («Смотрите — какой я несчастный и бедный!
Оставьте меня в покое!»).
Соглашаясь с наличием недостатков, вы становитесь чересчур уступчивыми.
В общении с «жалобщиком» следует помнить, что, во-первых: пессимизм (занудство) заразителен и, во-вторых: если вы не дадите ему шанс высказаться — то дальше он будет жаловаться уже на вас («Представители совсем нас не слушают — говорят как заведенные, а на наше мнение им плевать!»).
Самым эффективным способом остановки потока жалоб и дифференциальной диагностики стенаний зануды от реальных возражений является постановка перед ним вопроса: «Что делать?». Суперпродавец спросит: «Я согласен с вашим недовольством ценой — но что делать? (что вы предлагаете?». Обычно «жалобщик» не в состоянии внятно ответить на этот вопрос — ибо дать на него внятный ответ — значит, думать конструктивно, а у зануды мышление не конструктивное, а критическое. Именно неспособность предложить конструктивное решение и останавливает поток их жалоб.
В процессе работы с «жалобщиком» рекомендуется:
Переориентировать зануду на оплакивание не вас, а ваших конкурентов («Да, у нас не низкие цены, однако, какие они высокие у компании «Z»!!!»).
Превратить жалобы в шутку (по возможности).
Спросить себя: «А какой уровень внимания он в действительности хочет?» — зачастую зануды жалуются на недостаток к ним внимания со стороны представителей компаний. Однако, предлагаемый уровень внимания к любому клиенту должен соответствовать его потенциалу в закупках продукции Компании — «каждый грызет свою морковку».
Изменить стиль отношений с мягких на более жесткие (однако, отказывая в чем-то, ссылайтесь на «политику Компании», «конец года» или на что-либо подобное во избежания ухудшения личных отношений с этим клиентом).
Минимизировать значение его жалоб («Действительно, при приеме препарата возникает легкий металлический вкус во рту — однако, пациент быстро решает все свои проблемы с бессонницей!»).
Отделить законные претензии от переговорных уловок: спросить «Что делать?», попросить изложить жалобу письменно (при использовании уловок этого никогда делать не будут), спросить: «Если эти трудности будут преодолены, — сможем ли мы немедленно получить заказ?» (при законных претензиях ответ будет положительным).
Подумать — а нет ли у клиента других причин для расстройства? Плохое пищеварение, предменструальный синдром, личные неурядицы также в состоянии вызвать поток жалоб, поэтому диагноз «клиент-жалобщик» ставится только после нескольких встреч с ним и оценки его поведения в динамике наблюдения.
Полюбить (или пожалеть) его! Следует помнить, что степень конфликтности человека обратно пропорциональна степени его удовлетворения окружающим миром — человек, у которого все в порядке, никогда не будет бросаться на окружающих с бранью или жалобами. Такой человек, как «жалобщик», более достоин сочувствия, чем раздражения.
Однако, если, несмотря на все ваши уловки по прекращению потока жалоб и приведения разговора в конструктивное русло, клиент продолжает стенать и жаловаться, попробуйте:
— просто игнорировать его жалобы во время разговора;
— показать, что он ставит вас в неудобное положение («Извините, но как сотрудник
Компании я не имею права обсуждать подобные вопросы!»);
— сразу попросите не вовлекать вас в подобные дискуссии («Извините, но я не могу говорить за все работающие с вами Компании»);
— сказать, что вы это уже слышали — если клиент начнет повторяться.
Как и в работе с другими клиентами, в конце визита к «жалобщику» нам необходимо получить его согласие на закупку (назначение) нашей продукции. Ниже приведены несколько способов закрытия визита:
Скажите, что вы разделяете его озабоченность и спросите — сделает ли он заказ если мы решим данную проблему? (техника «полунельсон»).
При жалобах на высокие цены при наличии бедного населения на обслуживаемой им территории спросите — неужели на участке в 5–7 тысяч человек не найдется нескольких пациентов, которые могут позволить себе более дорогой препарат для более эффективного и качественного лечения?
Не только разберите ситуацию с текущей жалобой, но и сами начинайте говорить о тех слабых сторонах товара, до которых он еще не дошел («Как мы видим, разовая высокая цена обеспечивает общее снижение стоимости курса лечения за счет большей эффективности препарата. Однако, вы спросите — но ведь неудобно же принимать лекарство 4 раза в день?…»).
Перещеголяйте клиента в жалобах! Затем найдите решение и завершайте сделку (сколько, чего, когда и т. п.).
Как и в работе с вышеописанными типами клиентов, в работе с «жалобщиком» главным является терпение (терпимость) и самообладание представителя при доскональном знании им своей продукции для противодействия любому виду «трудного» клиента.
«Бюджетник»
К этому типу клиентов можно отнести таковых, основным аргументом которых при отказе является: «Денег на это в бюджете нет!» Как и следует из названия, как правило, представители этого типа клиентуры занимают позиции в бюджетных учреждениях и особое значение для работы с ними имеет тщательный предварительный сбор информации относительно: источников финансирования этого учреждения, наличия спонсорской поддержки, проведения тендерных закупок, наличия других поставщиков и их ценовой и сервисной политики. Опрос выявил наличие подобных «бюджетников» у 38 % представителей и 63 % сотрудников оценили взаимодействие с ними как «трудное».
Основной психологической проблемой в работе с «бюджетником» является чувство растерянности и ощущение того, что «опускаются руки» при выслушивании фразы
«В бюджете нет денег!» Поэтому главное правило «Если нет денег в бюджете — это не значит, что их нет именно для вас!»
Типичными ошибками в общении с «бюджетником» являются следующие:
Считать, что фраза «нет денег» означает именно полное отсутствие средств.
Прощаться и уходить, не попытавшись выяснить возможные способы нахождения денег в бюджете организации для вашего товара.
Стоит помнить, что выражение «этого нет в бюджете нынешнего года» может иметь различные значения. Поэтому остановитесь и задайте клиенту следующие вопросы:
Вы покупаете аналогичный товар у других? (например, антибиотики для стационара).
Что мы должны сделать для совершения закупки пробной партии у нас?
Как Вы считаете, — вписывается ли наш препарат в ваш будущий бюджет?
Будете ли Вы закупать аналогичные препараты в будущем?
Имеете ли Вы возможность закупать то, что мы предлагаем? (Ибо бессмысленно предлагать на продажу установку ядерно-магнитного резонанса сельской больнице).
Выяснив ситуацию, предложите гибкую систему скидок и соответствующий сервис: это поможет при отсутствии (или несовершенстве) таковых у конкурентов. Иногда в ситуации, когда ваш клиент является «новатором» или «ранним меньшинством» по своему психографическому профилю (т. е. ему нравится возможность попробовать что-то новое, но он не любит быть первым) — можно применить метод «Как у Джонсов» (жена, утром увидев во дворе у соседей новую машину, начинает требовать у мужа купить такую же) — сказать, что во всех ведущих и близлежащих клиниках данный товар уже закуплен и успешно применяется.
В разговоре с клиентом-»бюджетником» рекомендуется, на выбор (в зависимости от ситуации), возможные тактики поведения:
