Как убедить собеседника рассказать всё - Александр Владимирович Лукин
3. Кто мы и чем занимаемся
Как я сказал, меня зовут …, и я занимаюсь предотвращением потерь в отделе безопасности компании. Моя работа – защищать имущество компании. Это включает в себя здания, оборудование, товары, деньги, однако самое главное достояние – это сотрудники, которые здесь работают. Как и в любых других компаниях, у нас есть потери, и мы знаем, что эти потери происходят по различным причинам. Иногда это ошибка сотрудника: например, где-то кто-то при приёме товара записывает, что получили пять коробок, но на самом деле – только три. По документам двух коробок не хватает, но никто не брал их, это просто ошибка в бумагах. Иногда клиенты приходят, что-то берут и уходят, не заплатив за товар. Также сотрудники берут товар… (Пауза). Главное же беспокойство компании – это те сотрудники, которые берут в большом количестве имущество или деньги миллионами, а не те, которые берут что-то незначительное.
4. Виды преступлений или потерь компании
Повторюсь: однако сотрудники иногда берут имущество компании. Есть много способов взять деньги и товары у компании. Кто-то может взять деньги, просто вынимая их из кассы, подставляя другого работника. Другой инсценирует недостачу… (пауза и контакт глаз) или оформляет фиктивный возврат. Третий может принять деньги от клиента и неправильно рассчитать его. Кто-то может взять деньги из сейфа или из сложившихся излишков (или случайно найденных).
5. Как проводим расследование
Когда у нас происходит происшествие, мы начинаем расследование. Я не знаю, насколько вы знакомы с тем, как проводятся расследования, но, если необходимо, мы используем исследование микрочастиц, иногда используем законспирированных сотрудников. Мы просматриваем видеокамеры…
6. Итоги и оправдание (почему люди совершают ошибки)
Вы знаете, люди по разным причинам совершают ошибки. Это может быть, если коллеги как-то влияют на нас и способствуют тому, что мы делаем нечто такое, что считаем ненормальным, или когда мы пытаемся помочь другу или родственнику. Иногда причина в финансовых трудностях. Нам не всегда хватает денег, чтобы прожить, а мы должны платить по всем счетам. Или могут быть неожиданные необходимые траты, которые мы не учли. Иногда мы просто ведём себя импульсивно и делаем что-то, не думая о последствиях.
Дайте краткое изложение разных причин, по которым люди делают ошибки, при изложении оценивайте поведение подозреваемого. Скорее всего, подозреваемый даст вам поведенческие подсказки, которые будут приемлемыми для него, оправдывающими его поведение.
7. Первое оправдание – «правила и нормы» (приводится исходя из наблюдения за поведением собеседника с пункта 1 по пункт 6, рассмотренных выше, и/или анализа дальнейшего поведения)
А. Правила и нормы «Все мы…».
Б. Рассказ, иллюстрирующий эти нормы.
В. Мораль рассказа.
Г. Ссылки на собеседование.
Я думаю, почти все слышали термин «общественное мнение», и вы понимаете, что это значит. В большинстве ситуаций в жизни мы поступаем так, потому что наши друзья это делают и думают, что это нормально. И при этом иногда мы делаем вещи, которые, возможно, при обычных обстоятельствах не сделали бы. Но поскольку мы живём в обществе и у нас есть друзья, знакомые, другие люди, которые думают определённым образом, то они, как правило, заставляют наше мышление двигаться в направлении, которое мы можем считать неприемлемым.
Создайте историю, которая поможет оправдать подозреваемого
Я могу привести отличный тому пример: когда я ходил в школу, я никогда не курил, а мои друзья курили сигареты. И вот однажды они пошли за угол школы, позвали меня с собой и предложили покурить. Я знал, что курить нехорошо. Но ничего не мог с этим поделать, так как на меня действовало общественное мнение – мнение моих друзей. Мне было куда важнее в тот момент, что они обо мне подумают…
Мораль рассказа
Я думаю, что на самом деле произошедшее достаточно просто. Когда мы имеем дело с такой ситуацией – это не поступок человека, а поступок группы.
Ссылка на расследование
Вот почему мы общаемся с человеком и пытаемся выяснить его отношение ко всему происходящему.
8. Изменение точки зрения подозреваемого, свидетеля
Например, у вас есть своя компания, и вы пришли в свой выходной и увидели, как двое из ваших сотрудников делают что-то неправильное. Вы видели это своими глазами. Оба они являются хорошими работниками и, допустим, проделали большую работу для вас. Прежде чем принять какое-то решение относительно того, что вы собираетесь делать с этими работниками, вы говорите с ними, чтобы выяснить, почему это произошло.
Вы беседуете с первым человеком, и он говорит: «Вы сошли с ума – этого никогда не было. Меня не волнует, что вы думаете и что вы видели; ничего не случилось». Как вы отнесётесь к этому человеку, если он сидел, смотрел вам в глаза и врал?
Предположим, вы общаетесь со вторым человеком, и он говорит: «Мне очень жаль. Я знаю, что это было неправильно». Затем он объясняет причину своих поступков, рассказывает о своих проблемах и о том, что заставило его принять неверное решение.
С кем из этих двух работников вы предпочли бы работать дальше?
9. Второе оправдание – «эмоциональное»
А. Эмоциональные действия.
Б. Рассказ.
В. Мораль.
Г. Ссылки на собеседование.
Я думаю, что все проблемы возникают из-за того, какую нам платят зарплату. Одна из самых трудных вещей – удержаться от соблазна, когда достаточно одного движения – и всё, жизнь изменилась. Когда человек работает и вокруг много хороших вещей, лёгких денег – естественно, что хочется взять их себе.
Создайте рассказ, показывающий вашу логику, понятную подозреваемому
Точно так же происходит с нами, с нашими друзьями. Я имею в виду, что, если у ваших друзей много денег и они носят модные джинсы, которые стоят 10–15 тысяч рублей, или ездят на машине за несколько миллионов, вы уверены, что они могут себе просто и без особого труда позволить эти вещи. В то время как другой человек всё время трудится, чтобы хоть что-то заработать, чтобы как-то свести концы с концами: заплатить за квартиру и чтобы осталось на проживание. Человек не был бы человеком, если бы он не испытывал потребности и желания иметь что-то такое, что есть у других. Человек усердно работает, делает свою работу хорошо, но он не может заплатить за всё, что хочет купить.
Не хотелось бы, чтобы кто-то (или что-то) поставил человека в положение, вынуждающее делать что-то такое, что при обычных обстоятельствах никто делать не будет. Но делает – из-за давления сверстников,
