Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне
• Если вы не общаетесь с клиентами напрямую, то вы поддерживаете тех, кто это делает.
Упражнения
• Как ваши работа и обязанности напрямую и косвенно влияют на впечатления покупателя?
• Поддерживаете ли вы кого-то, кто напрямую общается с клиентом? Если да, то кого? Как вы поддерживаете этих людей?
16. Цените уникальность
Уважайте различия в личностях людей и команд, исполняющих обещание вашего бренда.
В некоторых тренингах для наших клиентов мы занимаемся командообразующими упражнениями с условным названием «Игра в алфавит». В комнате за круглыми столами сидят работники компании. Правила такие: каждая группа должна найти 26 разных предметов, названия которых начинаются с различных букв алфавита. Участники могут пользоваться всем, что обнаружат в карманах, сумочках, портфелях и т. д. Первая команда, которая соберет 26 предметов, выигрывает.
Интересно, как быстро побеждает одна из команд и как близка другая к тому, чтобы собрать 26 предметов. Что еще интереснее, это то, что различные команды используют различные стратегии и все равно проигрывают, сильно приближаясь к победе. Некоторые начинают с того, что бросают кучу мелочей в центр стола. Другие подходят более упорядоченно, начиная с того, что записывают на листке бумаге в аккуратный столбик все 26 букв, прежде чем начать искать предметы. Удивительно разнообразие предметов, которые носят с собой люди. Сколько различий!
Уроки, которые можно вынести из этого упражнения, очень важны. Во-первых, есть множество способов достичь одной и той же цели. Это занятие также доказывает, что разнообразие и уникальность в команде – огромное преимущество. Никоим образом не могла бы победить команда из одного или двух человек, играя с командой из восьмерых. Чем больше количество разнообразных, уникальных подходов рождается в вашей команде, тем больше у нее шансов на победу.
Есть определенные важнейшие идеи, обозначенные в магазинах «Ace Hardware». Например: «Полезный. Надежный. Постоянный». Это основные впечатления от «Ace». Это часть бренда. Если вы не пытаетесь нести эти обещания (как внутренне, так и внешне), то вы еще не поняли, что такое «Ace». Каждый отдельный магазин вкладывается в то, чтобы быть полезным, надежным и постоянным, и принимает на себя ответственность по усилению этих особенностей при помощи как руководства, так и сотрудников. И в то время как каждый магазин чтит свои ценности, он также чтит уникальность каждого человека.
Как об этом сказал Кейн Каламари, корпоративный вице-президент по розничным операциям и новым отделениям «Ace Hardware»: «Если бы мне нужно было выбрать одну вещь, которой могли бы научиться другие компании, то это было бы уважение к индивидуальности. Хотя мы любим постоянство и наш бренд, важная часть нашей бизнес-модели – уважение к уникальности и методам каждого отдельного магазина. Именно готовность позволить каждому магазину исполнить обещание бренда своим собственным способом позволяет нам адаптироваться и внедряться в сообщества. То же самое на уровне отдельных людей. У нас много разных людей, много разных наборов навыков, много разных личностей, все из которых выступают за одно и то же обещание бренда».
Каждый магазин «Ace» сильно отличается от другого, и каждый сотрудник «Ace» обладает особенным набором личных навыков, которые он использует в работе. Магазин «Ace» в Нортерн Мэн может использовать совершенно другой подход к продвижению, выбору товаров и дюжине других областей, чем магазин в Южной Калифорнии. И ему следует это делать! Он обслуживает и входит в совершенно другое сообщество! Я сомневаюсь, что вы найдете снегоуборщики в Сан-Диего. «Ace» уважает индивидуальность, потому что она действенно встроила разнообразие в свой бизнес.
Уважайте отличия и уникальность в вашей компании как на уровне организации, так и на уровне людей.
Ваш арсенал изумления
• Договоритесь о ключевых элементах обещания вашего бренда, а после позвольте людям и командам исполнить их, используя свои личные качества.
• Встраивайте своеобразие в свой бизнес-план. Разные люди и разные идеи могут быть невероятным преимуществом.
• Уважайте отличия и уникальность в вашей компании как на уровне организации, так и на уровне людей.
Упражнения
• Что делает вашу компанию уникальной?
• Что вы сделали, чтобы выделить свою компанию среди прочих?
• Опишите случай, когда коллега успешно решил проблему покупателя, применив к нему совершенно иной подход, непохожий на тот, который использовали вы.
17. Хорошие идеи приходят от кого угодно
Рассказывайте об инновациях, которые приходят к вам в голову и которые способны помочь воплотить изумительное обслуживание. Не оставляйте идеи при себе.
Работники всех областей бизнеса, а особенно те, которые контактируют с клиентами, вовлечены в решение различных проблем и несение пользы людям. Корпоративная культура должна стимулировать работников на предложение новых идей – своих собственных или тех, которые родились в процессе общения с покупателями. Вопрос в том, обладаете ли вы такой культурой, которая будет благоприятствовать появлению таких креативных идей, и если идеи есть, во что это выльется?
Явление, когда у работников есть свои идеи, но они никому о них не говорят, распространено гораздо больше, чем думают крупные предприниматели. На самом деле я уверен, что под эту категорию подпадает большинство работников, контактирующих с клиентами напрямую. Они никому не говорят о тех идеях, которые приходят им в голову. Они никому не говорят о тех идеях, которыми с ними делятся покупатели. Почему? Ну, может быть, множество причин для их нежелания – начиная от равнодушия руководства к идеям, поступающим от сотрудников, и заканчивая страхом того, что другие люди подумают, что эта новая нестандартная идея – глупость. Но нет значительных причин для того, чтобы не делиться идеями, особенно теми, которые рождаются благодаря общению с клиентами!
Простейший способ решить эту проблему – попытаться выведать идеи у тех, кто работает с клиентами, а затем одобрить и вознаградить за эти идеи, которые войдут в методы вашей организации. Вознаграждение может быть выражено в том, что имеет значение для работника, начиная с соответственного одобрения и отгулов и заканчивая финансовыми вознаграждениями за лучшие идеи. Хотя обычно уважение со стороны товарищей – достаточно сильный мотив для того, чтобы процесс начался.
Руководители также могут сделать вклад в то, чтобы поддержать рабочую культуру, одобряющую новые идеи: им следует (а) никогда не критиковать идею публично и (б) создавать легкодоступные инструменты для получения идей как от работников, так и от клиентов. Просто помните: количество отличных идей, которые получает ваша организация от работников, зависит от того, как руководство реагирует на посредственные идеи! Если работник стесняется рассказать об идее, которую другие могут воспринять «глупой», с чего бы ему рассказывать о лучшей?
