Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне
Руководители также могут сделать вклад в то, чтобы поддержать рабочую культуру, одобряющую новые идеи: им следует (а) никогда не критиковать идею публично и (б) создавать легкодоступные инструменты для получения идей как от работников, так и от клиентов. Просто помните: количество отличных идей, которые получает ваша организация от работников, зависит от того, как руководство реагирует на посредственные идеи! Если работник стесняется рассказать об идее, которую другие могут воспринять «глупой», с чего бы ему рассказывать о лучшей?
Работники могут поучаствовать в инновационной культуре, уважая и по достоинству оценивая хорошие идеи своих товарищей.
Никогда не выдавайте чужие идеи за свои! Это душит инновации и вызывает другие культурные проблемы.
Некоторые компании еженедельно проводят собрания, а в некоторых случаях – ежедневно, чтобы рассказать о текущих задачах и устроить «мозговой штурм» в поисках подходящих решений.
Эти еженедельные или ежедневные встречи – плодотворный источник (среди прочего) хороших идей, которые могут улучшить вашу организацию.
Брайан Зиглер, президент нескольких магазинов «Ace Hardware» в области Чикаго, Иллинойс, придумал блестящий способ получения новых и инновационных идей. Брайан проводит программу «Обед с президентом», согласно которой в определенный день месяца сотрудники, у которых день рождения в этом месяце, приглашаются на обед в местном ресторане. Каждый сотрудник должен поделиться идеей, которая улучшит организацию.
Эти обеды – отличный инструмент коммуникации для высшего руководства, чтобы услышать каждого работника. Каждый месяц идеи обобщают, а руководство уведомляет каждого работника о дальнейшей судьбе его идеи.
Такая программа может быть встроена в любой тип бизнеса – большой или маленький. Более крупные компании могут использовать для этой цели вице-президента или руководителя отдела.
Главное – создать культуру, которая будет ободрять работников и стимулировать их на то, чтобы делиться идеями и мнениями.
Ваш арсенал изумления
• Многие работники придумывают потенциально грандиозные идеи, но они никогда никому о них не рассказывают.
• Приложите сознательные усилия к тому, чтобы добиться новых предложений от сотрудников; одобряйте и вознаграждайте за лучшие идеи, которые впоследствии становятся частью компании.
• Должным образом признавайте заслуги сотрудников за лучшие идеи.
• Рассмотрите возможность создания еженедельного или ежедневного небольшого совещания для того, чтобы все рассказывали о текущих задачах и устраивали «мозговой штурм» для их решения.
• Программа «Обед с начальником» – отличный способ связи с работниками для получения хороших идей, которые могут улучшить компанию.
Упражнения
• Вы когда-нибудь придумывали новый или иной способ делать свою работу? Что это было? Рассказали ли вы о своей идее другим?
• Налажено ли в вашей компании получение новых идей от клиентов и работников?
• Какой была лучшая из таких идей, о которой вы слышали?
18. Последовательность
Что нужно для создания сильной приверженности покупателей? Одной из важнейших стратегий является простая, но эффективная идея: предсказуемая последовательность!
Приверженность бренду зависит от трех взаимосвязанных условий, с которыми также связно клиентское обслуживание. Они таковы.
Условие приверженности бренду № 1: главное, чтобы товар или услуга работали. В этом нет ничего удивительного. Если качество оставляет желать лучшего, то у вас неприятности.
Условие приверженности бренду № 2 связано с тем, как хорошо вы преподносите товар или услугу, которую продаете. Клиентское обслуживание должно быть выше среднего. Обратите внимание, что уровень клиентского обслуживания не всегда должен быть потрясающим, чтобы заработать приверженность вашему бренду. Он просто должен быть выше среднего.
Условие приверженности бренду № 3: у покупателя должна быть уверенность, что условия № 1 и № 2 будут выполняться и в будущем. Другими словами, должна быть последовательность. Уверенность исходит из того, что покупатель знает, чего ожидать, – и получает это. Его опыт становится предсказуем.
Как уже было сказано, все три условия связаны между собой. Это как табуретка на трех ножках. Уберите одну ножку, и табуретка опрокинется. Не важно, как приятно с вами иметь дело (клиентское обслуживание), если товар не делает того, что должен делать, – в таком случае вы, скорее всего, потеряете клиента.
Не важно, как хорошо работает товар (качество), если последовательность клиентского обслуживания, которое вы обеспечиваете, не выше среднего – в таком случае вы уязвимы для конкурентов, которые могут предоставить лучшее обслуживание.
Непоследовательность может быть фактором, уничтожающим приверженность бренду. (Для дополнительной информации на эту тему см. правило № 37 «Избегайте факторов, уничтожающих приверженность покупателей».) Покупатели любят последовательность. Им нравится то, к чему они привыкли. Это значит, что вам нужно обеспечить их уверенность, а уверенность исходит от предсказуемости. Вам нужно, чтобы у клиентов был опыт работы с вами, а значит, нужно, чтобы они знали чего ожидать – каждый раз!
Я работаю со множеством крупных предпринимателей, и меня всегда удивляет, как сильно они могут быть сосредоточены на условиях приверженности условиям № 1 и № 2, но не всегда одновременно. Именно в этом и состоит смысл условия № 3. Они сосредоточены на качестве продукции. Они понимают важность обслуживания выше среднего. Но иногда они не связывают одно с другим, поэтому клиент не всегда получает то, чего ожидает. Кстати, обычно непоследовательность проявляется именно в условии № 2.
Среди прочего «Ace» отлично понимает взаимосвязанность этих условий. Они прикладывают массу усилий, чтобы иметь в наличии хорошие товары и обеспечивать несравненное сервисное обслуживание. Это не значит, что у клиентов никогда не бывает проблем с обслуживанием. Как и в любом бизнесе, у них случаются моменты разочарований. Но когда они случаются, клиенты начинают сомневаться. У них было достаточно опыта выше среднего в прошлом, так что теперь у них есть уверенность в том, что какая бы проблема у них ни возникла, она будет решена, потому что так обычно и случается! Это очень важная идея, которую следует запомнить. Последовательность не означает, что у вас никогда не бывает проблем. Это значит, что если проблемы и случаются, то у ваших покупателей есть уверенность в том, что вы сможете привести все к положительному итогу.
