Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне
На этом дело не заканчивается. Как и множество отделений «Ace», Smith’s «Ace Hardware» в Принстоне, Нью-Джерси, ввела в привычку называть своих клиентов «соседями». Каков прорыв!
Одно простое изменение слова полностью преобразует взаимоотношения. Какова разница между соседом и клиентом? Соседи приглядывают друг за другом. Соседи блюдут интересы друг друга. Соседи заботятся друг о друге в долгосрочной перспективе. Помните заповедь «возлюби ближнего своего»?
Некоторые люди говорили мне, что такая лексика ничего не меняет. Это действительно так, если изменения в терминологии – всего лишь «тема недели» и если они не приживаются. Но если это выражает долгосрочное стремление, которое поможет определить культуру, то это сработает. Если вы называете клиента «соседом» во время собраний команды, рабочих совещаний и конференций только ради красного словца, что вряд ли должно повлиять на конечный результат, то позвольте мне не согласиться. Если вы сделаете это привычкой, это простое изменение может преобразить ваш бизнес и карьеру.
Язык меняет поведение. То, что мы говорим, влияет на то, что мы думаем, а то, как мы думаем, влияет на то, как мы относимся друг к другу. Когда мы называем кого-то по ту сторону кассы «соседом», а не «клиентом», мы делимся чем-то важным. Безумно ли утверждать, что это что-то важное – любовь? Нет, если ваши клиенты отвечают вам взаимностью! Клиенты из Принстона, Нью-Джерси, так и делают. Один из них написал в Интернете отзыв об отделении Smith’s «Ace Hardware»: «ЛУЧШИЙ магазин хозяйственных товаров ЗА ВСЕ ВРЕМЯ. ИДЕАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ. Если можно ЛЮБИТЬ магазин хозяйственных товаров, то я его ЛЮБЛЮ!»
Так не говорят клиенты. Так говорит сосед.
Ваш арсенал изумления
• Когда мы решаем изменить слова, которые мы используем, мы можем поменять культуру обслуживания целой организации.
• То, что мы говорим, влияет на то, что мы думаем, а то, как мы думаем, влияет на то, как мы относимся друг к другу. Язык меняет поведение!
• Есть ли слово, которым вы могли бы описать вашего клиента, вроде «гость» или «сосед»? Как насчет названия для ваших работников?
• Называя человека по ту сторону кассы «соседом» вместо «клиента», вы можете заставить его почувствовать себя особенным.
Упражнения
• Как вы называете своих клиентов? Называете ли вы их клиентами, партнерами, гостями или соседями? Есть ли другое положительное слово, которое вы могли бы для этого использовать? Если да, то какое?
15. Примите то, что клиент всегда на первом месте
Каждый – и я имею в виду абсолютно каждый – в вашей организации влияет на впечатления ваших клиентов.
В наши дни вы навлечете на себя неприятности, если будете думать, что единственная область вашей компании, связанная с обслуживанием клиентов, – это отдел обслуживания покупателей. Каждый человек в вашей организации на самом деле является своим собственным отделом обслуживания покупателей! Проблема в том, что не всегда каждый в организации это понимает.
Будь вы работником бухгалтерии, торговым представителем или иным сотрудником, у вас всегда есть клиенты и вы вовлечены в их обслуживание. То, что вы делаете, влияет на клиента – будь то клиент внутренний или внешний. Ян Карлзон из «Scandinavian Airlines» говорил: «Если вы не обслуживаете клиентов напрямую, то вы поддерживаете тех, кто это делает». Так что если вы отвлекаетесь и игнорируете свои обязанности по обслуживанию слишком долго, то можете быть уверены в том, что какой-то внешний покупатель в результате откажется от услуг вашей компании!
И теперь вы снова рискуете тем, что разочарованный покупатель откроет Facebook, Twitter, Google Plus или какой-то еще недавно открытый канал связи и использует его для того, чтобы рассказать каждому на планете, почему он решил от вас отказаться!
Теперь вы понимаете, почему каждый в вашей организации должен принять идею о том, что потребитель всегда на первом месте?
Когда-то я прослушивал курс лекций от «Disney». Они учат, что у каждого работника («Disney» называет их «актерами») в парках аттракционов «Disney» есть три задачи:
1) делать ту работу, ради которой его наняли;
2) заботиться о Гостях (это то, что превращает любую работу в работу по клиентскому обслуживанию, независимо от профессиональных обязательств);
3) содержать парк в чистоте.
Это применимо к любой компании. Возможно, вам не следует беспокоиться о № 3, содержании парка в чистоте, – слово «парк» в данном случае заменяемо на то, чем является ваш бизнес. Но другие два пункта – железобетонные. У каждого есть, по крайней мере, две задачи: делать ту работу, ради которой его наняли, и заботиться о клиентах.
Работники «Ace», подобно другим великим организациям клиентского обслуживания, добились больших высот в воплощении этой идеи. Они знают, что каждый, независимо от его должности, значительно влияет на впечатления внешнего клиента. Это значит, что каждый должен нести полезность постоянно, каждым своим взаимодействием с другими людьми. Без исключений. Кроме шуток. Именно так они ведут бизнес!
Мое любимое выражение на эту тему произнес владелец «Ace» из Монтаны Мэтт Доуэлл, и он говорит его каждому сотруднику: «У нас обширная автоматизация работы с клиентами и внутренней работы компании… но если кто-то из нас станет забывать, что смысл всей автоматизации в том, чтобы помочь Джо выполнить список дел по дому и немного облегчить его жизнь, ничто из этого не имеет значения». Не важно, какие технологии вы используете, вам все равно нужно стремиться к тому, чтобы облегчить жизнь Джо! В этом смысл всего, что делает «Ace». Задача для каждого, независимо от его должности – всегда думать о клиенте. Таков клиентоориентированный образ мышления.
Ваш арсенал изумления
• Независимо от того, что вы делаете в компании, вы всегда влияете на впечатления покупателя.
• На самом деле у вас две работы: та, ради которой вас наняли, и забота о клиенте.
• Если вы не общаетесь с клиентами напрямую, то вы поддерживаете тех, кто это делает.
Упражнения
• Как ваши работа и обязанности напрямую и косвенно влияют на впечатления покупателя?
• Поддерживаете ли вы кого-то, кто напрямую общается с клиентом? Если да, то кого? Как вы поддерживаете этих людей?
16. Цените уникальность
Уважайте различия в личностях людей и команд, исполняющих обещание вашего бренда.
В некоторых тренингах для наших клиентов мы занимаемся командообразующими упражнениями с условным названием «Игра в алфавит». В комнате за круглыми столами сидят работники компании. Правила такие: каждая группа должна найти 26 разных предметов, названия которых начинаются с различных букв алфавита. Участники могут пользоваться всем, что обнаружат в карманах, сумочках, портфелях и т. д. Первая команда, которая соберет 26 предметов, выигрывает.
