Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Я приложил все усилия, чтобы объяснить работнице, что я действительно был гостем – только недавно освободил номер отеля, но, видимо, слишком рано! Она только повторяла то, что было предписано инструкциями: если на меня не зарегистрирована комната, на которую можно записать счет, то она не может позволить мне воспользоваться автомобилем. В инструкции не было ничего сказано о том, что мне можно заплатить наличными за поездку, так что, по ее мнению, она не могла мне этого позволить.

Совершенно ясно, что так зарождался момент разочарования. К счастью, в отеле был другой работник, наблюдающий за нашим разговором. Он тактично помог своей недавно нанятой коллеге, сказав, что наличные деньги можно взять. В процессе он советовал ей поменять ее «операционный» взгляд на клиентоориентированный. Клиентоориентированная культура вознаграждает посредством вашего собственного полного осознания необходимости несения волшебных моментов каждый раз!

Я получил свою поездку в аэропорт!

Есть целый ряд уроков изумления, которые можно извлечь из этой истории. Это мог быть здравый смысл, разумное решение, то, что инструкции должны восприниматься как руководство, а не как правила или любые другие важные принципы. Более того, сотрудница отеля, очевидно, никогда не видела правила № 29 «Один говорит «да», двое говорят «нет».

Вот главное, на что я хочу, чтобы вы обратили внимание. Когда опытный коллега нового менеджера службы приема вступил в разговор, он делал больше, чем просто объяснял своей коллеге, что можно брать наличные. Он также учил ее уйти от книжных «операционноориентированных» взглядов. Он защищал клиентоориентированную культуру.

Эта история показывает, как один работник вмешался, чтобы помочь другому работнику, и в процессе помог защитить клиентоориентированную культуру гостиницы. Иногда это непросто. Иногда это нечто большее, чем просто обучение или наставничество. Иногда вам нужно «тактично вмешиваться», когда появляется необходимость защитить культуру.

Арт Фридман – владелец магазина «Ace» в Калифорнии. В дополнение к своим ежедневным обязанностям он является также одним из людей «Ace Hardware», берущих на себя ответственность по тренингам и консультациям. Арт путешествует по всему миру, помогая другим владельцам «Ace», и он рассказал мне потрясающий пример того, как он однажды защитил культуру «Ace».

Арт заметил клиента, который зашел в магазин и безуспешно пытался добиться внимания одного из работников. Клиент сдался и направился в проход между полками с товарами, чтобы самостоятельно найти то, что ему было нужно, – все из-за того, что консультант был занят общением с другим работником.

Арт это заметил и понял, что работник упустил гораздо больше, чем зрительный контакт. Он упустил возможность поприветствовать клиента и, хуже того, спросить, как он может ему помочь. Он подрывал культуру «Ace»!

Арт быстро вмешался. Он отозвал работника в сторону и тактично поговорил с ним о том, что только что произошло. Он недвусмысленно объяснил ему, что магазин, его работа и все его товарищи зависят от его исполнения обязанностей, в которые входит приветствие клиентов, когда они входят в магазин, общение с ними, оказание помощи и исполнение обещания бренда о полезности.

Арт – исключительный наставник, и когда он закончил свой урок, работник не только больше не повторил этой ошибки, но и сам стал защищать клиентоориентированную культуру «Ace»!

Культура, по которой живет ваша организация, зависит от готовности вас и всех работников жить по ней и защищать ее.

Ваш арсенал изумления

 Операционноориентированная культура — это доскональное следование инструкциям, даже если это ведет к моменту разочарования.

 Клиентоориентированная культура вознаграждает посредством вашего собственного полного осознания необходимости несения волшебных моментов каждый раз!

• Наставничество – отличный способ тактично вмешаться для защиты культуры компании.

• Хвалите и вознаграждайте людей в вашей компании, которые защищают клиентоориентированную культуру.

• Позвольте работникам вмешиваться, если они замечают сотрудников, небрежно разрушающих вашу клиентоориентированную культуру.

• Культура в вашей организации зависит от готовности каждого работника не только ей жить, но и защищать ее.

Упражнения

• Бывали ли случаи, когда вы были очевидцем того, как коллега делал что-то такое, что казалось вам разрушительным для позитивной культуры компании? Что вы при этом сделали? Или что бы вы хотели сделать тогда?

14. Измените лексику

Иногда, используя иные слова, вы можете изменить свое собственное отношение – и культуру целой компании.

Слова обладают невероятной мощью. Всякий раз, когда мы решаем изменить слова, которые мы используем, мы также можем изменить культуру обслуживания целой организации. Мы можем изменить причину, по которой мы появляемся на работе по утрам. Мы можем изменить то, как мы воспринимаем отношения с клиентами. Мы можем изменить последствия нашей работы. Мы можем изменить все!

У моего бизнес-тренера Дэна Салливана нет «клиентов». Вместо этого он обращается ко мне – и к каждому, кто платит за его работу, – как к «множителю»! Таков сознательный выбор Дэна. Он называет нас «множителями», потому что у него включается «умножительный образ мышления», когда дело касается меня или кого-то еще, кого он тренирует. Он пытается увеличить наше свободное время, улучшить деловые результаты и делает еще множество других вещей, которые, как он знает, мы хотим иметь в своей жизни в изобилии. Дэн хорош в умножении!

Кстати, он также видит в нас «множители» собственной пользы – сторонников, которые могут пропагандировать его услуги и привлекать для него новых «множителей». И знаете что? Дэн в этом абсолютно прав. Мы добиваемся значительных результатов благодаря ему, и мы более чем довольны быть его «множителями»!

Как вы можете изменить свою лексику? Вы можете начать с более пристального внимания к тому, как вы относитесь к своим клиентам. Существует множество компаний, которые называют своих клиентов «боссами». Мне это нравится! Отличный способ напомнить себе и всем в вашей компании о том, кто действительно платит вам зарплату, оплачивает страховку и поддерживает компанию. Вы замечали, что когда вы посещаете один из парков аттракционов «Disney», вас никогда не называют «клиентами» – вы «Гость», с заглавной «Г»? А люди, которые о вас заботятся, не «работники», а «актеры»! Такой выбор слов не является случайностью. Это сознательный выбор, положительно влияющий на отношение к клиенту и его впечатления от компании. По той же причине работники «Ace» в этой компании называются «коллегами».