Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Это стремление – то, что я называл сосредоточенностью на сотрудниках. Если идея сосредоточенности на клиенте – это сосредоточенность на тех действиях, которые поддерживают клиентов и помогают им, то начинается она с сосредоточенности на работниках.

Пока у нас нет мантры, с которой соглашаются все внутри компании, у нас нет организации, действительно сосредоточенной на сотрудниках. И пока мы не достигнем этого, у нас не будет клиентоориентированной компании, потому что впечатления внутреннего клиента определяют впечатления клиента внешнего. Говорить людям, как относиться к покупателям, – это одно. Показывать сотрудникам, как вам хотелось бы, чтобы они относились к клиентам, демонстрируя им это на их собственном примере, – совсем другое.

Как сказал Марк Шуляйн, один из владельцев «Ace», «мы сосредоточены на том, чтобы в первую очередь найти общий язык с нашими сотрудниками, узнавая, что происходит у них дома, что происходит в их жизни, как мы им можем помочь, потому что это именно то, что нам бы хотелось видеть от них по отношению к клиенту, когда он входит в двери магазина. Мы верим, что для того, чтобы сделать свой магазин лучшим местом для покупок, вам в первую очередь следует сделать его лучшим местом для работы».

Помните: все, что вознаграждается и закрепляется, становится частью культуры компании, и все, что не вознаграждается и закрепляется, также влияет на ее культуру.

Ваш арсенал изумления

• Относитесь к вашим работникам так, как вы хотите, чтобы они относились к клиентам, – а может быть, даже лучше.

• Единственный способ, которым вы сможете изумлять клиентов каждый раз, – в первую очередь изумлять ваших сотрудников.

• Говорить о золотом правиле работников недостаточно. Вам как лидеру нужно демонстрировать его на своем примере ежедневно.

• Мантра – это одна простая фраза или даже одно слово, в которых выражена задача и видение компании.

• Каждый сотрудник должен работать и жить в соответствии с мантрой, и начинается это с лидера, который будет подавать пример, как это делать.

• Впечатления внутреннего клиента определяют впечатления клиента внешнего.

• Каждый может стать лидером, когда речь идет о клиентском обслуживании.

Упражнения

• Что значит «относитесь к вашим работникам так, как вы хотите, чтобы они относились к клиентам, – а может быть, даже лучше»? Приведите пример.

11. Не идите легким путем

На объездном пути не бывает пробок.

Множество людей говорят, что именно они первые сказали фразу выше – мне нравится приписывать ее Зигу Зиглару, – но независимо от того, кто сказал ее первым, она означает одно: не идите легким путем.

Этот принцип соотносится с рядом важных целей в отношениях с клиентом. Например, быть полезным, научиться говорить «да» вместо «нет», создавать клиентов-пропагандистов, создавать и поддерживать долгосрочную преданность покупателя и так далее. Все это следствия. Но, прежде всего, мне кажется, что самая важная причина, по которой вам нужно следовать этому принципу, состоит в том, что это напоминает вашей организации, как важно пользоваться прекрасной возможностью создать волшебный момент при каждом отдельном запросе покупателя.

Многие из ваших конкурентов не станут этого делать. Они упустят эту вожделенную возможность и, возможно, даже не посчитают ее использование первостепенно важным. Такова человеческая сущность. Они даже могут воспринимать особый запрос клиента как неприятность. Большую часть времени они будут идти легким путем и находить способы избавиться от необходимости заниматься этим запросом.

Если вы станете вести бизнес так же, как «Ace», то вы создадите культуру, которая никогда не избирает легкий путь, внутреннее ли это дело компании или внешнее.

Все это может звучать немного размыто, поэтому позвольте мне продемонстрировать, как именно выглядит подобная культура. То, что вы прочтете, – это неизмененное электронное письмо от счастливого клиента «Ace». Обратите внимание, что электронное письмо очень длинное и подробное, а покупательница, которая посвятила время его написанию, теперь является пропагандистом «Ace»!

ТЕМА: исключительное клиентское обслуживание

Кажется, слишком часто в наши дни единственной причиной, по которой клиент компании дает о себе знать, является его жалоба. Но я высылаю вам это письмо не по этой причине. Напротив, я хотела бы сообщить вам, насколько я довольна обслуживанием, которое я недавно получила от вашего работника Джоша.

Пару недель назад я решила, что моя девятилетняя газонокосилка видела лучшие времена. Моя дочь и шурин как раз недавно приобрели газонокосилки фирмы «Toro». Одна была из «Ace Hardware» в Апл-Вэлли; другая из «Ace Hardware» в Миннеаполисе. Они были довольны косилками, так что я решила, что эта модель подойдет и мне.

Я позвонила в Pellicci «Ace Hardware» и поговорила с Джошем. Разговор был очень содержательным, и хотя в магазине не было газонокосилок «Toro», он сделал звонок в местное представительство «Toro». И, если я верно припоминаю, у меня была новая газонокосилка уже на следующий день.

У меня небольшой автомобиль, так что я не смогла бы сама перевезти газонокосилку. Но Джош привез ее – бесплатно. Кстати, о скорости – безупречное обслуживание!

Однако скоро мы обнаружили, что газонокосилка, которую мне привезли, мне не подходила. Мой рост 4 фута 11 дюймов, а рукоятки этой газонокосилки были слишком высокими и не регулировались. Я рассказала об этом по телефону во время звонка в магазин «Ace». Джош зашел и забрал косилку. Снова бесплатно.

Опять по новой. Он позвонил мне через какое-то время и рассказал о другой модели газонокосилки «Toro», у которой было три настройки высоты рукояток. А на следующий день Джош позвонил и сказал, что в магазине появилась эта модель и он привезет ее в тот же день – и снова бесплатно.

Джош был очень терпелив со мной все это время и вежливо отвечал на все вопросы, которые у меня были. А если он не находился с ответом, он предлагал мне подождать, пока он его найдет и вернется ко мне – что он всегда делал очень быстро. Я не получала такого клиентского обслуживания очень давно. Джош не только быстро отзывался, но также поинтересовался, все ли в порядке, уже после покупки.

Так что благодаря моему недавнему опыту обслуживания от Джоша я могу сказать, что теперь я убеждена: Pellicci «Ace Hardware» – отличный магазин! Спасибо Джошу за исключительные усилия по клиентскому обслуживанию.