Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне
Если вам нужен кто-то, кто достаточно компетентен, чтобы четко изложить для вас весь процесс техобслуживания и ремонта, кто-то, кто поможет вам вычеркнуть это из списка дел, кто-то, кто найдет для вас местный или труднодоступный товар, кто-то, кто предоставит вам изумительно полезное обслуживание и полностью убедит вас в том, что вы получаете больше, чем то, за что платите, то «Ace» вам подходит.
Это многократно происходило, когда я брал интервью у сотрудников «Ace» для этой книги. Они говорили мне, что покупатели, которых заботит только цена и ничего, кроме нее, не находятся в центре бизнес-плана. «Ace» существует не ради них. Хотя она предлагает товары по приемлемым ценам, «Ace» предпочитает выигрывать по полезности. Это стратегическое решение.
Так в чем стараетесь выиграть вы? Стремительно двигаться к определенной цели – это нормально, но в действительности некоторые нереалистичные цели, связанные с тем, чтобы стать «безупречным во всем», могут навредить вашей организации.
Как президент «Ace» Джон Венхуизен сказал мне: «Мы каждый день напоминаем себе о том, что лучше выделиться в том, в чем мы уже хороши – в помощи людям понять, как лучше всего выполнить проект по обустройству дома или техническому обслуживанию, чем в том, в чем нас превосходят конкуренты».
Ваш арсенал изумления
• Доктор Франсес Фрей утверждает, что для того, чтобы стать лучшим в одном, вам нужно быть готовым стать худшим в чем-то другом.
• Вы не можете быть лучшим во всем. Даже не пытайтесь. Но постарайтесь сделать все для того, чтобы стать лучшим в чем-то особенном, чего хотят ваши покупатели.
• Определите те области, в которых вы сможете добиться больших высот, и используйте их. Определите те области, в которых вы не сможете преуспеть, и исключите их.
• Подумайте, как стать лучшим в том, в чем еще не стали лучшими ваши конкуренты.
Упражнения
• Что ваша компания делает лучше всего? Что дает – или может дать – вашей компании конкурентное преимущество?
• Есть что-то в вашей компании, что может быть не очень хорошим, но что вы можете компенсировать безупречностью в другой области?
9. Пользуйтесь преимуществами
Лучшие становятся еще лучше, развивая свои сильные стороны, а не слабости.
Когда я разговаривал с Дэвидом Зиглером, нынешним председателем правления «Ace Hardware» и владельцем нескольких магазинов «Ace», о том, какие черты отличают эффективного лидера в «Ace» (и где угодно еще), он стал говорить о важности развития стратегии личностного роста. Точно так же, как компании следует сосредоточиться на своих преимуществах, при этом решая, на чем не концентрироваться, отдельному руководителю нужно решить, чем он будет заниматься лично, а что доверит своим подчиненным.
Владельцам «Ace» приходится совмещать много должностей: коммерсант, бухгалтер, менеджер по персоналу, продавец и так далее.
Лучшие владельцы «Ace» пользуются своими преимуществами и восполняют свои пробелы с помощью людей с определенными способностями, чтобы вести успешный бизнес. Это имеет отношение к предыдущему правилу – вы не можете стать лучшим во всем. Те вещи, которых вы решите придерживаться, напрямую относятся к тому, что, как вы знаете, вы делаете исключительно хорошо. Вы должны, как говорит Зиглер, «уволить себя» из тех областей, в которых вы, вероятно, не сможете развить свои самые сильные стороны.
Это отличное напоминание о том, чтобы каждый из нас в отдельности ответил на важный вопрос. Собираемся ли мы с течением времени тратить все больше и больше своего рабочего времени на то, в чем мы действительно хороши? Или мы собираемся тратить меньше времени на применение своих сильных сторон в бессмысленных попытках достичь хорошего уровня во всем? «Ace» убеждает своих людей выбрать первый вариант, и я делаю то же самое.
Если вы думаете, что этот подход применим только к членам руководства, вы ошибаетесь. Он ясно проявляется во всей организации. Справедливо, что, когда вы принимаетесь за работу на начальном этапе в «Ace» (или в любой другой организации, если на то пошло), вы должны быть готовы к тому, чтобы делать все, о чем вас попросят. Но совсем скоро вы обнаружите, что у вас есть особые навыки и интерес в отдельных сторонах бизнеса и меньше склонностей и интереса в других.
Как большинство клиентоориентированных и ориентированных на сотрудников компаний, «Ace» считает, что сотрудники должны рассказывать своим менеджерам, чем они увлекаются, чем занимаются и что их вдохновляет. Хорошо, если менеджер может определить это независимо от сотрудника, но еще лучше, если работник посчитает полезным рано или поздно сесть и сказать своему менеджеру что-то вроде: «Послушайте, у меня степень специалиста по растениеводству, и мне нравится ландшафтный дизайн. Я подумал, что мне имеет смысл проводить больше времени в отделе садового оборудования и товаров, где я мог бы действительно пригодиться, чем оставаться все в том же хозяйственном отделе. Что вы об этом думаете?»
Маркус Бекингем создал весьма значительную доказательную базу для использования личных преимуществ и изложил ее в своей невероятно популярной книге «Заставьте свои сильные стороны работать» (издательство Free Press, 2007). Расхожее мнение гласит, что следует много работать и учиться, чтобы преодолеть собственные слабости. Однако исследование, проведенное между 80 000 менеджеров более чем в 400 компаниях, показало, что лучшие управленцы считают верным обратное утверждение. Вы можете помочь людям стать лучше там, где они несовершенны, но если вы попытаетесь помочь им стать лучше в том, в чем они уже хороши, вы продвинете их к тому, чтобы быть действительно способными – и, возможно, даже великими.
Итог: развивайтесь в том, что у вас уже хорошо получается; знайте свои сильные стороны и пользуйтесь ими!
Ваш арсенал изумления
• Разработайте стратегию личностного роста, которая поможет вам пользоваться своими преимуществами.
• Если вы управляющий, выберите те пункты вашего списка дел, в которых вы не так хороши, как в остальных, и доверьте их другим людям.
• Расхожее мнение гласит, что следует много работать над преодолением своих слабостей. Лучшие профессионалы знают, что правильнее работать над развитием своих сильных сторон.
• Если вы сотрудник, обслуживающий клиентов, поговорите со своим менеджером о том, что вы хотите поддержать вашу компанию так, чтобы вы могли воспользоваться своими сильными сторонами.
Упражнения
• Каково ваше самое значительное личностное и профессиональное преимущество?
