Александр Шнайдерман - Партизанский маркетинг в туризме
А если после приобретения родителями тура вы подарите ребенку игрушку, он сам через полгода напомнит папе с мамой, куда им нужно идти. Разумеется, игрушка должна быть с вашим логотипом.
Оформление офиса, создание различных зон, наличие кофе, конфет и игрушек – все это способствует продажам только в том случае, если люди, которые здесь работают, умеют улыбаться, быть вежливыми и доброжелательными.
Туристический бизнес – торговля «хорошим настроением», по-другому и не назвать.
Зачастую, приходя в агентства, я вижу очень унылые лица. Лично мне всегда так и хочется спросить: «Господа, а может быть, вам стоит устроиться в похоронное бюро?»
Посещая офис, многие туристы волнуются. Ведь в последнее время все чаще можно услышать неприятное слово «кидалово».
Постарайтесь сразу убрать этот страх. Разместите крупную надпись «Все туры застрахованы». Оформите помещение таким образом, чтобы с первого взгляда было понятно, что вы здесь надолго. Например, наличие аквариума свидетельствует, что вы не закроете свой бизнес сегодня вечером. Такие элементы, как цветы в горшочках, коллекции магнитиков из разных стран, различные тарелочки и сувениры – все это наводит на мысль, что вы работаете давно и сегодня закрываться не собираетесь.
Рекомендую также повесить небольшой стенд с информацией про «лопнувшие компании и туроператоров». Такие стенды хорошо помогают объяснять клиентам, что агенты, которые дают большие скидки, очень часто оказываются элементарными мошенниками. Именно тот факт, что вы не даете скидок, и отличает вас от авантюристов. Вы будете очень удивлены, когда после создания подобного стенда увидите, как сократится количество туристов, желающих получить скидку.
В агентстве Open Travel, директор которого также является участником группы «Партизанский маркетинг в туризме», я видел очень интересный стеллаж со стеклянными колбочками с песком. На каждой присутствовала надпись, поясняющая, из какой страны и с какого курорта этот песок. Вроде пустячок, но ведь сразу понятно: такая коллекция за один день не собирается. Наверное, не только менеджеры, но и благодарные туристы везли песок через все границы – да и на вопрос «А какой там пляж?» отвечать становится очень просто.
Оформление офиса – ваше оружие. Если к вопросу выбора оружия подойти серьезно, то выиграть бой за туриста станет проще. Когда об оформлении вашего офиса пойдет молва, начнет работать «сарафанное радио», – желающих посетить вас станет больше.
Вот вам несколько примеров из других сфер бизнеса, когда продажи и узнаваемость компании реально были увеличены.
Спектакль Юрия Любимова «10 дней, которые потрясли мир» в Театре на Таганке многим запомнился тем, что при входе в зрительный зал стояли актеры, одетые в форму красноармейцев, которые нанизывали входные билеты на штык винтовки.
Когда я посещаю Москву и встречаюсь с очень важными для меня людьми, многих я веду в рыбный ресторан, в котором прозрачный пол и под ногами плавают рыбки. Смотрится очень необычно – и сразу возникает желание рассказать об этой фишке друзьям.
В Воронеже есть парикмахерская, где все сотрудницы обслуживают клиентов топлес.
Таких примеров можно привести очень много, главное – понять, что оформление можно превратить в то, что будет работать на вас. Когда о вашем агентстве станут рассказывать знакомым и советовать его посетить, оформление превратится в мощное рекламное оружие.
Придумайте собственную фишку, и количество продаж увеличится в разы.
Не забудьте, что у вас работают люди. Правильно оформленное помещение будет еще лучше помогать продавать, если одеть сотрудников в униформу – вспомните, например, «Макдоналдс». Входя туда, мы всегда знаем, чего нам ожидать, нам известно, что там существует строго регламентированная система, которая работает бесперебойно по единым стандартам во всех странах мира.
Именно понятные и привычные стандарты привлекают такое большое количество посетителей. Только не нужно сразу говорить, а тем более кричать: «“Макдоналдс” – это плохо, лично я в него не хожу» и прочее. Я пишу не о том, нравится мне данный фастфуд или нет, а о том, что очень многих людей он привлекает едиными и понятными стандартами.
К этим стандартам, кроме меню, речевок и прочего, относится и униформа для всех сотрудников. При взгляде на нее сразу становится понятно, что люди здесь являются частью большой и сплоченной команды.
Нам, сотрудникам туристических компаний, перенимать полезное не только можно, но и нужно. Униформа – это полезно. Именно она способна – наравне с логотипом, сайтом, наружной и внутренней рекламой, визитными карточками и блокнотами – повысить имидж компании. Сказки про то, что главное – быть профессионалом, что если не владеешь материалом, никакая униформа не поможет, – оставьте маленьким детям. Суперпрофессионал на то и супер, что у него отличные профессиональные знания сочетаются с одеждой. Помните, как у Пушкина: «Быть можно дельным человеком / И думать о красе ногтей…» (он еще в XIX веке написал, а многие не могут понять до сих пор).
Поговорка «встречают по одежке, а провожают по уму» придумана не зря. Вы можете быть суперпрофессионалом, но оценят вас только тогда, когда придут, посмотрят – и среди прочего обратят внимание на то, насколько вы аккуратно одеты и соответствуете определенному имиджу. Когда врач приезжает к больному и не моет руки, не надевает белоснежный халат, говорить о том, что он профессионал, уже не приходится.
Расходы на униформу или ее отдельные элементы по карману любому туристическому агентству. Вот несколько вариантов таких элементов: шейные платочки, галстуки, заколки, различные футболки с логотипами, рубашки и многое другое.
Настоятельно рекомендую использовать бейджики, я очень часто вижу, как мучается турист, забыв, как зовут менеджера. Так что не экономьте на размере шрифта; фамилию, может, писать и не обязательно, а вот имя – напечатайте крупно, так, чтобы его было легко прочитать даже с полутора-двух метров.
Конечно, когда вы начнете вводить униформу, возможен «бунт на корабле» – многие начнут говорить, что им не нравится фасон футболок или рубашек, что этот «идиотский» галстук или шейный платок совсем не вписывается в общий костюм сотрудника. Да и вообще, как зачастую случается в преимущественно женских коллективах, споров и обид может быть довольно много.
Но если униформу не навязывать, а сначала обсудить со всеми сотрудниками, многие вопросы просто исчезнут. Если нет – придется проявлять диктатуру.
Имидж компании складывается из мелочей: как отвечают по телефону, как улыбаются туристам, как лежат документы на столах… Униформа – это тоже мелочь, но она способствует продажам, и ею не стоит пренебрегать.
