Александр Шнайдерман - Партизанский маркетинг в туризме
• продаете ли вы железнодорожные и авиабилеты;
• есть ли у вас услуга доставки документов курьером;
• есть ли у вас возможность выезда менеджера на дом или в офис к клиенту;
• можете ли вы заказать такси туристам, которым нужно доехать до аэропорта;
• есть ли у вас адреса компаний, присматривающих за домашними животными, пока хозяева в отъезде.
Вы помните, что с этой книгой лучше работать, имея под рукой блокнот и ручку? Выпишите себе, какие еще услуги вы оказываете или собираетесь предлагать в дальнейшем.
Встречаются иногда экзотические случаи, когда туристические агентства имеют партнерские программы с различными магазинами, парикмахерскими, спа-салонами, а также предоставляют возможность заказать цветы или театральные билеты. Обо всем этом нужно размещать информацию. Ведь партнерские программы для того и создаются. Если вы будете рекламировать своих друзей, то, соответственно, и они будут поступать так же. В данном случае поговорка «рука руку моет» – очень кстати.
Вы можете рекомендовать свадебные салоны и магазины горнолыжного снаряжения, дайвинг-центры и охотничьи клубы с целью заработать больше денег.
Не все туристы знают слова «раннее бронирование», не все в курсе того, что у них рядом с городом открылся новый пансионат, не все догадываются, что в соседнем фотоателье можно напечатать фотографии со значительной скидкой, если взять у вас дисконтную карту.
Кстати, именно наличие дисконтных и бонусных карт может увеличить количество ваших клиентов. Разместите у себя в офисе правила приобретения этих карт и пользования ими.
Не забудьте продать туристам телефонные карточки для разговоров по межгороду и, конечно, разместите у себя плакат, извещающий, что вы оказываете такие услуги.
Я знаю агентства, которые могут сами сфотографировать клиентов на визу для посольства и берут за это деньги. Конечно, суммы незначительные, но это – дополнительная прибыль и дополнительное удобство для туристов.
Кое-кто уже давно установил в своих офисах небольшие шкафчики-витрины, в которых выложен самый разнообразный товар:
• крем от загара;
• путеводители по странам;
• разговорники;
• надувные подушечки под голову для использования в самолете;
• надувные круги для детей;
• дорожные фены и утюги;
• различные сумочки для билетов и документов;
• всевозможные электрические переходники для разных типов розеток…
Многие из перечисленных товаров вы сможете получить на оптовых складах, не платя денег. Попросите, чтобы вам дали этот товар на реализацию. Заключите договор, что деньги или остатки товара вы вернете через определенный период.
Вряд ли вы с помощью такой витрины превратитесь в миллионеров, но непременно поможете сэкономить время туристам и получите небольшую прибыль. Давайте вспомним по этому поводу еще одну поговорку: «Курочка по зернышку клюет».
Приходя к вам офис, турист не всегда помнит название вашей компании. Да, он, конечно, звонил вам по телефону, Вы, естественно, ему представились, и он даже записал это в свой блокнот. Но если вы решите провести эксперимент, то убедитесь в том, что с первого раза далеко не все запоминают ваше название. А вам нужно, чтобы его запомнили! Представьте себе разговор между двумя приятельницами: «Я так хорошо отдохнула на Мальдивах, мне там понравилось, все было просто супер! У меня есть очень хорошее туристическое агентство». Неприятно будет, если в ответ на фразу «Я тоже хочу на Мальдивы, как называется это агентство?» – прозвучит: «Ой, а я забыла…»
Память, как известно, бывает разная: одни люди все запоминают с ходу, а другим нужно десяток раз повторить. Не стесняйтесь, ненавязчиво повторяйте.
Напечатайте красивые стикеры с логотипом фирмы, наклейте их на крышки ваших ноутбуков, разместите напротив каждого менеджера табличку с его именем и названием вашей компании. Наклейте карточки на все журналы и другие раздаточные материалы, предназначенные для ознакомления вашим туристам.
Посмотрите еще раз внимательно на свой офис и подумайте, сколько раз взгляд клиентов будет падать на название вашей компании. Ведь вы не зря тратили время на его придумывание: оно должно быть запоминающимся, только тогда оно принесет прибыль.
Вешалка для верхней одежды с логотипом фирмы, кружки, в которых вы подаете кофе, зажигалки, презентуемые вашим туристам, зонтики, авторучки, календари, флэшки и любые другие подарки и сувениры должны в обязательном порядке нести на себе ваше название, логотип, номер вашего телефона и адрес сайта. Сделав все правильно, вы добьетесь того, что о вас будут помнить, а ведь именно это и нужно для успешных продаж.
Мне по секрету рассказывали директора из Москвы, Минска, Киева, Перми, Казани и многих других городов, что они выбрасывают фирменные пакеты для документов, которые им вручают туроператоры, и вкладывают путевки в пакеты со своей символикой. Надеюсь, вы понимаете, зачем они так делают.
Если у вас есть такая возможность, постарайтесь разделить, пусть даже условно, офис на несколько зон: рабочую, в которой вы взаимодействуете с туристами, и зону ожидания. Под «зоной ожидания» подразумевается небольшое пространство, в котором размещаются диван или несколько кресел и журнальный столик. В такой зоне удобно ожидать выдачи документов, без суеты ознакомиться с договором на оказание туристических услуг, полистать каталоги, пока менеджеры будут созваниваться с оператором. И в этой зоне должны быть аксессуары с вашей символикой и названием.
Не забывайте о правилах хорошего тона, ведь зачастую вовремя поданная чашка чая или кофе может сослужить вам добрую службу.
Не зря все, кто бывал в Турции или Египте, знают, что там во многих маленьких магазинах хозяин сначала угощает посетителей чаем, разговаривает на отвлеченные темы и только минут через 10–15 переходит собственно к рекламе своего товара и к непосредственной продаже.
Старый принцип «совместной трапезы» очень способствует переговорам. Об этом знают все серьезные торговцы и политики. Отвлекитесь на минуту, возьмите в руки газету или посмотрите заголовки в интернете. Очень велика вероятность, что именно в то время, когда вы читаете мою книгу, президент страны дает торжественный обед или ужин для гостей из других стран. Вы уже догадались, зачем он это делает? Так чем же вы хуже президента?
Угощая своих клиентов, не забывайте, что иногда они приходят к вам с детьми. Да, конечно, можно угостить ребенка конфеткой, если родители разрешат. Но будет намного лучше, если у вас, кроме конфет, окажется еще и небольшой оборудованный детский уголок: несколько альбомов для рисования, раскраски, фломастеры, пазлы, одна-две игрушки… Пока мама или папа с важным видом выбирают тур, советуются по телефону со своими домочадцами и т. д., ребенок не будет стоят у них за спиной и канючить: «Мне здесь надоело, хочу на аттракционы» – он займется делом, перестанет дергать родителей, и у всех будет хорошее настроение.
