Александр Шнайдерман - Партизанский маркетинг в туризме
И такие турагентства имеют право на существование. Если у вас есть свой уникальный продукт, если вы четко сформулировали свое уникальное торговое предложение, если вы умеете правильно использовать «сарафанное радио» и интернет-рекламу, то даже странное местоположение не сможет повредить вашему бизнесу.
Подобные офисы, как правило, самые дешевые, но если у вас есть мысли насчет покупки франшизы известных операторов или сетевых турагентств, хочу обратить ваше внимание: они очень неохотно сотрудничают с фирмами, не имеющими отдельного входа в офисах и возможности размещения уличных вывесок. Как правило, нестандартное местоположение исключает для вас возможность работать по франшизе.
Вывод, как вы поняли, довольно простой: не бывает плохих и гиблых мест, нужно просто научиться использовать их специфику.
Глава 5
Оформление офиса
Я регулярно захожу в туристические офисы и взял за правило посещать их в городах, где бываю на экскурсиях или провожу семинары. К сожалению, в большинстве случаев мне приходится видеть довольно грустную картину.
Перед входом в офис висит табличка с названием туристического агентства, внутри стоят несколько канцелярских столов с компьютерами, на стенах – два-три плаката с рекламой известных туроператоров – и больше там практически ничего нет. Создается впечатление, что об оформлении помещения серьезно никто не задумывается. Вернее, многие просто не понимают, что правильно оформленный офис – это не только красивый интерьер, а реальный способ увеличить продажи и, соответственно, прибыль.
Естественно, я не призываю вас бездумно тратить деньги. Существует элементарная истина, которая известна всем бизнесменам. Ее смысл заключается в том, что заработать деньги очень сложно, а потратить – очень легко.
Когда дело доходит до практики, у многих получается все наоборот. С трудом заработанные деньги тратятся бог знает на что. Посещая офисы многих агентств, я вижу, например, потертые письменные столы – и внушительное кожаное кресло у директора. Иногда встречаю довольно дорогие чайные сервизы, а рядом очень дешевую сахарницу. Иногда наталкиваюсь на суперсовременные компьютеры и на вопрос сотрудникам, зачем им такие, слышу ответ: «Нам так посоветовал наш приходящий системный администратор». Подобных примеров можно приводить сотни.
Поймите меня правильно, я не против дорогих кресел, сервизов и компьютеров. Здорово, если вы можете себе такое позволить, да и в работе с VIP-клиентами это, конечно, помогает. Я против нецелевого расходования средств.
Деньги должны делать деньги. Реклама деньги делает, почтовая рассылка деньги делает, продвижение сайта деньги делает… а вот дорогой сервиз бизнесу нужен как корове – седло.
Поработайте какое-то время по принципу «Семь раз подумать, десять раз отказаться», и если после этого вы поймете, что без суперсовременного компьютера ее величества прибыли у вас не будет, – тогда однозначно приобретайте. Единственный совет: если решили покупать и понимаете, что вещь вам необходима, – не тяните.
Хочется предложить еще несколько рекомендаций по оформлению офиса турагентства.
На наружной табличке крупно напишите словосочетание «Туристическое агентство». Согласитесь, когда люди проходят мимо и видят вывеску «Общество с ограниченной ответственностью “Зеленый мир”», то далеко не все понимают, каким видом деятельности занимается данная компания.
На табличке стоит указать дни и время работы. Ведь вы не знаете, когда мимо нее пройдут посетители. Если они просто дернут дверь и у вас окажется закрыто – они уйдут, а если увидят, что вы откроетесь через 10 минут, могут и дождаться.
Люди бывают разные, среди них встречаются и очень стеснительные. Если у вас есть возможность держать дверь слегка открытой, это увеличит поток туристов.
Используйте дверь как рекламный щит. Чем больше на ней будет информации о турах и других услугах, которые вы оказываете, тем лучше.
Оказавшись внутри, клиент должен сразу понять, что он в туристическом офисе. Создайте такое впечатление красивыми пейзажами, видами стран и городов, но всегда думайте, насколько это соответствует вашей тематике. Не стоит украшать офис плакатами с видами Гренландии, если вы собираетесь продавать туры только в Турцию и Египет.
Покажите клиентам свой профессионализм. Все дипломы, грамоты и сертификаты, которые когда-либо получало ваше агентство или менеджеры, должны висеть в офисе, а не храниться дома в семейных архивах.
Кстати, подтверждения того, что вы являетесь участником всевозможных туристических союзов и обществ, тоже не окажутся лишними. Вступление в подобные общества, как правило, ни к чему вас не обязывает, а лишний сертификат с печатью только придаст вам солидности.
Очень способствуют продажам положительные отзывы о работе агентства и менеджеров. Если у вас есть возможность попросить отзыв у туриста, не стесняйтесь. Лучше тексты написать просто от руки. Повесьте их в рамочки: клиенты с удовольствием прочитают их в то время, пока вы будете готовить документы.
Если вы или ваши менеджеры посетили какие-либо страны, обязательно разместите фотографии у себя в офисе. Причем там крупным планом должны быть сотрудники офиса на фоне всевозможных местных достопримечательностей, а также отелей и городских видов. Такие снимки сразу дают понять туристу, что вы оперируете не книжной или интернет-информацией, а сами везде были, все проверили и можете об этом компетентно рассказать.
Я знаю случаи, когда клиенты приходили в поисках отдыха в Турции, а в результате приобретали тур на Сейшельские острова – только благодаря тому, что они увидели фото менеджера и задали элементарный вопрос: «А где это вы отдыхали?»
Многие менеджеры теряются, когда туристы спрашивают: «А вы сами там были? А вы лично это видели?» Не все знают, как ответить на такой вопрос, ведь обманывать нехорошо, а продавать кота в мешке – сложно. Если у вас на стене будут висеть фотографии ваших клиентов, которые там были, то ответ на подобный вопрос будет очень простым: «Нет, я сам там не был, но вот наши постоянные туристы Ивановы, Петровы и Сидоровы туда ездили и, как видите, остались очень довольны».
Подумайте, какие дополнительные услуги вы оказываете туристам и вся ли необходимая информация есть внутри вашего офиса. Например:
• принимаете ли вы к оплате кредитные карты;
• продаете ли вы туры в кредит;
• можно ли у вас оформить «расширенную страховку»;
• с какими туроператорами вы работаете;
• продаете ли вы железнодорожные и авиабилеты;
• есть ли у вас услуга доставки документов курьером;
