Обезьяны в бизнесе. Как запускать проекты по лучшим стратегиям Кремниевой долины - Антонио Гарсиа Мартинес
Команда состояла из двух вечно работавших внеурочно инженеров, которые кодили все подряд: начиная от обращенных к конечному пользователю интерфейсов (их специалисты по мошенничеству использовали для патрулирования рекламы) до изощренных алгоритмов машинного обучения (которые использовались для запуска интерфейса на мониторе потенциального клиента). В процесс были также вовлечены команды по борьбе с риском и мошенничеством из Остина, Техас, и Бангалора, Индия. Эти операционные «специалисты», которые занимались санацией заранее обработанных и отфильтрованных фото, были натасканы на выявление нарушений правил использования рекламы на Facebook. Некоторые нарушения были банальными – например, одним из них было использование текста поверх изображения, что рекламодатели делали с целью впихнуть в объявление побольше привлекающего внимания рекламного текста. Некоторые из них были универсальными в понимании Бронсона. Был один памятный случай: мы пропустили объявление израильского маникюрного салона, где был изображен очень ухоженный женский лобок. Изображение было таким лощеным и практически абстрактным, что контроллер так и не понял, что находится в кадре.
В случаях вроде этого функция контроля над объявлениями, по сути, поддерживалась самими пользователями. Повсюду найдутся сердитые пользователи, которые болезненно воспринимают чужое поведение и нажмут на Х в правом верхнем углу объявления, а также оставят негодующий отзыв. Программа рассчитывает количество негативных отзывов, взвешивает наиболее часто указываемые причины вопиющего нарушения (вводит в заблуждение, оскорбительное или сексуально неподобающее) – и запускает процесс повторного контроля этой рекламы. Отклонение объявления распространится на все версии этого изображения внутри системы, что минимизирует уровень необходимого человеческого вмешательства и помогает избежать дублирования усилий.
Однако беспринципные рекламодатели придумывали свои уловки – например, переформатировали изображения или слегка меняли такие параметры, как цветовая палитра или фокус. Так что пошаговое сравнение не давало соответствия отмеченного флагом фото с «новой», только что размещенной картинкой. С помощью изменения изображения на уровне битов им удавалось избежать фильтров – даже если для человеческого глаза картинка выглядела более-менее одинаковой. Ради противодействия этой игре распространявшие решения программы по сравнению фото должны были быть нечеткими и расплывчатыми, чтобы предусмотреть и такие случаи. Модели машинного обучения были натренированы на обнаружение явных признаков мошенничества в рекламных текстах (на одном из объявлений заявляли о «бесплатном iPad»). Пользовательские интерфейсы постоянно улучшались, чтобы упростить задачи для живых контроллеров и сделать их деятельность более эффективной (и чтобы нам не пришлось нанимать еще больше дорогих живых сотрудников).
Это было отвратительное назначение для тех, кто хотел запечатлеть свой след в Facebook, и мне потребуются месяцы, чтобы вывернуться оттуда. Но до этого надо было проявить себя лицом полицейского департамента отдела рекламы, одной из аэропортовых служб безопасности Facebook.
Отдел качества и отзывов о рекламе официально являлся частью инженерного отдела по разработке продукта, но работал на отдел продаж и операций, великую вотчину Шерил. Роль Шерил, конечно, была намного больше, чем просто советница Цукерберга и посредник между отделом рекламы и высшим звеном руководства компании. Она была одаренным лидером этой масштабной, многоярусной организации – организации географически фрагментированной, где список имен и занимаемых должностей постоянно перетасовывался. Этот мир охватывал все: от сделок, которые старшие менеджеры по рекламе заключали с Coca-Cola, до удаления поддельных аккаунтов руками младших менеджеров, ответственных за взаимодействие с пользователями. Во многих смыслах это было котельное отделение денежной машины Facebook – или, по крайней мере, того этажа фабрики, где трудились живые люди, для которых Шерил была беспрекословным надзирателем.
Каждый квартал Шерил устраивала гигантское совещание с целью похвастаться чудесными инженерными инструментами, разработанными для отдела продаж, а также тем, как замечательно работали гибридные команды инженеров и операционистов. Управленческая доблесть Шерил на этих говорильнях проявлялась во всей красе, пока она виртуозно вершила суд среди собравшихся глав подчиненных ей сфер. Тут она улавливала тонкую психологическую подсказку из вылетевшей навскидку фразы, там извлекала на поверхность затянувшееся дело, о котором все наполовину забыли… Она гарантировала, что все голоса будут услышаны, но ни один голос не перекроет остальные. Она сглаживала выплески неуместных драм ради продвижения созидательного процесса. Эта женщина умела руководить комнатой, полной людей, чьи имена были громкими, а эго огромным.
Совещание проходило в одном из тех просторных помещений, что использовались только для самых больших собраний или собраний наивысшего руководства. Шерил сидела на пятидесятиярдовой линии стола размером с футбольное поле с Доном Фаулом по правую руку. Фаул раньше возглавлял отряд моряков, а потом занимался онлайн-операциями в Google – бурный рабочий процесс, который заключался в поддержании нетехнической стороны рекламной системы. Он напоминал более крепко сложенную версию Дона Дрейпера.
Я сидел на двадцатипятиярдовой линии, возле экрана для проецирования презентации. Комната быстро заполнялась приходящими по двое или по трое менеджерами по продукту, инженерными менеджерами и операционными менеджерами. Моим инженерным аналогом был Марк Рабкин, один из первых инженерных сотрудников отдела рекламы Facebook и человек, чья роль в организации скоро станет по-настоящему важной. Также там был Дэвид Клун, глава операций базирующейся в Остине рекламной службы и автор большинства слайдов, по которым я буду вести презентацию.
Первым номером в шоу Шерил был менеджер по продукту Дэн Рубинштейн. Дэн был персонажем вуди-алленовского типа: невысокий, блеклый, но лишенный искрящейся нервозности. Он тоже пришел из Google и был похож на тех тертых МП-калачей, которые всегда все тщательно записывают и вовремя подготавливают еженедельный отчет. Он выступал за отдел пользовательских операций, который занимался пользовательским контролем, а также за обращенную к пользователям версию того, что я выполнял на рекламной стороне. Вы когда-нибудь удивлялись, почему в вашей ленте никогда нет никакого порно или иных гипертрофированных изображений? Потому что отдел пользовательских операций просеял весь миллиард выложенных за день фото и вытащил кучу оскорбительных иголок из интернетовского стога сена.
Дэн показывал на экране демо-версию инструмента, суть которого сводилась вот к чему. При загрузке мобильного приложения появлялось большое скопление пользовательских фото, которые аналитик отдела пользовательских операций мог удалить с помощью простого клика, подобно прополке сорняков в саду. Эта картинка будет запрещена навечно – в том числе такие ее версии, которые включают небольшие изменения цвета или обрезанные фрагменты (так делают спамеры-ветераны и поверхностные типчики из рекламы). Прогуливаясь по комнате во время презентации, он кликал на изображения котят, которые, очевидно, заменяли обычно отфильтровываемые порноизображения. Котята исчезали вместе со всеми вариантами своего изображения. Клик, запрет, перезагрузка, клик, запрет, перезагрузка. Хорошо смазанный механизм по удалению котят, леди и джентльмены.
Неожиданно Шерил прервала его:
– Что не так со всеми этими котятами?
Немного напуганный, Дэн всмотрелся в Шерил. Он выглядел явно смущенным.
– Почему на всех этих плохих фото изображены котята?
Дэн ровно ответил:
– Для презентации мы используем котят вместо плохих фото, потому что по-настоящему плохие фото… знаете… несколько непристойные.
– Это так, – сказала Шерил. – Но почему котята, а не что-нибудь другое?
В комнате воцарилась мертвая тишина. Тридцать с лишним пар нервничающих глаз поднялись от едва прикрытых телефонов и лэптопов и уставились на Дэна с его машиной по удалению котят. Почти что можно было услышать, как все спрашивали в уме: «Да, почему
