Кремлевская школа переговоров. Новая реальность - Игорь Романович Рызов
Мой знакомый посмотрел автомобиль, оценил его и принял решение о покупке. Внес предоплату 100 000 рублей, и ему сказали, что выбранная комплектация авто будет готова через три месяца. Однако уже через два месяца позвонил менеджер автосалона и взволнованно начал извиняться и просить моего знакомого приехать, чтобы ему вернули деньги. С его слов ситуация выглядела примерно таким образом: на заводе перепутали, и в салон пришла машина в более дорогой, эксклюзивной комплектации по цене 2,6 млн рублей.
Как вы думаете, чем закончилась эта история? Все банально: мой знакомый купил менее престижную марку за 2,6 млн.
Как часто нас бьют ниже пояса, резко меняя какие-то условия? Это происходит повсеместно.
Мы как-то с супругой хотели приобрести участок недалеко от Москвы. Нам назвали стоимость, мы согласились. Однако на следующий день, когда мы поехали вносить задаток, менеджер по продажам в офисе сказала, что цена выше, чем мы согласовали вчера. На вопрос, почему нам этого не сказали, она удивилась: как это не сказали? И тут же начала обвинять девушку, которая вчера с нами беседовала и обсуждала все нюансы сделки. Сегодняшняя менеджер убеждала нас в том, что ее коллега нарушила свои должностные инструкции и будет строго наказана. И тут мы прямо-таки почувствовали, что мысленно уже начинаем защищать вчерашнюю девушку! И что ради нее уже сами соглашаемся на новые условия! Это и есть удар ниже пояса.
Очень часто подготовленный переговорщик не употребляет слово «нет» в переговорах, а начинает игру в быстрое «да»: да, я готов с вами работать, да, я готов у вас купить. Вспомните историю про Дмитрия, сотрудника моего отдела продаж (я рассказывал о нем в главе 3), которому закупщик ловко нанес такой удар. В той истории мы смогли вовремя защитить свою позицию, но не всегда это удается.
Данный прием опирается на несколько законов влияния: взаимного обмена, социального доказательства, обязательства и последовательности и дефицита. Также в его основе лежит стратагема «Заманить на крышу и убрать лестницу».
«Заманить на крышу и убрать лестницу». Людей заставляют стремиться вперед, обещая им большую выгоду. Эта выгода должна казаться очень доступной, иначе она не будет манить к себе. Посему, прежде чем убрать лестницу за тем, кто забрался на крышу, нужно создать видимость легкого успеха.
Суть приема «удар ниже пояса» в следующем: когда с человеком соглашаются и перемещают его в область сотрудничества, он раскрывается, у него создаются положительные ощущения и ожидания. Игра продолжается до тех пор, пока хищный переговорщик не поймет, что в игру вовлечены многие: и сама жертва, и окружающие его люди (начальство, родственники, друзья). И у каждого, даже косвенно участвующего, уже созданы огромные ожидания.
В этот самый момент находятся дополнительные преграды на пути, которые абсолютно меняют ход дела. Внезапно появляется предложение от конкурентов с лучшими условиями. Или выясняется, что поставщик не может поставлять дефицитный продукт потому, что предложение на него действовало только в паре с абсолютно не востребованным продуктом. Конечно же, выйти из таких переговоров сложно. Ведь вы все уже запланировали, включили в планы продаж или закупок.
В случае с моим знакомым он мысленно уже и с друзьями покупку обмыл, и на воображаемую охоту на этой машине съездил. И в момент, когда выяснилось, что есть дополнительные условия, естественно, человек, желая быть последовательным, начал сам себя уговаривать и сам себе продавать. «Ну, все равно это же отличная машина, и функции какие классные». «Ну да, дадим скидку, но какого клиента приобретаем». «Конечно, не стоило бы брать неликвидный продукт, но что делать, без него никак».
Пример. Компания «А», проводя тендер по выбору поставщика оборудования, получила ряд предложений, из которых по совокупности показателей выбрала компанию «В», предложение которой наиболее полно соответствовало требованиям техзадания и было весьма привлекательным с коммерческой точки зрения. При подписании договора компания «В» начала утверждать, что возникло недопонимание – цена была предложена за базовую комплектацию. И оборудование будет соответствовать ТЗ, но только если доплатить за ряд опций. Итоги тендера были уже официально подведены, и закупщик компании «А» стоял перед выбором: отменить результаты торгов (нежелательно и трудозатратно) или убедить свое руководство в необходимости дополнительной оплаты. Решили все же доплатить.
Многие скажут, наверное, что такого рода сделка – одноразовая, вряд ли с использующим такой прием будут иметь дела дальше. Может быть, конечно, и так. Но практика показывает, что раз за разом мы попадаемся на одну и ту же удочку, нас как магнитом тянет наступать все время на одни и те же грабли.
Анекдот в тему. Как-то три мышки захотели стать ежиками, чтобы иголками от лисы защититься. Пошли к сове совета просить. А она им и говорит: «Идите на запад леса, найдите самый высокий дуб, а у дуба – самый толстый корень. У этого корня растет зеленый огурец. Съешьте его целиком и тогда сможете стать ежиками. Только когда будете есть, а во рту начнет колоть, не пугайтесь. Это значит, у вас иголки растут».
Пошли мышки на запад леса, нашли самый высокий дуб и самый толстый корень. Видят, стоит огурец. Большой да колючий. Кусают мыши раз, кусают два – больно-о-о-о. Но как вспомнят, что сова сказала, так вгрызаются с новой силой.
После этого случая и родилась легенда о том, как мыши плакали, кололись, но продолжали грызть кактус.
Однако стоит все же отметить: применять этот прием следует с осторожностью, потому что, если оппонент знает, как с ним справиться, как поставить блок (то есть заблокировать удар ниже пояса), то его ответная реакция будет достаточно сильной и очень болезненной. Если вы решите применить такой прием, очень важно продумать все до деталей, так сказать, красиво и безупречно его упаковать. Здесь придет на помощь одна из китайских стратагем.
Скрыть акацию и указать на тутовое дерево. Суть стратагемы – скрыть истинных виновников, истинные причины событий, указав на подставных или вымышленных лиц. Стратагема «стрелочника». Именно ее в примере с покупкой автомобиля применил продавец. Он элегантно перевел стрелки на завод, скрыв истинную причину.
Противодействие
В тот момент, когда вам резко меняют условия, следует задать себе важный вопрос: если бы
