Тамара Правдина - Антикризисная библия успеха
• Обсуждая спорные вопросы, предлагайте собеседнику лишь факты, не давая им оценки. Тем не менее вполне уместно выразить собственное отношение, описав свою реакцию и свои впечатления.
• Для общения следует выбрать наиболее подходящее для этого место и время. Ситуация должна быть такова, чтобы оба собеседника были настроены на общение и никакие посторонние дела их не отвлекали.
• Об эффективности обмена информацией свидетельствует наличие обратной связи. Наиболее приемлемая форма взаимодействия – диалог, в котором оба собеседника занимают активную позицию в разговоре. Конструктивный диалог позволяет увидеть продуктивность обратной связи, проконтролировать понимание сути обсуждаемой проблемы.
Глава 13 Разрешение конфликтов
Природа конфликта
Мне очень часто приходится слышать в задушевных разговорах: «Ну кто меня за язык тянул!», «Язык мой – враг мой!» «Сама не заметила, как наболтала лишнего!» Да, слово – не воробей, вылетит – не поймаешь. И что самое удивительное, сказанное без всякого злого умысла вдруг воспринимается настолько остро, что порой приходится долго объясняться и оправдываться.
Основная цель общения – достичь взаимопонимания. Почему с одними людьми нам легко общаться, а с другими – трудно? Отчего с кем-то мы ладим, а с кем-то все время ссоримся? Как избежать ненужных эмоций, стрессов и недопонимания?
К разногласиям могут привести разные политические, религиозные взгляды или банальная психологическая несовместимость – явление не столь уж редкое. Рассориться и разойтись по углам проще простого. Гораздо сложнее найти точки соприкосновения и способы взаимодействия.
Существуют правила, соблюдение которых помогает налаживать и сохранять хорошие отношения с людьми.
• Общайтесь на равных, без грубости и подобострастия.
• Уважайте мнение собеседника.
• Общайтесь на уровне просьб, а не приказов.
• Умейте оценить партнера и его вклад в совместную работу.
Ну а если конфликт не удалось предотвратить или погасить на самой ранней стадии, научитесь действовать в конфликтной ситуации и примирять враждующие стороны, а еще – достойно вести себя в конфликте.
Менеджеры среднего звена признаются, что на урегулирование конфликтов между сотрудниками уходит почти треть их рабочего времени.
Когда же приходится иметь дело с конфликтом интересов, переходящим в межличностный конфликт, обычными мерами не обойтись.
Поговорим о конфликте и способах его преодоления более подробно.
Способы преодоления конфликтов
В основе всевозможных перемен и достижений заложен конфликт. Все изобретения – это результат конфликта между желаниями и возможностями. А еще конфликты порождаются разногласиями в отношениях, оценках, приоритетах, стилях жизни и интересах. Они могут развиваться в любой сфере взаимоотношений, и конечно – на работе.
Конфликтам можно было целиком и полностью отвести позитивную роль, если бы они не травмировали людей и не разрушали межличностные отношения. Кроме того, конфликты сжигают рабочее время и энергию сотрудников, а эффективность деятельности всей организации резко снижается. Так что, как ни крути, при всей полезности конфликт, если его вовремя не направить в нужное русло, несет с собой убытки и неприятные переживания. Да и решения, принятые в условиях неразрешенного конфликта, редко бывают правильными, поэтому проблема преодоления конфликтных ситуаций всегда очень актуальна.
Ситуация конфликта, вызывая у людей негативные реакции, искажает их восприятие действительности. И как вы, наверное, сами не раз замечали, конфликтующие стороны практически одинаково оценивают ситуацию, в которой оказались.• Люди, вовлеченные в конфликт, ошибочно предполагают, что результатом противостояния будет такая ситуация, когда кому-то будет хорошо, а кому-то плохо. Как правило, вариант, при котором все стороны будут удовлетворены, даже не рассматривается. Иначе говоря, все уверены в том, что, в конце концов, кто-то выигрывает, а кто-то проигрывает.
• Участвующие в конфликте уверены, что противоположная сторона – «очень плохие люди»: наглые, эгоистичные, непорядочные, некомпетентные и тому подобное. И соответственно, их следует обличить, перевоспитать, наказать, изгнать. Считая конфликт прямым следствием личных недостатков другого, люди снимают с себя ответственность за собственный вклад в создание проблемы. Считают себя лишь невинной и несчастной жертвой.
• Кроме того, конфликтующие стороны уверены, что разногласия настолько серьезны, что соглашение невозможно. Хотя на самом деле почти всегда есть альтернативный способ действий. Очень редко интересы конфликтующих сторон диаметрально противоположны. Даже в тех случаях, когда эти интересы несовместимы, поиски разумного компромисса могут привести каждого участника на путь более эффективный, чем продолжение конфликта.Всегда есть достойный путь к примирению и разрешению возникших разногласий. Он прост, эффективен и позволяет уладить разногласия без разрыва отношений, без применения силы и без потерь с обеих сторон.
Как вести себя в конфликтной ситуации
Вот несколько эффективных советов.
• Не прерывайте контактов, продолжайте взаимодействие и одновременно с этим ищите способы ослабить возникшую напряженность.
• Позвольте другой стороне высказать свои претензии, «выпустить пар и остыть» и не демонстрируйте при этом собственной агрессии и воинственного настроя.
• Вступайте в конструктивный диалог: постарайтесь выяснить суть упреков и потребуйте обоснования позиции. Вместе с тем предложите оппонентам сформулировать желательный результат.
• Активно ищите решения, которые удовлетворили бы и ваших оппонентов. Не бойтесь идти на компромисс.
• Не приписывайте другой стороне злобные намерения и ответственность за разгоревшийся конфликт.
• Проявите сдержанность и снисходительность. Не демонстрируйте свою силу и превосходство и не оскорбляйте противника.
• Не рассматривайте ситуацию исключительно со своих позиций и не игнорируйте интересы другой стороны.
• Избегайте ситуаций с выплеском бурных эмоций, не провоцируйте скандалов и ссор.
• Держите себя достойно, не «хлопайте дверью» и «не сжигайте за собой мосты». Опасайтесь переступить ту грань, после которой возврата к прежним отношениям уже не будет.
• Старайтесь уменьшать напряжение и негативные эмоции, а не усиливать их.
• Подумайте о том, во что может вылиться затянувшийся конфликт и для окружающих, и для всей компании.
• Демонстрируйте терпение, нетрадиционное мышление, способность выйти за привычные рамки в поиске альтернатив.
• Вовлекайте недовольную сторону в процесс принятия решения.
• Постарайтесь войти в положение противника и помогите ему сохранить репутацию.Конечно же, не сам конфликт разрушительно действует на людей, а сидящие в них страхи и комплексы. Конфликт выводит все это на поверхность и как лакмусовая бумажка демонстрирует наличие психологических проблем.
Тяжелые неразрешенные конфликты ухудшают взаимоотношения человека с окружающим миром. И даже не сами конфликты, а формы поведения людей в конфликтной ситуации – агрессия, угрозы, стремление подавить и запугать. Зачастую подобный негативный опыт человек приобретает в детстве, когда не имеет возможности защитить себя.
В жизни невозможно избежать разногласий и противоречий, но, когда эти переживания чрезмерно интенсивны и длительны, у людей может возникнуть и закрепиться оборонительная реакция, то есть поведение, вплетаясь в структуру личности, искажает характер мышления, реакций и поступков.
Негативные последствия страха, враждебности и чувства опасности распространяются и на другие ситуации. Таким образом, возникает нечто вроде цепной реакции, которая охватывает все более широкие области межличностных отношений. Вот почему наиболее сильными будут переживания тех, кто неуверен в себе, кто боится конфликтов, кому во что бы то ни стало нужно доказать свою правоту, свою способность побеждать, убедиться в собственной силе.
Например, человек, воспитанный в атмосфере страха и опасности, сам впоследствии может стать источником страха, воспитывая своих детей или руководя подчиненными. При этом он вовсе не руководствуется злым умыслом, а лишь воспроизводит некоторый стереотип межличностных контактов, который когда-то в прошлом был закреплен в нем.
Реакция на конфликт или напряженную ситуацию
Самая распространенная реакция человека, вовлеченного в конфликт, – оборонительная. Этот ответ на чувство страха и угрозы может проявляться в различных формах поведения. Иногда под влиянием страха человек старается стать незаметным, чтобы не попадаться на глаза тем, кто является для него источником угрозы. Нередко встречаются такие люди, которые когда-то в прошлом избрали для себя подобный стиль реагирования и поведения и ведут себя так в любых похожих ситуациях.
