Тамара Правдина - Антикризисная библия успеха
Для того чтобы взаимодействие не вызывало напряжения или других негативных реакций, необходимо владение определенными навыками общения, включающими в себя внимательное отношение, доверие, открытость по отношению к собеседникам. Отбор информации и средств ее передачи, как вербальных, так и невербальных, будет зависеть от личностных особенностей всех людей, вовлеченных в общение. Для говорящего одинаково важны как собственные цели, в соответствии с которыми он выстраивает высказывание, так и особенности слушающего, то, как он воспринимает информацию: нужны ли ему долгие пояснения, насколько экспрессивным должно быть высказывание, чтобы оно нашло отклик, нужно ли четкое структурирование информации или достаточно основополагающих деталей. Все это осознанно или неосознанно, но все же учитывает говорящий. Несмотря на все трудности, эффективный обмен информацией – умение донести информацию до собеседника и получить адекватную реакцию – это навык, которым можно овладеть и который можно развить.
В частности, умение выслушивать неприятные вещи и критику дает возможность иметь больше информации и находиться в курсе событий и корректировать собственное поведение в зависимости от отношения окружающих.
Человеку крайне важно видеть реакцию на свои действия. Отсутствие обратной связи мешает сравнить версии происходящего или детально разобраться в возникших противоречиях, понять реакцию сотрудников на те или иные события. Это тормозит инициативы, идущие как снизу, так и сверху, не сразу преодолеваются локальные конфликты, устраняются организационные и производственные нестыковки, в результате чего сложно добиться максимально эффективной работы всей структуры.
Например, информация, полученная из нескольких источников, позволяет любому человеку убедиться в правильности своих действий или, наоборот, признать свою неправоту. Если человек реагирует на критику занимая оборонительную позицию, например, выходя из комнаты, повышая голос и т. п., он никогда не будет иметь достоверной информации. Такой человек будет получать ее в последнюю очередь и то в случае крайней необходимости. Но даже и та информация, которая все-таки дойдет до адресата, будет искажена и приукрашена. Этот тезис напрямую относится к менеджерам. Представьте себе руководителя, не владеющего достоверной информацией, а заодно и его дальнейшую судьбу.
Что препятствует эффективному общению
Взаимодействие при деловом общении основывается именно на обмене словесной информацией. Невербальные средства должны служить дополнением вербальных. Умение считывать невербальные сигналы и извлекать из них нужную информацию – безусловно, полезное умение, однако не стоит уделять ему чрезмерное внимание.
Некоторые, к примеру, излишне увлекаясь расшифровкой невербальных сигналов, начинают интерпретировать все подряд. К примеру, сидит перед вами человек и ерзает на стуле. По всему видно – нервничает, и конечно, из-за темы разговора, что-то он недоговаривает… и т. д. Так можно приписать человеку что угодно. А его просто укусил комар или новые ботинки не слишком удобны, и тема разговора вообще ни при чем.
Мешает взаимопониманию и тот факт, что зачастую люди склонны воспринимать поведение малознакомых людей негативно и приписывать им дурные намерения. Намерения любого человека скрыты от окружающих, поэтому в первую очередь ему необходимо предоставить возможность самому заявить о них. Строить догадки целесообразно лишь в тех случаях, когда сам человек не способен объяснить мотивы своего поведения и поведать о своих целях и планах на будущее.
Когда один человек приписывает другому какие-то мотивы поведения, это значит, что он интерпретирует намерения собеседника. А поскольку намерения человека известны лишь ему самому, интерпретация его поведения является весьма спорным вопросом. Так или иначе, когда в процессе диалога кто-то пытается интерпретировать поведение собеседника, приписать его действиям определенные мотивы, тем более злонамеренные, это заставляет последнего занимать оборонительную позицию и тратить свои силы на ненужные оправдания. В таком случае человек находится в напряженной и некомфортной ситуации. Он оказывается в положении зависимости. Такой тип обратной связи крайне неэффективен даже тогда, когда очень хочется положиться на свою хорошую интуицию.
Общения должно быть столько, сколько нужно. Его может быть больше, чем требует ситуация, однако его ни в коем случае не должно быть меньше, поскольку естественным результатом недостатка общения является проблема неясности. Если что-то непонятно или недосказано, заканчивать разговор нельзя.
Изложение в неясной или двусмысленной форме может быть оправданно, когда речь идет о чем-то не очень приятном. Если мало времени, говорящий опускает некоторые детали. Возможно, собеседникам не хочется выглядеть непонятливыми или задерживать друг друга. Намерение поскорее закончить разговор может быть самым благим. Проблема заключается в том, что в конце концов недостаток в общении даст о себе знать. Отсрочка в прояснении каких-либо вопросов может только ухудшить ситуацию, поскольку исходное недопонимание влечет за собой неверные заключения и неправильные действия.
Вина за неэффективный обмен информацией в таком случае лежит на обоих собеседниках, хотя ни один из них впоследствии это не признает и непременно будет стараться обвинить противоположную сторону.
Неприятные моменты, связанные с недостаточной определенностью в общении, встречаются очень часто, несмотря на то что сама проблема имеет довольно простое и очевидное решение. Если вы слушаете кого-нибудь и не понимаете, что он подразумевает под сказанным, просто сообщите ему об этом. Самый простой способ прояснить ситуацию – задать вполне уместный вопрос: «Правильно я вас понял, что…» Даже если вам кажется, что все понятно, лучше еще раз переспросить или пересказать услышанное, чтобы убедиться в том, что вы все правильно поняли, тем более когда речь идет о важных вещах. Это может затянуть беседу, однако время будет потрачено с пользой для всех.
В свою очередь, вы можете попросить другого человека кратко изложить сказанное вами для того, чтобы убедиться в правильности его восприятия. Прибегайте к этому приему в тех случаях, когда правильность передачи информации для вас чрезвычайно важна или когда сама информация сложна для понимания. Если вы чувствуете, что вас не до конца поняли, скажите об этом прямо и внесите дополнительные объяснения и коррективы.
Итак, не оставляйте неясностей. Втолковывайте то, что вы имеете в виду, и зорко следите за тем, чтобы ваш слушатель понимал вас. Ведь очень часто в результате общения, которое оказалось недостаточно эффективным, помимо производственных проблем возникают и настоящие конфликты.
Однако не только неясность может породить конфликт. Эмоции, как правило отрицательные, тоже становятся причинами конфликтов и фактором, усугубляющим их. Снова встает вопрос: «Кто виноват?» Иначе говоря, кто несет ответственность за разгоревшийся конфликт, – тот, кто в резкой форме изложил свои соображения, или тот, кто не смог спокойно воспринять гневного тона и ответил раздраженно?
Условно можно разделить людей на три типа: одни никогда не считают себя виновными в конфликте – таких большинство, другие готовы брать на себя вину и ответственность за любые реакции собеседника, и третий тип, самый малочисленный, – люди, способные объективно оценить ситуацию и поведение всех ее участников. В процессе обмена информацией несложно даже на пустом месте спровоцировать конфликт. Можно легко придраться к словам, совершенно не учитывая ни контекста, ни интонации. Если нужен конфликт – это лучший способ. Тогда можно заставить человека и объясняться, и извиняться, и чувствовать себя глупо. Нужно ли это? Даже если огонек вспыхнул, всегда есть выбор: плеснуть в него масло или все-таки воду.
Мы уже говорили о том, как тяжело воспринимают люди негативную информацию. В таких случаях очень хорошо работают механизмы психологической защиты, то есть человек будет всячески защищаться от неприятной для него темы, пропуская слова мимо ушей, при этом забывая или искажая информацию, делая ее менее неприятной. И независимо от того, насколько точной будет полученная информация, человек может не воспринять эту информацию в силу инстинктивной защитной реакции, и тогда процесс взаимодействия не будет конструктивным.
Представьте себе и такую ситуацию: вы начинаете разговор о волнующей вас проблеме, тем самым призывая своего собеседника высказать собственную точку зрения. Вполне возможно, что собеседник с интересом и с удовольствием выслушает и обсудит затронутые вами проблемы. Однако может быть и так, что он по какой-либо причине не готов обсуждать заданную вами тему или не считает для себя возможным давать сейчас прогнозы или оценки.
