Тамара Правдина - Антикризисная библия успеха
Если тема не является нейтральной и может задеть за живое, стоит внимательно проследить за реакцией собеседника. Может быть, он просто не желает разговаривать, потому что его мысли заняты более важными вопросами и настроение или усталость мешают полноценному общению. Люди реагируют на информацию, несмотря на то, ожидают от них этого или нет. В большинстве случаев реакция собеседника будет непосредственной, а значит, неподдельной, что даст вам возможность скорректировать дальнейшее поведение.
Навязывание разговора оправданно и целесообразно в тех случаях, если он станет стимулом для дальнейших действий. Умение высказывать критику
Высказывая собственные соображения, следует воздерживаться от резких оценок и характеристик, тем более в присутствии того человека, о котором идет речь. Даже если кто-то в конкретной ситуации продемонстрировал свои явно негативные черты, не стоит возводить их в степень и присваивать соответствующие определения и характеристики. Говорить следует только о той ситуации, свидетелем или участником которой вам довелось оказаться. Когда человеку говорят, что он «недоучка», для него крайне затруднительно отреагировать на подобные высказывания объективно. Сложно отреагировать на оценочный обмен информацией, поскольку такая информация, как правило, оскорбляет чье-то чувство собственного достоинства и вызывает отрицательные эмоции. Оценка, выраженная в процессе информационного обмена, как правило, порождает защитную реакцию. И в итоге смысл разговора вообще теряется.
Можно высказывать свое отношение к людям и событиям прямо, а можно – косвенно.
Гораздо безопаснее и перспективнее воспользоваться не оценочными, а описательными выражениями. Когда отношение высказывается косвенно, в мягких выражениях, у собеседника есть возможность не согласиться, причем без всякого ущерба для конструктивного разговора. А высказываясь резко и однозначно, мы заставляем собеседника внешне соглашаться под давлением аргументов, при этом он обязательно ощутит сильное внутреннее сопротивление, которое оттолкнет его от дальнейших с вами контактов.
Вы можете критиковать человека, имея самые добрые намерения на его счет, стараясь таким образом подвигнуть его к изменению в лучшую сторону. Это наиболее простой способ указать человеку на его промахи. Как в школе: двойка – значит, плохо и надо стараться сделать лучше. Но все мы знаем, что вместо стимула к дальнейшим действиям подобная критика порой становится камнем преткновения. Поэтому критиковать тоже нужно уметь. Каждого человека следует критиковать по-своему. Да и критика бывает разной: можно откровенно ругать, а можно в целом похвалить и в то же время указать на некоторые недочеты в работе. Если перед вами человек добросовестный, все же допустивший просчеты и ошибки, которые вам как начальнику нельзя не заметить, разговаривайте без лишних эмоций и обязательно закончите разговор на оптимистической ноте, дайте ему понять, что вы цените его как сотрудника и как человека.
Отвечайте оперативно
Обмен информацией будет наиболее эффективным в случаях, когда реакция следует непосредственно за действием. Своей реакцией вы как бы ловите человека на слове. Сказать: «А помнишь, месяц назад ты обещал…» – практически ничего не сказать. Человек уже забыл, передумал, или обстоятельства изменились так, что он открестится от своих слов в два счета.
Таким образом сходит на «нет» масса полезных инициатив. Чтобы избежать подобного развития событий, сразу берите быка за рога. Есть хорошее предложение – или немедленно берите на себя ответственность за его осуществление, или поручайте кому-либо из подчиненных.
Вообще, для своевременного обмена информацией и, в частности, чтобы избежать не опосредованного временем и размышлениями конструктивного диалога, в организациях проводятся запланированные встречи сотрудников различных подразделений, взаимодействие которых необходимо в процессе совместной работы. Подготавливают информацию, заранее продумывая, в какой форме ее следует преподнести.
Обмениваться информацией рекомендуется при закрытых дверях. У информации есть одно удивительное свойство – она начинает жить собственной жизнью, если выходит из-под контроля. Поэтому говорить можно только то, за что вы готовы отвечать. Про отсутствующих людей – только то, что вы могли бы сказать в их присутствии.
Если какие-то бурные события развернулись в ваше отсутствие и касаются непосредственно вас или вам необходимо знать о них, нельзя полагаться на информацию только одной стороны. Обязательно нужно выслушать и другую сторону или, по крайней мере, расспросить нескольких участников событий. В противном случае вы рискуете получить недостоверную, однобокую информацию. Человек рассказывает о случившемся не так, как это было на самом деле, а через призму собственных чувств, представлений, предубеждений и пристрастий.
Как реагировать на гнев и раздражение
Когда человек раздражен, основным мотивом его поведения может стать желание выплеснуть свое раздражение, высказать свои претензии кому-либо, чье поведение прямо или косвенно вызвало такое раздражение. Обмен информацией в состоянии раздражения по большей части непродуктивен, поскольку человек, находящийся под влиянием эмоций, будет преувеличивать проблему и высказывать незаслуженные обвинения, о которых впоследствии, скорее всего, пожалеет.
Если собеседник в гневе, следует дать ему возможность выговориться. Когда эмоции подавляются и не находят выхода, внутреннее напряжение будет только нарастать. Проблема не исчезнет, а длительное влияние на организм негативных эмоций приведет к ухудшению самочувствия. Кстати, это в полной мере касается и всевозможных переживаний. В подобных ситуациях нужно помочь человеку справиться с тяжелыми чувствами. Для начала ему следует дать возможность высказаться. Если он не считает нужным обсуждать собственные переживания, а это встречается довольно часто, следует попытаться поговорить не о чувствах, а о проблеме. О наличии проблемы внимательному человеку догадаться будет несложно. Если эмоции сильные, значит, высказывания будут соответствующие. Главное – не принимать их на свой счет. Скорее всего, перепадет всем, таковы законы жанра. Ведите себя как шумопоглощающая стена. Раздраженный собеседник должен видеть, что вы слушаете его, – это основное условие эмоционального взаимодействия. Как правило, выплеснув эмоции, человек чувствует облегчение, и, если присутствующими оно воспринято с пониманием, без обид и ответных выпадов, он будет благодарен такту и пониманию.
Самый оптимальный и цивилизованный способ поведения, при условии, что человек понимает причину возникновения своих отрицательных эмоций и готов к разговору и решению проблем, – поговорить о своих чувствах, не возлагая ответственности за них на другого человека. Концентрация на собственных чувствах часто способствует тому, что другие члены группы будут стремиться помочь человеку. Таким образом, гнев уходит, не вызывая агрессивного поведения или необходимости его подавления.
Подобные эмоциональные реакции и конфликтные ситуации нельзя воспринимать как нечто негативное, когда речь идет о проблемах и кризисах, затронувших интересы компании. Это лишь одно из проявлений кризиса, его структурный элемент. Гораздо хуже, когда люди, научившись подавлять и скрывать свои чувства, ведут себя как ни в чем не бывало.
Руководителю любого ранга необходимо иметь навыки работы в подобных ситуациях и вести себя адекватно, выбирая наиболее подходящую стратегию поведения. В процессе предотвращения и преодоления конфликтных ситуаций человек учится контролировать свои отрицательные эмоции и владеть собой, приобретает навыки эффективного и конструктивного взаимодействия в ситуации кризиса, которые являются очень полезными. Эффективный обмен информацией – это навык, который можно приобрести при целенаправленном обучении.
Приведу несколько простых правил, которые послужат тому, чтобы деловое общение было более продуктивным.
• Поскольку в процессе обмена информацией участвуют как минимум два человека, необходимо учитывать интересы всех сторон и позаботиться обо всех собеседниках: и о тех, кто желает высказаться, и о тех, кто выслушивает. Если один желает говорить, а другой не намерен выслушивать произнесенное, информация не достигла цели.
• Передаваемая информация должна способствовать действиям. Нет смысла предлагать собеседнику оценочную и тем более негативную информацию и обсуждать ее, если в данный момент нет возможности ее использовать. Такая тактика вызывает ненужные реакции, раздражение и неудовлетворенность общением.
• Обсуждая спорные вопросы, предлагайте собеседнику лишь факты, не давая им оценки. Тем не менее вполне уместно выразить собственное отношение, описав свою реакцию и свои впечатления.
