Владимир Перемолотов - Организация и управление агентскими сетями
Во-первых, специалисты компании часто просто не умеют читать лекции. Хороший специалист и хороший лектор в одном флаконе большая редкость. А во-вторых, ощущая собственное неумение, чаще всего они и не горят желанием это делать.
Говоря о технической стороне обучения, следует отметить, что экономить на техническом обеспечении процесса обучения не стоит. Хорошо оборудованное помещение для проведения занятий и наглядность, которую дают современные технические средства вполне окупаются, да и, кроме того, служат косвенным убедительным фактором солидности компании.
Если обучение идет по укороченной программе, когда перед агентами ставится задача обслужить существующий поток клиентов (ОСАГО или любой другой обязательный вид страхования не требующий самостоятельного поиска клиентов), то в этом случае упор в обучении следует делать на практику заполнения стандартных бланков по конкретным видам страхования и на создание и поддержание агентом системы обслуживания заключенного договора, работы с клиентом.
Программа обучения тут может быть следующая:
1. Терминология страхования и общие принципы страхового дела.
2. Правила конкретного вида страхования.
3. Изучение методических и нормативных документов по данному конкретному виду страхования.
4. Практические занятия (под руководством Специалиста) по расчету конкретных тарифов, заполнению документов и стандартных форм, предусмотренных данным конкретным видом страхования.
5. Работа с клиентом по сопровождению договора страхования.
Там, где в деятельности страхового агента предполагается значительная степень автономности, вызванная либо отсутствием точки продаж, либо самостоятельной нацеленностью агента на поиск клиентов, необходимо сделать упор на технологии поиска клиентов и технологии заключения договоров.
В этом случае программа обучения может быть преобразована в следующий вид.
1. Терминология страхования и общие принципы страхового дела.
2. Юридические основы страхования.
3. Правила конкретных видов страхования.
4. Изучение методических и нормативных документов по данному конкретному виду страхования.
5. Практические занятия (под руководством Специалиста) по расчету конкретных тарифов, заполнению документов и стандартных форм, предусмотренных данным конкретным видом страхования.
6. Технология поиска клиентов.
7. Технология продаж и ведения переговоров.
8. Работа с клиентом по сопровождению договора страхования.
В случае самостоятельной работы агента особое внимание следует обратить на формирование у него стрессоустойчивости, правильного отношения к неизбежным в начале работы отказам клиентов от сотрудничества со страховой компанией. Нужно разъяснять, что отказ естественная составляющая процесса заключения договоров страхования и приводить примеры успешного заключения договоров страхования, несмотря на первоначальные негативные условия взаимоотношений агента с клиентом.
Следует приучать агентов различать отказы и классифицировать их по необходимости тратить время на преодоление отказов клиента.
Такие знания мало дать в теоретической форме – в форме лекций. Необходимо проводить тренинги, которые дадут практические знания студентам. Существует подтвержденное неисчислимым числом примеров положение – «Человек может сделать только то, что по его убеждению может быть сделано». Это означает, что наиболее эффективным учителем страхового агента является его собственный опыт. Агент должен на собственном опыте убедиться в том, что все, чему его учат, реально работает.
Поэтому в план обучения в обязательном порядке необходимо включать психологические тренинги. Самым рациональным считаю разработку следующих направлений:
– тренинг по преодолению возражений;
– тренинг телефонного разговора;
– тренинг проведения презентаций перед группой слушателей.
Вообще психологический аспект подготовки агента многогранен.
Особую роль в нем должны играть занятия по практической психологии, на которых страховым агентам должна даваться информация, повышающая из самооценку и помогающая решать практические вопросы установления первичного контакта с потенциальным клиентом.
Окончание обучения
В условиях работы преподавателя с небольшой (8-12 человек) группой экзамен по окончании курса обучения не нужен. Качество подготовки страховых агентов становится ясно уже в процессе обучения, однако проведение его – дело вкуса и возможностей. Деликатные руководители обучающих структур используют его для того, чтоб формально не дать возможность работать тем, кого они считаю лишними.
Это, повторюсь – дело вкуса.
Но что обязательно должно заканчивать процесс обучения, так это выдача документа об окончании системы обучения Компании – Свидетельства и представление агентов руководству компании. Такие мероприятия положительно влияют на моральное состояние агентов.
В том случае, если в компании имеются филиалы, часто приходится решать вопрос об экспорте технологии в регионы. Это всегда встречает серьезные трудности из-за затрудненности контроля за процессом внедрения.
Однако эти трудности можно преодолеть.
Возможна организация и проведение дистантного обучения агентов в том случае, если обеспечивающие службы страховой компании позволяют решить ряд технических проблем – создадут на сайте Компании возможность активного общения со специалистами из регионов.
Глава 4
Управление агентской сетью
Технология управления сетью страховых агентов
Само слово «управление» предполагает, что в нашем распоряжении есть некая система, которую нужно привести в некое заранее планируемое состояние.
Так управление автомобилем сводится к использованию особенностей конструкции для целенаправленного движения по заранее намеченному маршруту к загодя известной цели.
Можно спорить о достоинствах и недостатках любой из предложенных выше схем, однако это все, чем страховые компании на сегодня располагают, однако одно несомненно – структура должна быть прописана и утверждена. На каждую из указанных должностей должна быть составлена должностная инструкция, учитывающая особенности взаимодействия сотрудников между собой и руководством компании, различные необходимые регламенты.
Управление сетью осуществляется на основе комплекта разработанных для этой цели документов и опирается на четыре основные принципа менеджмента:
1. Планирование работы агентской сети Компании.
2. Организация работы персонала и страховых агентов Компании.
3. Контроль за работой агентской сети Компании.
4. Стимулирование деятельности персонала и страховых агентов Компании.
Планирование работы страховых агентов
Планирование работы страховых агентов должно начинаться с анализа страхового поля на основании маркетинговых и статистических данных. На основании анализа рынка производится расчет численности агентской сети. Методов расчета её величины существует несколько, некоторые из них изложены в настоящей книге и задерживаться на них не имеет смыла.
После того, как численность агентской сети установлена, следует спланировать:
– разделение территорий между активно работающими агентами;
– возможный объем сборов по видам страхования;
– объем информационной помощи агентам со стороны Компании.
Одним из элементов планирования обязательно должны быть необходимые действия самой компании по поддержке работы страховых агентов через рекламные и иные акции.
В любом случае планирование предполагает постановку перед агентами конкретных задач, с параметрами, доступными контролю, то есть исчисленными и измеренными. Это могут быть либо выделенные участки территории, которые агенту необходимо освоить, либо перечень и количество действий, которые агенту необходимо совершить в отчетный период времени, либо объем информации, который должен быть собран страховым агентом.
Как бы там ни было, но мы должны отчетливо представлять – цель, которую мы ставим перед собой, должна быть наглядна и измерима. Достижение только такой цели может быть описано планом.
Планирование должно быть двухфакторным. Кратко – и долговременным.
На первом этапе работы агента кратковременное планирование должно охватывать период не более двух недель, долговременное – не более двух месяцев. В дальнейшем, когда агент покажет свою возможность работать и приносить в компанию договора, период кратковременно планирования можно увеличить до месяца, а долговременного – до полугода.
