Владимир Перемолотов - Организация и управление агентскими сетями
Добиваясь наибольшей отдачи, мы можем менять СМИ, рубрики в них, тексты объявлений, наполнение информационного блока. Для того, что такие перемены были осознанными движениями, а не метанием в пустоте, необходимо каждодневно учитывать поступающие звонки по нескольким параметрам: наименование газеты, время выхода газеты, рубрика, форма объявления, возраст позвонившего, реакция…
Анализ этой информации позволяет решить задачу контроля эффективности работы СМИ.
Обеспечение процесса проведения обучения
Эта задача сложна и деликатна. Её решение диктуется возможностями обучающей структуры. В условиях выбора системы непрерывного набора и обучения тут нужно будет совмещать два процесса: непрерывный набор и непрерывное обучение. Исходя из этого, и следует формировать методику.
Во-первых, решить платное или бесплатное будет обучение.
Во-вторых – необходимо определиться с объемом материалов, которые должны получать агенты.
В-третьих – со сроками, за которые агенты этот материал могут получить.
Существуют еще и «в-четвертых, и в-пятых», но мы остановимся на этих трёх, ибо эти вопросы встанут перед каждым из тех, кто начнет выстраивать систему обучения.
По первому вопросу существует две, как водится прямо противоположных точки зрения. Те, кто ратует за бесплатное обучение (сразу скажем, таких большинство) говорят о том, что любит наш человек халяву, что бесплатность привлекает людей еще не решившихся тратить деньги на что-то, а решившихся только попробовать новое поприще – подойдет ли оно им.
Другие возражают, что наши люди уже поняли, что бесплатно хорошо не бывает. И что если человек хочет получить что-то хорошее, то он должен заплатить за это. Кроме того, возникающие между компанией и потенциальным агентом финансовые взаимоотношения уравнивают их в правах. Агент получает возможность требовать чего-то за свои деньги. Платное обучение привлекает людей боле заинтересованных в том, чтоб работать и зарабатывать, хотя бы для того, чтоб «оправдать» потраченные деньги.
В этой ситуации дело каждого прислушаться к аргументам и выбрать свою сторону.
Как это часто случается в жизни, самой разумной признана следующая модель.
Образование агента делится на две части. Первая часть, когда он только-только постигает азы мастерства, только-только примеривается к новой профессии, может быть бесплатной. Она не может быть продолжительной или объемной, но должна давать агенту представление о профессии и возможность начать зарабатывать страхованием деньги.
А вот вторая часть, когда он понимает, что работа агента у него получается, когда он видит, что страхование – это его работа, тут образование можно и нужно делать платным.
Хотя окончательный выбор варианта, повторимся, остается на усмотрение компании.
Вторая проблема – определение объема материалов. Эта вторая проблема автоматически перетекает в третью.
Конечно, хорошо научить агента сразу всему, что ему может понадобиться во время работы, но как реально видящие жизнь люди мы понимаем, что это невозможно.
Понятно, что освоение профессии не может быть мгновенным. Это занятие требует времени, однако и затягивать его до бесконечности, наполнять агента всеми необходимыми ему сведениями и навыками невозможно. Агент приходит к нам не работать, а зарабатывать. Если фирма настолько богата, что может позволить себе выплачивать стипендию ученикам, то есть оплачивать им потраченное на обучение время, то она может позволить себе некоторые излишества, однако большинство компаний заинтересованы в том, чтоб агент заработал как можно быстрее и тут интересы агента и компании полностью совпадают. Поэтому, планируя обучение, следует исходить из того, что срок обучения не может быть больше месяца.
Необходимо определить минимальный объем тем и материалов, которые агент может усвоить для вхождения в профессию. Подчеркиваем «для вхождения» Не для того, чтоб с первой секунды стать эффективным продавцом, а именно для вхождения, для того чтоб поверить в собственные силы и осознать сто страхование эта та сфера деятельности, которая позволит ему достичь успеха, заработать деньги.
Как правило, лекции этого периода охватывают следующие темы.
– Страхование. (Юридические основы, Терминология, Основные принципы).
– Практика агентской работы. (Поиск клиентов, Работа с информацией).
– Психология общения. (Технология ведения переговоров, Технология преодоления возражений).
– Конкретные виды страхования.
Кроме того, необходимо учитывать, что вместе с теорией агентам необходимо давать и практические навыки. С этой ролью вполне справляются тренинговые программы, ориентированные обычно на практику общения и заключения договоров.
В зависимости от степени «проработки» материала эти знания укладываются в 20-150 учебных часов. Этого объема знаний вполне хватает для того, чтоб агент почувствовал вкус к работе и ощутил первые успехи.
На основании этого материала составляется график работы школы.
Следующий этап работы – обеспечение процесса оформления на работу будущих агентов. Об этом следует позаботиться заранее, так как по окончании обучения агент должен быть закреплен за компанией, вступить с ней в определенные правоотношения. Документы должны показывать (не только агенту, но и штатным сотрудникам компании!) его обязанности, права и место в организации.
В числе необходимых документов нужно иметь как минимум:
– агентский договор;
– положение о страховом агенте;
– условия оплаты;
– структуру компании с прописанной подчиненностью.
Есть еще два момента, о которых мы поговорим несколько позже, а упоминаем о них в этом месте исключительно из-за того, чтоб обозначить проблемы, требующие своего разрешения. Это – создание системы мотивации агента и создание системы мотивации клиента. Это работа не одного дня и не одного человека, однако, она может проводиться параллельно с работой по набору страховых агентов и, возможно, в какой-то степени, даже инициироваться ими.
Теперь, когда подготовительная работа проведена, когда у нас есть технология и механизм, можно начинать работу по привлечению агентов.
Напомним, что к этому моменту у нас должны быть:
– согласованный медиаплан, в котором отражены затраты на рекламу и план рекламной компании;
– тексты объявлений;
– секретари, снабженные инструкциями и готовые принять звонок потенциального агента;
– система контроля за публикацией объявлений.
– решены вопросы с бухгалтерией, перед которой придется отчитываться за потраченные на рекламу деньги;
– определен режим и разработан план обучения;
– написаны лекции, созданы тренинги и обеспечены технические возможности их проведения на базе Компании;
– имеется набор документов, определяющих место агента в компании, его задачи, подчиненность, механизм выплаты и размеры комиссионных.
Организационные мероприятия, связанные с проведением первичной встречи и собеседования с потенциальными агентами
Работа с потенциальными агентами начинается с того момента, когда у нас появляется телефон, который агент дал для обратной связи. Оставленный потенциальным агентом телефон, во-первых, говорит об относительной серьезности намерений этого человека, а во-вторых, позволяет нам воздействовать на него дополнительной информацией.
Если в качестве механизма отбора для обучения в школе используется собрание групп агентов, то в этом случае необходимо дублировать информацию секретаря о собрании группы. За день, до означенного срока необходимо обзвонить всех тех, кто проявил интерес к опубликованному объявлению, и напомнить им о запланированной встрече, параллельно используя эту возможность для формирования у потенциального агента интереса к компании и страхованию.
Этот звонок несет в себе еще одну, организующую нагрузку. Он формирует группу таким образом, что она становится некой целостностью до того, как попадет в офис компании. Рекомендуется не позволять потенциальным агентам добираться до назначенного места встречи самостоятельно. Знание места, где будет происходить встреча, дает им ощущение «растянутого времени» и способствует опозданиям.
Для того чтоб облегчить себе жизнь многие поступают следующим образом: говорят позвонившим кандидатам в страховые агенты адрес офиса и ждут их прихода.
Мы не считаем такую позицию правильной, ибо видим в ней сразу несколько изъянов.
Первое.
Не всякий офис расположен так удачно, как мавзолей В. И. Ленина – посреди площади в окружении милиционеров. Иногда случается так, что офис находится в местах, которые нужно искать. В этом случае выход находят в том, что по телефону объясняют кандидату в страховые агенты как пройти, где повернуть и что он при этом увидит справа или слева. Это нерационально, так как, во-первых, занимает телефон, предназначенный совсем для других целей, а во-вторых, не дает никакой гарантии, что вас правильно поймут и листочек с зарисованной с ваших слов картой никуда не потеряется.
