Владимир Перемолотов - Организация и управление агентскими сетями
«Старейшая страховая компания «ПАТРИАРХЪ» (Лицензия № 1234 Д) приглашает страховых агентов для работы в сфере обязательного страхования.
Наши положительные стороны:
– Дружный трудовой коллектив.
– Высокие комиссионные.
– Помощь в работе профессиональных наставников.
– Предоставляем клиентскую базу.
– Предварительное обучение профессии (во время обучения выплачивается стипендия).
– По окончании обучения – зачисление в штат!
– Социальные гарантии сотрудникам.
Наши отрицательные стороны:
– ИХ НЕТ!»
Если ваша компания сумеет выполнить данные обещания, то конкурентов на этом поприще у неё не останется. Все пойдут к вам, и выстроится очередь.
Для человека, который в раздумье читает газету, такое объявление покажется миражом. Оно включает большую часть того, что человек ждет от работы.
Такие объявление появляются на свет, как правило, после того, когда возникает желание решить проблему одним махом – написать такое объявление, которое одним фактом своего существования решит все наши проблемы. Подобранные слова так воздействуют на агента, что одного этого объявления с избытком хватит, чтоб человек все позабыв, стал агентом нашей компании.
Расчет строиться на том, что человек позвонит, а уж мы его как-нибудь обработаем… Но люди не прощают лжи. Да и жизнь уже научила нас не очень-то доверять рекламе. Слишком уж положительно составленное нами объявление, что само собой не может не быть подозрительным.
Вспоминается старый анекдот…
Собрались два человека стремительно разбогатеть. Один купил партию холодильников и повез их на Чукотку. Второй – партию автоматов по продаже газировки и уехал в Сахару. Договорились, что через год встретятся и посмотрят, что получилось. Встречаются они через год. Тот которой с севера приезжает на машине весь из себя довольный, а тот, что с юга – на метро, в рваном пиджачишке, «…грудь распахнута, шейка голая…».
– Ну, как дела?
– Отлично. Меня приняли как родного – холодильники нарасхват продавались.
– Как так? Почему?
– На улице минус 50, а холодильник до минус пяти дает. Они в них забирались и грелись! А у тебя?
– А у меня плохо. Поставил автоматы рядом с караванной тропой. Караван приходит, спрашивают:
– Вода есть?
– Есть!
– Газированная?
– Да!
– А сироп?
– И сироп есть!
А они головами качают:
– Мираж!… И уходят».
Создав объявление, вы рискуете оказаться в положении продавца газировки. Вам не поверят, как вы сами не поверили бы в объявление о продаже вечного двигателя.
Избежать запланированного недоверия можно только дозированием информации.
Важно подавать информацию порциями, не вызывающими у читающего внутреннего протеста. Все сейчас прекрасно понимают, что бесплатный сыр бывает только в мышеловке, и поэтому информация о колоссальных заработках при необременительности работы и пятиминутном рабочем дне скорее рождает в человеке нежелание разобраться каким образом он сможет всего этого достичь, чем любопытство.
Не следует забывать, что задача привлечения агента к работе стоит не перед объявлением, а перед всей системой в целом, где объявление – всего лишь один из элементов, а кроме него есть еще и секретарь на телефоне и собеседование и собственно обучение.
Объявление должно преследовать единственную цель – привлечь внимание агента к напечатанному в объявлении телефону, заставить его поднять трубку и набрать заветные цифры.
В нем должно сконцентрироваться те идеи, которые вы хотите в качестве привлекающих выложить перед теми, кого хотите привлечь к работе и в каждом из них должна отражаться личность компании и людей, которые станут учить агентов.
Еще несколько слов об объявлениях.
В том случае если компания располагает филиалами и планируется экспорт разработанной технологии в регионы, то в зависимости от конкретных условий (режим работы агентов, уровень занятости, уровень средней заработной платы в регионе, и др.), базовые объявления необходимо соответственно корректировать, учитывая терминологию, принятую в СМИ региона, форматы и стилистику объявлений.
Организация приема телефонных звонков
Прием телефонных звонков от лиц, откликнувшихся на опубликованные объявления, должен проводить секретарь на телефоне или уполномоченный на это сотрудник компании. Секретарь должен иметь руководство по проведению телефонных переговоров, подготовленное с учетом текстов опубликованных объявлений.
Несколько слов о необходимости наличия такой фигуры, как секретарь на телефоне.
В данном случае перед руководством компании есть несколько способов решения вопроса приема телефонных звонков.
Первый. Засветка в рекламе общего телефона компании. В таком случае секретарь компании начинает выполнять функцию секретаря системы набора и обучения агентов, принимая и фиксируя звонки.
Второй – выделение отдельного телефона, закрепление его за Агентской школой.
Третий – приглашение секретаря на домашнем телефоне.
Каждый из вариантов имеет свои плюсы и минусы.
В первом случае не возникает никаких дополнительных затрат, однако может получиться так, что хорошее объявление и удачно подобранная газета парализует работу компании, вызвав шквал звонков. На нашей памяти такое случалось. Такой способ обычно выбирают небольшие компании, те, где секретарь не несет полноценной нагрузки.
Вторая возможность хороша тем, что руководитель можно постоянно и лично контролировать поступающие звонки, на их основании вводить изменения в тексты объявлений или более принципиальные изменения в рекламную политику. При наличии в составе отдела сотрудников занимающегося набором и обучением телефон находится под постоянным контролем. Существенным минусом этого варианта является то, что с окончанием рабочего дня оканчивается и прием звонков. Наш опыт показывает, что до четверти звонков происходит после 18–00. Объяснение этому самое простое – люди желающие иметь приработок или просто работающие и желающие сменить место работы не позволяют себе такой роскоши – звонки с рабочих телефонов. Кроме того – не охваченными остаются субботы и воскресенья.
Третий вариант как раз и хорош тем, что при его использовании эти недостатки устраняются. Их там просто нет. Домашний секретарь может принимать звонки в любое время.
Существует еще и четвертый вариант – сотовый телефон. В известной степени это тоже решение проблем. С его помощью перекрывается весь временной диапазон – и вечера и выходные дни и он же обеспечивает для звонивших определенную возможность позвонить в рабочее время, однако по собственному опыту работы скажу, что для большинства наших сограждан сотовый телефон в объявлении рождает мысль о легковесности фирмы и её бедности, раз у неё нет «нормального» телефона.
Однако этот ход хорош только на этапе раскрутки школы, когда сотрудники её еще не загружены работой. В том случае, если школа начинает работать в полную силу время на телефонные звонки у специалистов занятых обучением уже не остается. Так что без секретаря тут никак не обойтись.
Количество секретарей для обслуживания системы назначается по необходимости.
Наш опыт показывает, что наилучшим вариантом для средней величины компании при задействовании трех-четырех газет или журналов являются три секретаря. Это позволяет рационально распределить поток звонков. В нашей практике бывали случаи, когда в день по объявлениям звонили более 200 человек. При пересчете на 10-ти часовой рабочий день выходило по 20 человек в час. Учитывая, что в среднем разговор длится около 5-ти минут, а также то, что секретарь (домашний секретарь) вдобавок еще и живет своей жизнью, то одному ему никак не справится с таким валом.
При внешней простоте работы секретаря он, тем не менее, нуждается в обучении и специальной инструкции.
Инструкция для секретаря
Это очень важный момент.
Не следует отдавать секретарю или кому бы то ни было еще инициативу в переговорах с потенциальными агентами. Агенты должны узнать о компании то, что вы хотите и в той последовательности, в какой вы это задумали. Именно вы должны разговаривать с агентами, пусть и голосом секретаря.
Если вы этого не сделаете, то может получиться, что в этом случае вы не будете знать почему у одного из секретарей получается привлекать новобранцев, а у другого нет.
Поэтому перед работой с секретарями обязательно следует провести инструктивную беседу, объяснить им смысл их работы и её цель.
Во-первых, нужно сказать то, чего он ни в коем случае не должен делать:
– рассказывать позвонившему о страховании;
