Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации
Спросите, возможен ли более низкий процент для людей вашей категории. Перезвоните и поговорите с кем-нибудь другим, если работающий с вами представитель организации не предлагает вам более низкий процент.
– Обращайтесь в отдел удержания клиентской базы компании, обслуживающей кредитные карты. Джон Ван сделал это и спросил у представителя банка Bank of America: «Можете ли вы помочь мне остаться вашим клиентом?» Он заметил, что в других банках процент по кредиту ниже. Представитель Bank of America сразу же снизил его ставку на 3 %, что позволило Джону экономить несколько сотен долларов в год.
– Внимательно прочтите ваше соглашение по кредитной карте, чтобы убедиться, что компания придерживается своих стандартов. Изучите закон «О добросовестном выставлении счетов на оплату кредитных услуг», его можно найти в Интернете. Используйте всю полученную информацию для ведения переговоров. Почти все компании, обслуживающие кредитные карты, позволяют снижать платежи, если у вас проблемы.
– Ознакомьтесь с тем, как «подавать жалобу на действия компаний, обслуживающих кредитные карты». Просто введите эту фразу или что-либо подобное в систему поиска в Интернете – и вы получите массу полезной информации. Управление контролера денежного обращения и Федеральная резервная система, являющиеся государственными учреждениями, также рассматривают жалобы потребителей на банки, выпускающие кредитные карты.
Иногда в начале переговоров неизвестно, какой прием сработает лучше всего: быть настойчивым, действовать постепенно, установить личный контакт или воззвать к стандартам и правилам. Попробуйте различные подходы. Отправляйте компаниям, обслуживающим кредитные карты, копии всех жалоб, которые вы рассылаете в государственные учреждения, включая местные бюро по улучшению деловой практики и отделы Федерального управления по делам потребителей, а в Британии – Службу финансового омбудсмена.
Конечно, все это следует делать последовательно и постепенно. После каждой жалобы стоит проверить, готова ли организация вести переговоры. А вначале, перед тем как направить куда-либо жалобу, попробуйте указать представителям организации на их собственные стандарты обслуживания. Сначала придется приложить некоторые усилия, чтобы собрать информацию, подготовить некоторые документы и найти нужные телефонные номера. Но если вы это сделали, вы стали подготовленным переговорщиком, и к концу года добьетесь большего – и денег, и чувства удовлетворенности.
Для тех, кто работает в компаниях, обслуживающих кредитные карты, и в их коллекторских агентствах, тоже важно принять к сведению уроки, изложенные в этой книге. Если вы хорошо относитесь к потребителям и не сажаете на телефон недоброжелательных и несправедливых людей, жалоб будет намного меньше и больше людей будут платить вовремя, а конгресс прекратит свои попытки создать систему контроля над вашим бизнесом. И для вас приемы, описанные в моей книге, будут работать!
Недвижимость
Обычно покупка или продажа дома – это крупнейшая сделка в жизни большинства людей. И для ее заключения необходим еще один вид переговоров, который люди не любят больше всего. Те, кто покупает или продает недвижимость, боятся, что их обманут. Но этого не произойдет, если пользоваться правильными приемами ведения переговоров.
Когда Памела Бейтс-Кристенсен заполняла заявление на предоставление ипотечного кредита, кто-то в ипотечной компании сказал ей, что период зафиксированной процентной ставки составляет шестьдесят дней. Однако, когда она получила согласие на предоставление кредита, указанный в соглашении период составлял всего тридцать дней.
Она записывала информацию обо всех сделанных звонках и содержание разговоров, фамилии сотрудников и телефонные номера – еще до того, как возникла проблема. Потом она взяла заявление о миссии компании, где были перечислены различные стандарты, включая важность высокого уровня обслуживания клиентов. Когда чиновник, контролирующий работу ипотечной компании, не ответил на несколько ее звонков, она документально оформила каждый случай: записала дату, время, оставленное сообщение и так далее. Она продолжала вести досье недостойного поведения компании, пока пробиралась все выше по иерархической цепочке от одного звена сотрудников компании к следующему. Через несколько дней период зафиксированной процентной ставки был продлен до шестидесяти суток.
Обязаны ли вы стараться изо всех сил, чтобы получить обещанное? Увы, иногда, к сожалению, приходится и помучиться. Я всегда беру с собой ручку и блокнот. И если я волнуюсь по поводу того, сдержит ли другая сторона свои обещания, или в том случае, когда ставки высоки, я записываю детали. Может быть, вам это покажется излишним, однако в первый же раз, как вам понадобятся эти записи, вы поймете, что они стоили потерянного времени и затраченных усилий.
Комиссия брокерам по сделкам с недвижимостью по стране составляет от 1 до 6 %. Те, кто ведет переговоры с брокерами, готовы сэкономить тысячи долларов. Комиссия свыше 4 % – это, несомненно, слишком много. Некоторые вообще считают чрезмерной комиссию, превышающую 2 %. Не лучше ли оставить эту дополнительную сумму себе? Если вы продаете дом за 300 тысяч долларов, при снижении комиссии на 2 % вы сэкономите 6 тысяч. А это не мелочь!
Компания Century 21 Real Estate предложила продать дом Бретта Тернера с комиссией в 3 %. Он поискал информацию в Cети и узнал на сайте ziprealty.com, что компания ZipRealty взимает всего 2 % за продажу. Бретт все же хотел продать дом через Century 21 – это была местная компания, с ними легче было связаться. Однако он стал бы сотрудничать с ними лишь в том случае, если бы они уменьшили комиссию. Представители компании так и поступили, снизив ставку до 2,5 %. Экономия на продаже дома стоимостью 500 тысяч долларов: 2500 долларов. Продолжительность переговоров: 5 минут. Использованный прием: стандарты.
Если вы беспокоитесь по поводу того, что при снижении комиссии ваш агент по продаже не будет стараться изо всех сил, попробуйте найти оригинальное решение. Предложите какие-нибудь поощрительные меры. Предположим, вы с брокером рассмотрели сопоставимые цены на рынке и согласились, что ваш дом можно продать примерно за 400 тысяч долларов. И тогда за продажу дома по цене до 400 тысяч вы можете предложить брокеру 2 %, а за все, что будет свыше 400 тысяч, – 20 %. Если агент продаст дом за 450 тысяч, вы выплатите комиссию в размере 8 тысяч за первые 400 тысяч долларов и еще доплатите 10 тысяч за дополнительные 50 тысяч долларов, привлеченные им. В общем вы заплатите брокеру 18 тысяч долларов, то есть суммарная комиссия составит 4,5 %.
Вам трудно смириться с мыслью о том, что придется платить больше? Если да, то вам необходимо быстро избавиться от подобного образа мыслей. Дополнительные 32 тысячи долларов, полученные чистыми сверх запрошенных вами 400 тысяч, – это живые деньги. Думайте о достижении своих целей, а не о том, чтобы нажиться на другой стороне.
Можно выбрать и другие оригинальные варианты, например фиксированную сумму гонорара или почасовую оплату (обычно от 75 до 150 долларов в час) с фиксированным максимумом. Так вы привяжете вознаграждение к стандартам эффективности работы. Агенту просто необходимо будет продать ваш дом.
Чем ближе вы общаетесь со всеми людьми, вовлеченными в процесс, тем больше вероятность того, что вы достигнете своих целей. Постарайтесь встретиться с другой стороной, заведите разговор на общие темы. Узнайте, нет ли у собеседника каких-либо потребностей нематериального характера. Познакомьте своих детей с детьми собеседника. Это тоже очень важно, ведь если во время продажи что-нибудь пойдет не так, ваши отношения помогут предотвратить провал сделки.
Один из слушателей моих курсов отправился в Сан-Франциско, чтобы посмотреть дом. Там было полно покупателей. Улучив момент, он отвел хозяина в сторону и заговорил с ним не о цене, а о том, почему он продает дом, куда переезжает и так далее. Через 20 минут хозяин выгнал всех остальных покупателей и продал дом этому слушателю, хотя тот предлагал не самую высокую цену.
Почему? Потому что было установлено доверие. Во время продажи или покупки многие люди мошенничают, а кто-то не выполняет своих обязательств. В таких случаях продавец будет уверен, что сделка действительно состоится, если он заключит ее с тем покупателем, который постарался узнать его поближе.
Во многих случаях агент не подпустит вас к другой стороне. А все потому, что он боится, что вы договоритесь за его спиной и не выплатите ему комиссию. Спросите упорствующего агента, этого ли он боится. Предложите подписать отдельное соглашение о запрете на обход положений договора, чтобы гарантировать агенту получение гонорара.
Даже если агент не позволяет вам встретиться с другой стороной, постоянно задавайте ему вопросы о том человеке. Чем больше вы узнаете, тем легче найдете общий язык – даже через третью сторону. Помните: расстояние между успехом и неудачей невелико.
