Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации
И тогда дочь предложила ей взять все вещи с собой. Рядом с домом престарелых можно найти какое-нибудь место, где она сможет хранить их. И когда мать будет готова, она сможет перебрать эти вещи и оставить себе что захочет, а остальное раздаст или выбросит. Мать с готовностью согласилась переехать в дом престарелых.
Налаживание отношений превратилось в индустрию с многомиллиардными оборотами – здесь и психиатры, и консультанты по вопросам брака, и посредники, и бизнес-консультанты, и консультанты по семейным отношениям. Однако по опыту людей, посещавших мои курсы, я знаю, что решение большинства проблем, связанных с отношениями между людьми, не требует участия профессионалов.
Проблемы в отношениях – деловых или личных – обычно начинаются с простого отсутствия доверия. Отсюда вытекает слабое общение. А ведь зачастую подобные проблемы можно просто и быстро решить.
Без надлежащего умения и ухода незначительная травма может привести к серьезному заболеванию, вылечить которое смогут лишь профессиональные медики. Так же обстоит дело и с отношениями. Способы восстановления отношений – пока они не стали мучительно болезненными – заключаются в том, чтобы быть более открытым, предлагать другому человеку эмоциональные платежи, задавать больше вопросов, прежде всего выслушивать другого человека и принимать во внимание его чувства и восприимчивость.
Конечно же, иногда необходимы профессионалы. Однако большинство из тех, кто пользуется приемами, описанными в этой книге, сумели в значительной степени улучшить свои отношения, сохранить дружбу, брак и бизнес, а также нашли способ привлечь и удержать дорогих им людей.
Из приведенного выше примера видно, что мать была эмоциональна, а дочь напрямую обращалась к эмоциональным чувствам матери. Она поняла, как мать воспринимает ситуацию, и воспользовалась фреймингом, чтобы показать той свое участие и совершить эмоциональный платеж.
В этой главе мы конкретнее и подробнее рассмотрим приемы, эффективные в отношениях. Их использование для решения проблем в отношениях позволит людям добиться большего – как для себя, так и для своих партнеров.
Отношения в значительной степени связаны с эмоциями, о чем я рассказывал в главе 6. Однако для создания действенных отношений недостаточно одного лишь понимания эмоций. Здесь необходимо использование широкого спектра приемов, описанных в первой половине книги, – это стандарты, обмен тем, что имеет неравную ценность, решение проблем, постепенность и так далее. Поэтому в данной главе мы сосредоточимся на применении не одной какой-либо стратегии, а множества стратегий и приемов, которые позволят улучшить отношения.
Прежде всего вы должны со всей ясностью осознать, что вам действительно хочется начать или сохранить отношения.
Многие люди в деловом мире притворяются, будто хотят установить с вами отношения. Целые книги написаны о важности убеждения других на работе. Однако слишком во многих случаях реальной целью подобной игры является использование ваших знаний или связей для того, чтобы добиться своего.
Это называют «игра в доверие». Люди изображают из себя ваших друзей, чтобы завоевать ваше доверие. И как только им это удается, они отберут у вас все, что только смогут. Как я уже писал ранее, если у людей в бизнесе не хватает умения или опыта для достижения своих целей честным путем, такие люди будут склонны ко лжи, обману и манипулированию. И потому любая глава об отношениях должна начинаться с предпосылки о том, что вам следует стремиться устанавливать отношения только с такими людьми, которые заслуживают вашего доверия.
В рамках отношений люди излагают свои идеи и рассказывают о своих клиентах, а иногда даже сообщают номера своих банковских счетов тем, кому в той или иной степени доверяют. Но прежде чем делать все это, задумайтесь. Первое эмпирическое правило: чем меньше вы уверены в доверительных отношениях, тем меньше информации вам следует сообщать.
Второе эмпирическое правило: каков наихудший вариант развития событий – и защитились ли вы от него? Одно из моих любимых выражений: «Даже у параноиков есть реальные враги». Даже того, кто абсолютно уверен в том, что его не уволят, могут перехитрить, и он может оказаться на улице в результате чьей-то лжи, инсинуаций и происков – и квалификация такого человека не будет иметь ни малейшего значения.
В современных организациях уровень лояльности очень низок. Компании избавляются от людей по самым разным причинам. Даже если представители организации заявляют, что поддерживают «коллегиальность» и «этичные отношения», это может не иметь никакого отношения к повседневной жизни.
В большинстве компаний во всеуслышание заявляют, что любят разнообразие. И статистика показывает, что организации, поддерживающие разнообразие идей, оказываются более творческими, работают более оригинально и в итоге становятся более прибыльными. Но только попробуйте стать в организации отличным от других – вы можете сразу же стать изгоем. Исследования показали, что владельцы компании при найме руководителей стараются искать людей с похожими взглядами – якобы «для сохранения единства мнений».
Результаты другого исследования свидетельствуют о том, что обещания поддерживать многообразие в организациях очень часто не имеют никакого отношения к реальности. На самом деле больше всего ценится схожесть, а различия лишь становятся причиной возникновения социального неравенства.
Мой совет – подтверждайте документально все, что происходит в деловых отношениях. Это может показаться паранойей. Но я видел слишком много примеров, когда люди рисковали в деловых отношениях своей карьерой и уверенностью в будущем своей семьи – и становились жертвами чьих-то происков или стремления кого-то другого к личной выгоде. Сохраняйте записи важных встреч: что сделали вы, что сказал и сделал собеседник. Воспринимайте это как инвестицию в свою уверенность в будущем. Каждый день в течение пяти или десяти минут записывайте, что вы сделали для того, чтобы повысить ценность компании. Записывайте детали всех поступков других людей, вызывающих ваше беспокойство.
Президент Рональд Рейган как-то произнес знаменитую фразу, говоря об ограничении ядерных вооружений: «Доверяй, но проверяй». Этим хорошим советом следует руководствоваться во всех деловых отношениях. Не стоит все же слепо доверять в бизнесе. Задайте себе вопрос: «Что нужно другой стороне?» Спросите себя, что каждый из вас отдает. Посмотрите, не ставите ли вы себя в уязвимое положение.
Повторюсь: моя цель – подготовить вас к переговорам в реальном, а не в идеальном мире.
Использование эмоциональных платежей в отношениях
Сильнейшее основание для отношений – взаимное притяжение, выросшее из чувств. Тут и взаимная симпатия, и доверие, и взаимные потребности, социальные связи, общий опыт и общие враги. Чем больше этих качеств имеется, тем больше обязательств у людей друг перед другом.
Понятно, что угроза может легко разрушить эти чувства. Угроза – это обещание повредить кому-либо определенным способом. По словам одного ученого, использование угроз – «крайне несостоятельная стратегия» в формировании отношений. И все же люди зачастую прибегают к угрозам, особенно в бизнесе. А ведь угрозы разделяют людей, а не объединяют. Из-за них появляются страх и желание отомстить.
Наиболее удачная тактика для установления связей в отношениях – эмоциональные платежи. Без них ни одни отношения не просуществуют долго.
Эмоциональный платеж – это действие, благодаря которому другая сторона чувствует себя лучше. Это могут быть эмпатия, извинения, уступки. В эту же категорию входят все виды нематериальных ценностей, например уважение, обеспечение возможности сохранить лицо, признание ценности другого человека.
Эмоциональный платеж – это почти всегда решение какой-либо иррациональной проблемы из числа тех, что являются частью повседневной жизни и время от времени возникают у всех. Практически каждый человек нервничает, расстраивается, паникует, сердится, впадает в депрессию, грустит или огорчается. Все люди любят критиковать себя задним числом. А значит, ваша задача в отношениях – помочь человеку преодолеть эти проблемы.
Возможно, вам придется терпеть злые и обидные слова, высказанные собеседником в ваш адрес, – он говорит их не потому, что он так думает, а просто потому, что рядом есть только вы, а человеку нужно выговориться. В подобных случаях следует сохранять спокойствие и дать человеку то, что ему нужно. Эмоциональный платеж должен быть специально подобран для каждого конкретного человека и может включать в себя как слова, так и молчание.
И вы должны принять иррациональный мир человека или его настроение буквально такими, как они есть, – и начать с этой точки. А все потому, что люди, нуждающиеся в эмоциональных платежах, почти ничего не слышат. Есть только небольшое окошко, через которое до них доходят сигналы из внешнего мира, и это лишь послания, как-то связанные с их эмоциями. Одно неверное слово может привести к закрытию этого окошка и повредить вашим отношениям, поскольку вы не удовлетворяете эмоциональные потребности человека.
