Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации
Энни Хиндли спросила кассиршу в кафе Au Bon Pain в Университете Пенсильвании, как ту зовут. Кассирша ответила, что студенты никогда не спрашивают ее имени и потому она чувствует себя служанкой в привилегированном учебном заведении «Лиги плюща». Энни, финансовый аналитик компании Disney, получила напиток, стоивший 3 доллара, за 1 доллар.
«А что будет, если так начнут поступать все?» – спросите вы. Ну, все так поступать не будут. К тому же, если все станут добрее друг к другу, мир станет лучше. Я хотел бы жить в таком мире, а вы?
Как же найти контакт с другой стороной? Задавая вопросы и внимательно наблюдая за сигналами. Шикхил Сури хотела, чтобы ноутбук привезли ей из ремонта бесплатно на следующий день. Однако сотрудник отдела обслуживания клиентов заявил, что это невозможно. Тогда она спросила сотрудника, откуда он родом. Оказалось, он родился в Дели, как и она сама. Они немного поговорили о своем родном городе. «А вообще в компании бывали случаи бесплатной доставки на следующий день?» – спросила Шикхил наконец. Сотрудник ответил: «Обычно нет». «Обычно нет» – важный сигнал, который упустили бы многие. Значит, иногда бесплатная доставка на следующий день все же осуществлялась.
Шикхил, адвокат из компании Cromwell & Moring в Вашингтоне, округ Колумбия, спросила, попадает ли она в категорию тех, кому полагается бесплатная доставка. Сотрудник ответил, что попадает. И еще он предоставил ей скидку в 100 долларов за ремонт.
Легче найти общий язык с другим человеком, если вы подготовились к этому. Жена Александра Гитника хотела рожать в присутствии акушерки. Александр поискал информацию и выяснил, что расценки на услуги акушерок колеблются в границах от 500 до 800 долларов. Повитуха, которую хотела пригласить жена, запросила 800 долларов. Он не стал говорить о сумме, а забросал ее вопросами, выражая ей свое уважение и свою высокую оценку ее знаний и профессии.
«Я понял, насколько важны взаимное доверие и уважение. А на нее явно произвела впечатление моя компетентность», – рассказывал позже Александр, являющийся ныне профессиональным участником инвестиционной деятельности в Бостоне. Акушерка согласилась работать за 500 долларов.
Сколь многое в отношении лиц, окружающих вас, вы замечаете? В отношении тех простых людей, которые с течением времени оказывают влияние на расходование ваших ресурсов и в итоге формируют ваш опыт.
«Я пыталась получить скидку на книгу в книжном магазине Penn Bookstore, – рассказывает Литал Хелман. – Однако скидки распространялись только на старые книги. Я поискала продавца. Он казался одиноким и усталым. Я заговорила с ним, а потом спросила, может ли он помочь мне со скидкой. Он взял новую книгу, которую я выбрала, и продал мне ее дешевле, чем стоила бы старая книга».
Иногда меня спрашивают, честно ли это. Я полагаю, что у книжного магазина появился довольный покупатель и более мотивированный сотрудник. А что если миллионы разговоров будут похожи на этот? Разве наше общество в целом не станет от этого лучше?
Франсуа Холл хотел подключиться к дальней связи компании AT&T. У них была установлена на нее ставка, зависевшая от истории взаимоотношений клиента с фирмой. Франсуа не имел раньше с ними дел. Сам он из Франции и говорит с французским акцентом. Он спросил представителя отдела продаж компании: «Вы когда-нибудь бывали во Франции?» Оказалось, что тот бывал во Франции и обожает ее. У них завязался разговор. Результат: несколько сотен сэкономленных долларов в год.
«У меня было совсем немного рычагов влияния, – рассказывал позже Франсуа, менеджер по продукции компании Motorola в Бразилии. – Я один клиент из миллионов мне подобных. Однако я установил личный контакт и смог сэкономить массу денег».
Иногда связующим звеном можете быть не вы сами, а какой-нибудь ваш знакомый или организация, к которой вы принадлежите. Стефани Лайрас получила студенческую скидку в 15 % на костюм, купленный в магазине компании J.Crew годом раньше. Скидку ей дали намного позже срока, установленного стандартами магазина.
Вот как это произошло. Сначала Стефани попросила скидку и получила отказ. Тогда Стефани сказала сотруднице магазина, что организация «Уортонские женщины в бизнесе», членом которой Стефани является, проводила недавно мероприятие в J.Crew. Сотрудницу магазина интересовала эта организация, и они поговорили о ней. Потом Стефани спросила девушку, не пересмотрит ли та ее просьбу. Та пересмотрела, и Стефани получила скидку. «Личные переговоры позволяют переломить ситуацию, – заявила позже Стефани. – Связь имеет существенное значение, а еще важно отношение к другому человеку».
Конечно, этот прием работает не всегда. Некоторые продавцы отказываются вести переговоры, неважно, постоянный вы покупатель или нет. Однако, если пользоваться приемами, вы будете чаще получать скидки.
Стейси Бреннер установила невербальный личный контакт. Она хотела получить скидку на пару туфель в магазине модной обуви Steve Madden. Пара стоила 130 долларов. Стейси вошла в магазин в туфлях, купленных ранее в Steve Madden. Она поговорила с продавцом о различных моделях, выставленных на витрине. В итоге ей предложили скидку в 25 % на все модели, представленные в магазине. А ведь Стейси каждым своим шагом просто выразила уважение каждому человеку в магазине.
«Это даже опасно! – заявила мне позже Стейси, врач из Сан-Франциско. – Я никогда не думала, что можно получить 25 %-ную скидку на все модели».
Теперь вам должно быть ясно, что сочетание приемов зачастую намного лучше, чем использование только одного приема. А иногда использование такого сочетания просто необходимо. Личный контакт и стандарты дают другой стороне особую причину сказать вам «да» – ведь вы понравились собеседнику.
Ребекка Кольски хотела использовать просроченный купон на онлайн-покупку шортов для занятий йогой с 20 %-ной скидкой. У нее была рекламная брошюрка магазина J.Crew, в которой утверждалось, что «компания с удвоенным энтузиазмом обеспечивает исключительно высокий уровень обслуживания клиентов». Ребекка позвонила в компанию и сказала Сэнди – представителю по работе с клиентами, что хочет купить шорты, чтобы поддерживать форму, занимаясь йогой. Она спросила Сэнди, занималась ли та когда-нибудь йогой.
Сэнди йогой не занималась, но зато рассказала, что сбросила очень много килограммов. Ребекка, студентка медицинского факультета, была поражена. Они несколько минут говорили о том, как Сэнди добилась такого результата: та занималась водной аэробикой и выполняла упражнения на велотренажере с учетом медицинских соображений. Они обсудили медицинские аспекты похудения, и Ребекка дала Сэнди несколько полезных советов. Сэнди поинтересовалась, кем Ребекка хотела бы работать, а та ответила, что в будущем планирует стать врачом-педиатром.
Затем Ребекка сказала, что пропустила крайний срок получения 20 %-ных скидок, но знает, что J.Crew поддерживает своих покупателей в стремлении к совершенству. Сэнди сразу поняла ее. Более того, она добавила Ребекке бесплатную доставку. «Я установила личный контакт с другим человеком, немного рассказала о себе и больше интересовалась этим человеком – все это принесло огромную пользу, – заявила Ребекка. – Сэнди предложила мне то, чего я даже не просила».
Обмен и связывание
Ребекка сделала как минимум три важные вещи во время своих переговоров с представителем по работе с клиентами компании J.Crew. Она обменялась с Сэнди информацией, дав той несколько медицинских советов. Она связала эти переговоры со многими другими моментами. И вдобавок она в свою очередь как в явной, так и в неявной форме дала Сэнди нечто ценное.
Выше вы уже наблюдали силу этого приема: используя нематериальные ценности, вы связываете переговоры с другими потребностями и интересами, которые необязательно касаются сделки. Так можно увеличить пирог, найти новые возможности и повысить вероятность того, что соглашение будет достигнуто. Особое значение этот прием приобретает, когда речь идет о расхождениях по поводу денег. Вот как можно пользоваться этим приемом в торговле.
Каждый раз, как вы покупаете что-либо, превращайте непосредственно совершаемую транзакцию в более крупную сделку. Постоянный покупатель – это масштабный покупатель. Вы покупаете множество вещей в разное время. Формулируйте это таким образом.
Эна Хьюитт купила цифровую фотокамеру Nikon Coolpix S51 в магазине компании Ritz Camera Centers на Уолнат-стрит в Филадельфии. Более низких цен во всем городе не было, но зато в этом магазине не бывало скидок.
Эна сказала Чаду, менеджеру магазина, что хочет узнать больше о фотосъемке и купить прочее оборудование, когда будет лучше разбираться в фотоделе. Что он мог бы сделать, чтобы помочь ей? Он бесплатно дал ей направление на курс обучения фотографии, стоивший 200 долларов, и предоставил ей двухгодичную общемировую гарантию (вместо стандартной годичной американской). Эна не получила скидку на то, что ей требовалась, – ей предоставили все бесплатно.
