Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации
Обычно покупатели знают намного меньше продавца о предлагаемых товарах или услугах. Не стесняйтесь спрашивать собеседника, что он делал для других раньше. В достаточно большом числе случаев вам ответят – и вы получите значительную прибыль.
Джеред Уэйнер задал телекоммуникационной компании Sprint вопрос: что делает компания, если у лояльного ей клиента проблемы с приемом сигнала? В результате ему предоставили возможность бесплатной передачи в течение года шести тысяч текстовых сообщений, что в денежном эквиваленте составило примерно 200 долларов. «Затем я попросил тот же бонус для моих матери и сестры – и получил его, – рассказывал позже Джеред, менеджер по управлению капиталом из Филадельфии. – Ведь ко всем членам семьи должно быть одинаковое отношение». (Фрейминг.)
Янь Ли спросил у продавщицы ювелирного магазина, уполномочена ли она делать еще какие-нибудь скидки, кроме перечисленных. Продавщица ответила утвердительно и немедленно предоставила Яню скидку. Большинство людей не задают вопросов. Однако если вопросы задавать, к концу года в ваших карманах накопится намного больше денег.
Многие люди умеют просить скидки: купоны, сезонные скидки, скидки постоянных клиентов или скидки по возрасту (для молодых или пожилых). Но это лишь некоторые примеры – на самом деле список намного длиннее и интереснее. Есть скидки по месту проживания, скидки в связи с инвалидностью, скидки для курящих и некурящих, скидки для путешественников, оказавшихся в затруднительном положении, скидки для профессиональных групп и даже скидки «для друзей и родных», которые могут получить те, кто понравился работникам магазина.
Авиалинии предоставляют скидки, если вы летите на похороны (в связи с тяжелой утратой) или свадьбы, скидки для студентов, преподавателей, военнослужащих, ветеранов и членов их семей, скидки при полетах на встречи и съезды. Тот, кто покупает что-либо, не попросив скидки, просто выбрасывает деньги на ветер. Даже миллиардеры просят сделать для них скидку. И вам следует поступать так же. Подойдите к вопросу с оригинальностью.
Как и в прочих переговорах, чем больше деталей вы предоставляете человеку, тем больше вы получите.
Джейсон Вейдман нанимал группу San Francisco Conservatory играть на его предстоящей свадьбе в Сан-Франциско. Агент ансамбля Марша запросила двойную цену – за два часа – из-за длительности поездки к назначенному месту. Свадьба должна была состояться в Тибуроне, с другой стороны моста «Золотые ворота».
«Я спросил, платят ли музыкантам за дорогу, если выступление проходит в Сан-Франциско», – рассказывал Джейсон, вице-президент по маркетингу компании Medtronic, производящей медицинское оборудования. Марша сказала, что не платят, но добавила, что до того места, где будет проходить свадьба, доехать весьма непросто. Тогда Джейсон объяснил ей, как музыкантам легче всего добраться: «Группа сядет на паром, а наши люди заберут их прямо с причала. Это трудно?» И действительно, хотя Тибурон и находится вне границ Сан-Франциско, он ближе к консерватории, чем некоторые районы города. Результат: агент отказалась от требования удвоенной оплаты из-за времени поездки.
Задавайте вопросы, пока не найдете именно такого человека – того, кто поможет вам достичь ваших целей. Макс Прилютский хотел поменять билет на конференцию, приобретенный им у компании Ticketmaster Entertainment, с пятницы на субботу. Однако ему сказали, что проданные билеты «возврату и обмену не подлежат» – такова политика компании. И тут Макс, ученый из Филадельфии, подумал: а кто на самом деле принимает решение в этой ситуации? Ведь не Ticketmaster – они всего лишь агенты по продаже билетов. На самом деле решение принимает организатор конференции, на которую хотел попасть Макс. И потому он позвонил организатору и объяснил ему все в деталях, шаг за шагом. Организатор сказал: «Нет проблем».
Документальное подтверждение (в письменной или устной форме) – ключевой аспект использования стандартов другой стороны в переговорах. Просите предоставлять вам копии всех документов, подтверждающих заявления другой стороны. Предоставляйте копии документов, подтверждающих ваши заявления.
Лора Просперетти покупала много товаров в косметическом магазине Douglas Cosmetics в Филадельфии. Однако ей, в отличие от ее друзей, никогда не давали бесплатные рекламные образцы – пробники. Может быть, сотрудники магазина просто не знали, что она – лояльный покупатель? Ей казалось маловероятным, что в таком небольшом магазинчике будет компьютерная база данных, при помощи которой она могла бы подтвердить, что часто покупает там косметику. И потому она принесла свои счета по платежной карточке за прошлый год.
«Мне сделали отличный подарок», – рассказывала Лора, адвокат в компании Clearly Gottlieb Steen & Hamilton в своем родном Риме. По ее словам, спустя несколько лет у нее все еще была та «большая сверкающая зеленая сумка», наполненная полноразмерными образцами. Главное в ее подходе заключалось в том, что она соединила отношения и доказательства сотрудничества и, конечно же, решила вести переговоры.
Зачастую эти приемы работают незаметным образом. Но стоит их увидеть и воспользоваться ими в первый раз – вы будете замечать возможности для их применения повсюду.
Личные контакты
При пользовании стандартами следует как можно чаще завязывать личные контакты с другими людьми. Покупатели заплатят вам больше, продавцы затребуют меньше: ведь личный контакт – это своего рода психологическая валюта, заменяющая деньги в мире, полном гнева.
Рубен Муньос хотел получить скидку на аренду автомобиля в компании Hertz. Контрагент Джованна заявила, что скидок или рекламных акций нет. Рубен, приведший с собой двухлетнюю дочь, заметил, что Джованна беременна. Он спросил, есть ли у нее другие дети. Та ответила, что у нее два мальчика, а теперь она надеется, что у нее будет девочка. Они немного поговорили, и Рубен рассказал ей о том, как воспитывать девочек.
«Вы состоите в какой-нибудь профессиональной группе?» – спросила Джованна, подняв на него взгляд. «Да, – ответил Рубен. – Я член Американской ассоциации адвокатов. Но я оставил дома свою членскую карточку». Джованна заявила, что, к сожалению, не может предоставить скидку без доказательств. Они поговорили еще немного, и Рубен спросил, можно ли ввести в компьютер информацию о скидке без подтверждения. Джованна ничего не ответила, лишь начала набирать что-то на компьютере. Через минуту Рубен получил 30 %-ную скидку на два дня аренды автомобиля. Она даже нарушила корпоративные правила!
Карлос Васкес протянул Джейн, менеджеру магазина, свою визитку и сказал, что обожает игровую приставку Xbox. При ее покупке он просил 10 %-ную скидку, а за проявленный энтузиазм ему предоставили 40 %-ную.
Выберите несколько мест, где вы любите делать покупки, обедать и бывать по каким-либо делам. Затем постарайтесь познакомиться с максимальным числом людей, работающих в этих местах. Обычно времени на завязывание разговора уходит немного. Мой опыт показывает, что сотрудники магазинов будут относиться к вам более благожелательно, если знают вас.
Хоакин Гарсия был постоянным посетителем ресторана Applebee’s. И потому, когда он собирался устроить вечеринку по поводу дня рождения, он позвонил метрдотелю и заявил, что хочет провести вечеринку у них. Хоакин хотел получить скидку. Ему сказали, что скидок на крупные мероприятия в Applebee’s не предоставляют. Тогда Хоакин позвонил директору по маркетингу этого ресторана. Он рассказал, что часто бывает в ресторане и хочет провести вечеринку у них, упомянул также о том, что многие рестораны предоставляют скидки на крупные мероприятия. Директор по маркетингу предоставил ему 50 %-ную скидку на закуски и десерт. Хоакин, ныне занятый в семейном бизнесе в Чили, использовал связки, нашел человека, принимающего решения, был настойчив.
Когда бы Дэньел Ху ни попросил скидку, покупая менее чем ящик вина в местном винном магазине, ему в резкой форме отказывали. Как-то раз он решил познакомиться с Джорджем, владельцем магазина, и Джессикой, сомелье. Он заговорил с ними, узнал их мнение о различных сортах вин и спросил, как они подбирают вина для магазина. Они устроили ему подробную экскурсию по магазину и с радостью поделились своими знаниями. По их словам, люди редко интересовались их работой.
Дэньел сказал, что часто покупает вино в их магазине, хотя ни Джордж, ни Джессика его не помнили. Тогда Дэньел назвал несколько сортов вин, купленных им. Хозяин и сомелье были впечатлены. Дэньел попросил порекомендовать ему какие-либо вина – что они и сделали – и отметил, что обычно покупает шесть бутылок зараз, но делает это часто. В результате они предоставили ему 10 %-ную скидку, как за ящик вина. Дэньел, ныне работающий специалистом по долгам в Пекине, позже рассказывал, что обмен информацией и завязывание личных контактов стали приемами ведения переговоров, которыми он пользуется ежедневно.
