Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации
Тем не менее мы попросили отдел обслуживания корпоративных клиентов Citibank сделать для крестьян исключение. Руководитель отдела сказал мне что-то вроде «Только через мой труп этих индейцев будут здесь обслуживать». Тогда мы воспользовались всеми своими связями, включая политические, чтобы уговорить Citibank принять крестьян в качестве вкладчиков. Проект был на слуху, и потому американский посол попросил Citibank, крупнейший банк США, сделать что-нибудь для Боливии. И Citibank согласился.
Представьте себе такую сцену: группа оборванных крестьян входит в роскошно обставленный офис отдела обслуживания корпоративных клиентов, где все остальные одеты в деловые костюмы и платья. Представьте себе, как эти крестьяне получают свою собственную карту Citibank, свою самую первую банковскую карту, и чековую книжку – впервые в их жизни. И представьте себе, как они возвращаются в свои хижины в сельву, держа в руках карту Citibank и говоря друг другу: «Мы не хуже Mercedes».
Через несколько лет после подписания контракта началась серьезная транспортная забастовка. Дорога через тропические леса Чапаре была одной из основных транспортных артерий страны. Бастующие пропускали грузовики только одной фирмы – нашей.
Мы начали приглашать лидеров крестьян в лучшие рестораны в Санта-Крусе, с белыми скатертями и всем прочим. Они приезжали из сельвы на автобусе. Мы предлагали им забрать с собой оставшиеся деликатесы для своих родных в сельве. Люди в ресторанах смотрели на них косо. Однако они были с нами, поэтому вряд ли кто-нибудь в ресторане осмелился бы устроить им сцену.
Число крестьян, принимавших участие в нашем проекте, росло быстро и постоянно. Через шесть месяцев с нами работали 3000 крестьян со всех концов сельвы. Проект стал притчей во языцех в Боливии. Были некоторые протесты со стороны тех, кто выращивал коку, но бо́льшая часть народа перешла на выращивание бананов.
Однако наибольшие изменения касались собственно бананов. Причина, по которой проект прежде никак не мог заработать, заключалась в том, что в этой части сельвы банановые деревья болели. Они были заражены грибком под названием «черная сигатока», из-за которого листья деревьев вянут, а сердцевина бананов, созревающих на дереве, чернеет и становится кислой на вкус, что в итоге делает их несъедобными.
Чтобы убить грибок, необходимо несколько раз в день в течение нескольких месяцев в году, пока длился период созревания плодов, опрыскивать деревья фунгицидом. Однако ежедневные полеты за 350 километров из Санта-Круса и обратно были слишком дороги, а ведь бананы нужно было опрыскивать с самолетов по нескольку раз в день. Поэтому банановый бизнес все никак не мог сдвинуться с мертвой точки.
Однако прямо посреди тропических лесов Чапаре был небольшой военный аэродром. Если бы маленькие самолеты для опрыскивания деревьев могли использовать его в качестве базы, то фунгицид и топливо можно было бы привозить из Санта-Круса грузовиками.
Аэродром принадлежал Национальной ассоциации аэронавтики, организованной совместно боливийскими и американскими военными. В течение двадцати лет ассоциация отказывала крестьянам в предоставлении взлетно-посадочной полосы для сельскохозяйственных самолетов, участвующих в проектах выращивания чего-либо, отличного от коки. И тогда, чтобы добиться решения своей задачи, мы решили воспользоваться приемами ведения переговоров, описанными в этой книге: воззвать к стандартам, использовать фрейминг, привлечь третьи стороны и определить цели.
Я написал письмо в госдепартамент США, в министерства юстиции и финансов – три основных правительственных органа, занимающихся проблемами незаконной торговли наркотиками. По сути, я спрашивал, согласуются ли их действия с их же целями и желают ли они вообще достичь своих целей, при этом я использовал их же собственные стандарты.
В письме говорилось, что, если аэропорт не будет открыт, это будет признанием того, что правительство США поддерживает незаконную торговлю наркотиками. Но если аэропорт будет открыт для использования его крестьянами, то эти действия покажут, что правительство противостоит наркоторговле не только на словах, но и на деле. В свою очередь представители властей Боливии и США сделали так, чтобы наш запрос дошел до нужных людей.
В то же время Алекса Сандберг, консультант по маркетингу из США, и боливийский экономист Андрес Худа работали на меня на месте. Они оказывали давление на политиков, передавали нужные материалы в средства массовой информации и убеждали ассоциацию пилотов поддержать наш проект.
Результат: аэропорт был открыт. Правительственные организации США и Боливии выделили 100 тысяч долларов на постройку новой, коммерческой взлетно-посадочной полосы рядом с военным аэродромом, прямо посреди плантаций банановых деревьев. Мы привезли из Эквадора технологии выращивания лучших бананов, закупили новое оборудование для мытья бананов и хранения их в холодильниках и нашли рынки сбыта в Аргентине. Наша продуктовая торговая марка Andean Gold стала постоянно появляться в супермаркетах Аргентины. Высокие цены на бананы, которые нам предложили в Аргентине, показали, что индейцы Чапаре могут на равных конкурировать с ведущими мировыми производителями бананов.
Через несколько месяцев после начала проекта цены на бананы упали и оставались низкими в течение небольшого периода времени. Я был уверен, что в том месяце мы получим убытки. Но когда я просмотрел бухгалтерские отчеты, я понял, что мы по-прежнему имеем прибыль. Я ничего не понял и потому позвонил тем, кто управлял нашими финансами в Боливии, и спросил, почему в том месяце наше сальдо не было отрицательным.
«Ах, знаете, – ответили мне, – крестьяне увидели, что цены на рынке упали, и не захотели, чтобы вы теряли деньги. Потому они решили снизить свои расценки на поставки вам бананов, пока рынок не восстановится».
А ведь могло показаться, что с этими людьми у меня нет ничего общего. Я не говорил на их языке, я не понимал их обычаев. Однако мы создали крепкую связь, сохранившуюся несмотря на время, расстояние и культурные различия, и эта связь существует до сегодняшнего дня. Более того, производство бананов в стране настолько возросло, что теперь в Боливии стало возможным использовать часть урожая качественных, но не подлежащих вывозу за рубеж бананов в программах бесплатных школьных завтраков.
Случается ли такое в 100 % случаев? Конечно же, нет. Однако процент успешных примеров оказывается удивительно высоким, если все делать правильно и доводить процесс до конца.
Общение, восприятие и культура
Понятно, что ключевыми в общении с другой культурой являются способ, каким мы истолковываем действия представителей этой культуры, и вопросы об их впечатлениях, которые мы им задаем. Если полагать, что все вокруг видят мир так же, как мы, это может привести только к конфликтам.
Одно из наиболее интересных исследований на эту тему было посвящено неправильному истолкованию улыбки. Исследование проводили в университетском городке. Два американца, проходя по аллее и минуя друг друга, приветливо улыбались. Каждый считал это нормальным. Затем американец встретил корейского студента и улыбнулся ему, но тот не ответил тем же. Студент-кореец подумал: «Эти американцы такие несерьезные. Все время улыбаются, даже незнакомцам. Улыбка для них ничего не значит». Американский студент подумал: «Эти корейцы такие недружелюбные».
Студент-араб шел по аллее в традиционном белом развевающемся одеянии. Люди с одобрением улыбались ему. Однако ему казалось, что над ним смеются, – ведь именно это значит улыбка в арабской культуре в таком контексте. Он быстро побежал в туалетную комнату, чтобы проверить свой внешний вид.
Однако самая интересная часть исследования касалась студентки-американки и мужчины из Юго-Восточной Азии. Ранним вечером она ждала на остановке автобус, чтобы отправиться домой после занятий. Мужчина из Юго-Восточной Азии занимался со своими двумя маленькими детьми.
Молодая американка была тронута и улыбнулась мужчине. Он, внезапно смутившись, посмотрел на нее в ответ и спросил: «А, ты хочешь встретиться позже? И сколько ты стоишь?» Он думал, что она предлагает себя.
Если одна только улыбка может служить основанием для столь сильного непонимания, то представьте себе, сколько ловушек и поводов для заблуждений и неверного истолкования может встретиться в потоке фраз в ходе сложных или эмоциональных переговоров.
Решить возникающие при кросс-культурном взаимодействии проблемы можно теми же способами, какими решаются и все остальные проблемы в переговорах, хотя здесь различия в восприятии будут больше, и потому решение проблем займет больше времени. Начинать, как и всегда, следует с образов в голове собеседника – какими бы чуждыми и непонятными эти образы вам ни казались.
