Анна Баринова - Не ори на меня! Счастливая судьба – своими руками
• Обезоружить оппонента можно, уточняя ситуацию. К примеру: «Правильно ли я вас поняла, что, работая за свои три копейки, я должна терпеть и вашу грубость?»
• Поразите хама, задав ему неожиданный вопрос. Например: «Не подскажете ли, сколько сейчас времени в Рио-де-Жанейро?» Или «Напомните, пожалуйста, какой сегодня индекс Доу-Джонса?» Особо назойливым попробуйте сделать «контрпредложение»: «Я готова обсудить с вами эту проблему в свободное от работы время. Когда мы встретимся, чтобы вы могли отвезти меня в ресторан?» Такие фразы способны разрядить даже самую напряженную обстановку и защитят ваше достоинство.
• Если вас все-таки задело за живое адресованное вам оскорбление, снимите свои негативные эмоции при помощи «Я-высказывания»: «Когда меня несправедливо критикуют, я испытываю злость (досаду, боль, страх или иные чувства)». Этот прием не только поможет победить негативные эмоции, но и пристыдит вашего обидчика, особенно если во время конфликта присутствуют сторонние наблюдатели или коллеги.
Третий уровень сложности — высокий: отдуваемся за других
Стоит начать с примера. В нашем районе который год складывается такая ситуация: летом, когда отсутствие горячей воды можно пережить, а в отоплении и подавно никто не нуждается, никаких ремонтных работ не проводится, зато зимой, особенно в сильные морозы, городские власти спохватываются и дают команду срочно менять оборудование. В связи с этим происходят периодические отключения воды вообще, и горячей, и холодной, и также отопления. Между тем на объявлениях об отключении городские власти пишут телефон ни в чем не повинной районной… диспетчерской. Угадайте, куда звонят возмущенные жители и на кого они изливают свой праведный гнев путем обыкновенного бытового хамства? Правильно: на дежурного диспетчера, который уж точно в этой ситуации ни при чем. Целый день выслушивать поток брани, угроз и оскорблений — тут, знаете ли, и до нервного срыва недолго, а от него — до больницы. Однако одна девушка-диспетчер придумала отличный способ, с которого и начнутся все прочие рекомендации. Поднимая трубку, она с улыбкой в интонации говорила: «Здравствуйте! Вас слушает Лена Степанова». Такая конкретизация уже несколько ошарашивала звонящего. Как-то легче обрушить поток угроз и обвинений на не знакомого совершенно человека. Но девушка представлялась — и предоставляла клиенту право хамить… уже знакомой. А это труднее в такой ситуации. Обезличенность прямо-таки провоцирует на излияния праведного гнева, но стоит увидеть за «объектом гнева» вполне нормального и ни в чем не повинного человека — и для многих азарт и желание нахамить пропадают. Затем, если человек все-таки решался на грубость, она доброжелательно спрашивала: «А как вы думаете, это я решила все вам отключить?» На этом вопросе ломалась какая-то часть из тех, кто все же смог нахамить уже знакомой. А потом, если и это не помогало, она спокойно разъясняла ситуацию, добавляя, что ее-то как раз и посадили «этакой козой отпущения» выслушивать брань обиженных и разгневанных жителей района по телефону. Она и еще дальше пошла, спрашивая у звонящих: «Как думаете, это справедливо: городские власти решили отключить воду и отопление, а оскорбления получаю ни в чем не повинная я?» На этом этапе самые толстокожие скандалисты приносили ей свои извинения, и, пожелав победы в ситуации, вежливо прощались, и вешали трубку.
Итак, если вас поставили в условия, где приходится отдуваться за чужие грехи, принимая на себя весь гнев и возмущение обиженных либо обманутых людей, выполните перечисленные ниже установки.
• Успокойтесь и расслабьтесь. Перестаньте внутренне трепетать, ожидая девятого вала народного гнева. Снимите внутренние зажимы. Сядьте удобно, можно даже слегка развалившись в кресле или на стуле (если есть такая возможность). Ни в коем случае не скрещивайте руки и ноги — сохраняйте ощущение свободы, а не зажатости. Глубоко и медленно подышите.
• Придумайте собственный сценарий разговора с разгневанным человеком. Будьте доброжелательны, можно привлекать внимание человека к ситуации с юмором, только ни в коем случае не иронизируйте.
• Если есть возможность перенаправить гнев против тех, кто реально его вызвал, скажем, дать телефон человека, который устроил ситуацию, — спокойно скажите что-то вроде: «Погодите ругаться, я тут ни при чем. Могу дать номер человека, который владеет необходимой вам информацией и в какой-то мере ответственен за случившееся». После этого спокойно диктуйте номер. Никого и никогда не надо прикрывать, особенно в сфере клиентских отношений. Получив свое, нерадивый чиновник задумается, надо ли в следующий раз устраивать беспредел, да еще и подставлять ни в чем не повинных людей.
• Если вы ни в чем не виноваты, а на вас обрушивается гнев клиентов и потребителей, вызванный вашими коллегами или начальством — помните главное правило: всеми способами не давайте им изливать этот гнев (перебивайте с извинениями, только не слушайте, потому что иначе стрессогенная ситуация будет лишь накаляться), терпеливо объясняйте и — переводите стрелки на истинных виновников.
Стресс?! Изгнать за 300 секунд!
Тема человеческого хамства — увы, явление в наши дни слишком распространенное, вытягивает и разговор о стрессе. С ним, как с радиацией: опасен для душевного и физического здоровья как резкий и внезапный стресс — к примеру, неожиданное увольнение с работы, потеря жилья, пожар, гибель близкого (это примерно так же, как оказаться в эпицентре ядерного взрыва), но не менее вреден и скрытый стресс — своим коварным свойством накапливаться (очень похоже на последствия жизни рядом с небольшим, но постоянным источником радиационного излучения). Сначала человеку нахамили в транспорте, потом на него наорал начальник, через полчаса проявил изысканную бестактность кто-то из коллег, а если еще грубое и недоброе отношение и дома встречает, то недельки такой жизни достаточно, чтобы началась депрессия. Длительная, скажем, более двух недель, она уже вполне может привести к некоторым физиологическим сбоям в работе организма и, соответственно, к заболеваниям. Вот почему важно не рассуждать до бесконечности обо всех принятых классификациях стресса (как это делается обычно в психологической литературе), а предлагать реальные способы борьбы с каждодневным средней и низкой интенсивности, а также возникающим неожиданно и сильным стрессом. Как же справиться со всеми его коварными разновидностями? Во-первых, разумеется, начать осознанно работать над изменением себя и поддающихся коррекции обстоятельств в том ключе, который поможет избавиться от беспокоящих факторов. Проанализировать: так ли уж страшно случившееся, и, если возможно, попробовать найти позитив. Он, как известно, присутствует в любой сложной жизненной ситуации. Отказаться от решения проблемы, любым способом ускользнуть из неприятного или нежелательного положения либо принимать меры заранее, чтобы стрессовых обстоятельств просто не возникло, а генерирующие стресс люди не смогли участвовать в вашей жизни.
А вот если он осознанно занимается развитием стрессоустойчивости, то человек порой неожиданно для себя обнаруживает, что действительно сохраняет спокойствие там, где раньше готов был впасть в уныние либо разбушеваться. Однако жизнь богата на сюрпризы, как минимум, половина из которых нам неприятны. От острого, пронизывающего ум и тело стресса не застрахован никто. К счастью, существуют простейшие методы локализации эмоционального пожара, помогающие заодно вернуть ясность ума и способность к позитивным действиям.
Когда мы неуверены в себе, помогают:
• Знакомство со своим отражением. Обратитесь к зеркалу (любому — от ростового до карманного) и поизучайте себя хотя бы в течение 3–5 минут. Ах, вам не нравится отражение?! Немедленно займитесь изменением! Можно расчесаться, надушиться, поправить или переделать макияж, перевязать галстук, умыться и т. д. Помимо улучшения внешнего вида, мелкая моторика поможет отвлечься от стрессовых ощущений.
• Недаром психологи говорят, что неуверенные в себе люди часто имеют дурную привычку грызть ногти! А вы преобразуйте это неэстетичное и неполезное для здоровья действие в позитив: массируйте себе подушечки пальцев, проходясь одной рукой по другой и наоборот. Движения могут быть любыми, лишь бы было приятно. И главное — сконцентрируйтесь целиком и полностью на этом легком массаже.
• Восстановить спокойствие и уверенность можно с помощью короткого дыхательного упражнения: сделайте медленный глубокий вдох на три счета (дыхание должно быть брюшным: сначала несколько приподнимается живот, и только потом к вдоху подключается грудная клетка); медленно на счет раз-два-три-четыре-пять выдохните воздух: сначала втягивается живот, а затем опускается грудная клетка. Важнейший этап — на два-четыре счета задержать дыхание на выдохе.
