Речевой интеллект. Как говорить, чтобы влиять и побеждать - Алексей Викторович Слободянюк

Чтобы идеи могли стать работающими проектами, в вашем арсенале должно быть много речевых инструментов. Они должны быть качественными, а вы должны уметь ими пользоваться. Причем делать это с удовольствием. Ведь настоящий мастер всегда кайфует от того, что делает.

Театральный режиссер и педагог по актерскому мастерству Константин Станиславский предложил когда-то емкую формулу: нужно трудное сделать привычным, привычное – легким, а легкое – приятным. Этой формулой можно описать базовый секрет любой тренировки.

Да, поначалу придется себя контролировать. Но при постоянном повторении тренировка превратится в привычку. А привычные действия усилий почти не требуют.

Озадачиваем! Треугольник ОЗД

У меня есть собственное определение речевого интеллекта. Оно основано на правиле, которое я вывел за годы работы с людьми.

Рассмотрим подробнее, из чего состоит треугольник ОЗД (Рисунок 7).

Рисунок 7. Треугольник ОЗД

Обстоятельства – это ситуация-контекст, в которой происходит общение. Эти обстоятельства мало просто знать – их нужно чувствовать и понимать. Некоторые из них нельзя определить на этапе подготовки к общению. О них мы, как правило, узнаем только на месте, то есть в процессе разговора. Оценивать заданные обстоятельства следует по ряду параметров:

– кто ваш собеседник или оппонент;

– нужно ли ему что-то от вас;

– какова разница в ваших статусах и возрасте;

– какой у него типаж или роль;

– знакомы ли вы или видите его первый раз;

– друг он вам или враг;

– вы общаетесь с одним человеком или с группой людей;

– кто возглавляет эту группу;

– кто из группы имеет наибольшее влияние на того, кто принимает решения.

Согласитесь, в этих пунктах есть что-то общее с оценкой расстановки сил перед дракой. К слову, даже пацанским разборкам предшествуют переговоры. Человек с развитым речевым интеллектом может выйти из таких переговоров даже без применения физической силы.

Задача – это результат, который вы хотите получить. Никто из нас не начинает разговор просто так. За этим побуждением всегда стоит конкретная, пусть и не всегда осознаваемая задача. Она может быть как самой простой – развлечься, болтая с другом, так и сложной – провести переговоры по строительству нового производства.

Очертив задачу, вы понимаете, с каким результатом хотите выйти из разговора. Благодаря этому вы можете оценить, насколько она решена и не зашли ли переговоры в тупик. Это поможет сохранить время и нервы, вовремя завершив разговор.

Если, задавая вопрос, вы не до конца понимаете, что хотите услышать в ответ, значит, вы не поставили элементарную задачу для текущей речевой ситуации. Элементарную – значит, не простую, а подходящую для конкретного элемента общения.

Масштабные задачи решаются не за одну встречу и не за один разговор. Например, когда цель – продать крупное технологическое решение, нужна целая серия встреч, в ходе которых решаются разные элементарные задачи:

– получить поддержку или одобрение проекта;

– предложить новую идею;

– сообщить неприятную новость;

– повлиять на другого человека;

– услышать чье-то мнение;

– впечатлить своим опытом;

– подружиться.

Действие – это инструмент для решения актуальных задач в текущих обстоятельствах. Ниже – список самых распространенных инструментов, которые используются в таких случаях:

– убеждение и аргументация;

– продажа идеи;

– критика;

– решение конфликта;

– сбор информации;

– похвала;

– переговоры;

– преодоление манипуляций.

Эти и другие действия мы подробнее рассмотрим в следующих разделах. А пока подытожим: речевой интеллект базируется на умении выполнить три важных шага:

1) оценить обстановку и определить контекст общения;

2) правильно поставить задачу и определить, можно ли ее решить в заданных обстоятельствах;

3) воспользоваться набором речевых инструментов, соответствующих задаче.

Эти шаги могут казаться простыми. Но чтобы их применять на практике, без тренировки не обойтись.

У моих клиентов было немало печальных историй, когда переговоры, которые готовились несколько месяцев, заканчивались провалом и существенными потерями. После детального разбора выяснялось, что клиент совершил одну или сразу все три ошибки:

– неверно оценил обстоятельства;

– неправильно поставил задачу;

– выбрал не те инструменты.

Как правило, если неверно оценить обстоятельства, невозможно правильно поставить задачу. Значит, и подобрать подходящие инструменты тоже не выйдет.

Представьте: в офис звонит человек и интересуется определенным продуктом. Менеджер решает, что это потенциальный покупатель. Он ставит перед собой задачу закрыть сделку и в качестве инструмента выбирает работу с возражениями. Звонящим оказался клиент, который находится на стадии «сырой» потребности, когда он еще сам не до конца понимает, нужна ли ему услуга или продукт. В этом случае продавец должен быстро считать обстоятельства и достать другой инструмент – консультационный подход. Надо помочь клиенту сформировать потребность и проконсультировать его по широкому кругу вопросов. Стремиться закрыть сделку, работая с возражениями рано, данный инструмент здесь не подойдет. Если продавец этого не понял, то клиент положит трубку, а продавец останется без бонуса.

Если никто из собеседников не обладает развитым речевым интеллектом, чтобы быстро сориентироваться и устранить недопонимание, скорее всего, никто не получит ожидаемого результата. Все останутся недовольными друг другом и временем, которое потратили зря.

Диалогика. Структура коммуникации

Диалог – это, пожалуй, самый сложный вид коммуникации. Написать письмо или личное сообщение не так трудно, ведь у собеседников в этом случае всегда есть возможность обдумать, перечитать, поправить, чтобы поставить максимально точный вопрос и дать взвешенный ответ.

Живой диалог, который ведется лицом к лицу, можно сравнить с шахматной партией. Вести его гораздо сложнее, ведь ответы нужно давать без задержки, здесь и сейчас, успевая проанализировать и оценить ситуацию, которая постоянно меняется.

Рисунок 8. Диалог в режиме реального времени

Тем не менее я рекомендую развивать именно этот навык в первую очередь. После такой тренировки другие форматы общения точно покажутся вам менее сложными.

Качество, которое позволяет быстро реагировать, обычно называют находчивостью. О таком человеке говорят: «Он точно за словом в карман не полезет».

Находчивость не дается человеку от природы. Ее, как и другие качества, можно и нужно развивать. Если вы обладаете быстрой реакцией, в диалоге вам останется только сфокусироваться на треугольнике ОЗД (обстоятельства – задачи – действия).

Обычно мы теряемся, когда начинаем думать сразу о множестве посторонних вещей. Например, о том, как мы выглядим или что о нас подумают окружающие. Треугольник ОЗД поможет отсечь все лишнее.

Ниже – еще одна полезная схема, которая показывает, какие шаги мы совершаем, чтобы реальный диалог состоялся (Рисунок 8).

В отличие от первичного обмена фразами (Рисунки 3 и 4), структуру реального диалога можно представить в виде