Речевой интеллект. Как говорить, чтобы влиять и побеждать - Алексей Викторович Слободянюк
И все же в большинстве случаев эмоциональное состояние собеседников непредсказуемо. Как говорится, чужая душа – потемки.
Представьте ситуацию: у адресата вашего сообщения «включился» лимбический мозг, потому что ему почудилась угроза в ваших словах, или он переживает неприятное событие, о котором вам ничего не известно. Все сообщения, которые к нему поступают, будут окрашены негативными эмоциями. А уж если у собеседника включится рептильный мозг, скорее всего, он вас даже не услышит.
В это время вами управляет неокортекс, так что вы руководствуетесь логикой и расчетами, а не эмоциями и инстинктами. С адресатом вы находитесь буквально в разных системах координат. В процессе диалога между вами неизбежно возникает недопонимание. Вам кажется, что собеседник реагирует неадекватно, отвечая совсем не на то, что вы говорите. Он, в свою очередь, считает вас бездушным человеком, до которого никак не достучаться.
Подобные ситуации нередко возникают и в быту, и на работе. Если дома мы можем позволить себе дать волю эмоциям, на работе нам, как правило, приходится сдерживаться. Хотя с точки зрения эффективных коммуникаций неизвестно, что лучше. Ведь когда мы видим человека «не в себе», понимаем, что нужно оставить его в покое, дать остыть и только после этого продолжить общение. Если же собеседник внешне спокоен, а внутри у него все кипит, мы продолжаем совершенно бесполезную беседу, опираясь на неверную оценку обстоятельств. Тогда все наши старания поддержать конструктивный диалог буквально упираются в «покер-фейс» собеседника.
Если вы никак не можете достучаться до партнеров, которые во время переговоров смотрят на вас пустыми глазами, думая о чем-то своем, скорее всего, вам просто нужны совсем другие аргументы, решения, образ поведения. Иначе даже самая сильная логика, которая может произвести впечатление на неокортекс, не пробьется сквозь эмоции, за которые отвечает более древняя лимбическая система.
Полицейские переговорщики обычно стараются «вжиться» в состояние преступника. Вопреки распространенному мнению, они не втираются к нему в доверие. Просто потому, что невозможно втереться в доверие к человеку, который охвачен паникой или отчаянием. Только разобравшись в его чувствах, опытный переговорщик предлагает решение проблемы, оперируя «логикой чувств».
В деловом общении мы редко переживаем столь же сильные эмоции. Логика чаще всего срабатывает. Но представьте, что ваш партнер не успел позавтракать, хотя давно уже пришло время обеда. Будет ли он сосредоточенно думать о потенциальных выгодах вашего предложения, если его мозг ежеминутно посылает сигнал тревоги по гораздо более важному с точки зрения выживания поводу?
У собеседника в такие моменты включается рептильный мозг, который отвечает за безопасность тела. Умом он понимает, что не умирает от истощения, но попробуйте объяснить это голодной рептилии. Убедят ли этого зверя ваши логические аргументы и аналитические данные? Вряд ли. Даже если человек выслушает вас из вежливости, все его мысли будут о слоне, которого он съел бы прямо сейчас, если бы не вы со своим предложением.
Таким образом, концепция триединого мозга объясняет, почему мы можем не слышать друг друга и не понимать очевидных для собеседника вещей.
Что нам мешает говорить? Наведите мосты
В неокортексе есть две ключевые для речевого интеллекта зоны. Их обнаружили в XIX веке независимо друг от друга французский невролог Поль Пьер Брока и немецкий психоневролог Карл Вернике.
Брока наблюдал за пациентами, речь которых была нарушена после перенесенного инсульта. Он предположил, что в лобной доле мозга есть область, которая отвечает за речь. Сегодня студенты медицинских вузов знают эту область под названием «зона Брока».
Немного позже Вернике изучил группу пациентов с повреждениями височной доли мозга. Она получила название «зоны Вернике».
Известно, что зона Брока отвечает за передачу сообщений, а зона Вернике – за их восприятие. Эти две зоны связаны так называемым мостом, или дугообразным пучком. В совокупности это двигательный моторный речевой центр (Рисунок 6). Если бы между зонами не было моста, сообщение, попадая в мозг адресата, не вызывало бы у него никакой реакции.
Зоны Брока и Вернике начинают развиваться еще с младенчества и должны сформироваться к четырем годам. Как и дугообразный пучок между ними. Основные проблемы с речью возникают именно в это время: зоны Брока и Вернике у некоторых людей развиваются неравномерно.
Рисунок 6. Зоны Брока и Вернике
Вы наверняка замечали, что к четырем годам далеко не все дети правильно выговаривают звуки, а многие не могут говорить размеренно или высказать свою мысль, не путаясь в словах. Это означает, что зона Вернике уже развилась, а зона Брока немного запаздывает. Как правило, эти проблемы легко решаются систематическими занятиями и чтением книг вслух.
У взрослых людей обе зоны полностью развиты, но связь между ними отлажена далеко не у всех. В своей работе я часто сталкиваюсь с людьми, которые управляют многомиллионным бизнесом, руководят компаниями-гигантами, но при этом изъясняются настолько плохо, что понять их бывает непросто. А ведь это умные люди, идеи которых приносят миллионы. Но богатство их мыслей скрывается за завесой косноязычия.
Помимо имиджевых проблем, это становится катастрофой для их бизнес-окружения. Причем катастрофой неочевидной, часто замалчиваемой. Руководителю проще предположить, что сбой информационной логистики происходит где-то на уровне среднего менеджмента, чем признать, что он неправильно сформулировал задачу. Менеджерам, в свою очередь, проще соглашаться и делать вид, что они все понимают, нежели указать начальнику на его речевую некомпетентность.
В итоге никто не хочет признавать проблему, а бизнес-процессы буксуют. Зачастую исправить это можно только в доверительном общении на личных консультациях.
Это деликатная тема, ведь речь и мышление тесно связаны не только физиологически, но и с точки зрения стереотипов: указать кому-то на проблемы с речью – все равно, что выставить человека дураком.
Когда о ком-то говорят: «Он не может связать двух слов» – часто подразумевают, что этот человек не слишком умен. Хотя на самом деле этот фразеологизм всего лишь означает, что человек не умеет грамотно излагать свои мысли.
Что нам мешает понимать? Семантический шум
На рисунке 3 изображен механизм обработки и передачи информации. На нем вы можете увидеть и слово «шум».
Этот шум не имеет отношения к громким соседям или звукам города, которые доносятся с улицы. Речь идет о семантическом шуме, который создает помехи в общении.
Возникает такой шум из-за того, что одни и те же слова могут иметь разный смысл для разных людей.
Если мы с вами живем в одной стране и городе, относимся к одному поколению и социальному слою, многие слова имеют для
