Эмма Сарджент - Научиться вести разговор в любой ситуации
Иногда случается, что аудитория не очень отзывчива. Это может обескуражить, особенно если проведение презентации – не самая сильная ваша сторона. Может появиться искушение проигнорировать пассивную и циничную часть аудитории и сосредоточиться на дружелюбных лицах. Но, делая это, вы упустите возможность донести свою мысль до каждого. Вот стратегия, которая поможет вам приобрести единомышленников и вселит в вас уверенность в разговоре с любым человеком.
Набор утверждений «Да»
Набор «Да» – это серия утвердительных предложений, с которыми все в аудитории, где вы проводите презентацию, легко соглашаются. Цель использования этого набора:
• создать атмосферу согласия;
• настроить аудиторию на согласие с вами, воспользоваться силой привычки соглашаться;
• показать, что вы понимаете ситуацию и разделяете трудности;
• установить контакт.
Давайте рассмотрим обобщенный пример. Вы можете сказать группе деловых людей:
«В настоящий момент ситуация в экономике исключительно сложная, и все мы существуем в гораздо более конкурентном пространстве, чем ранее. Все вы люди бизнеса, и я понимаю, что вы хотите с максимальной пользой использовать отведенное для этого собрания время».
В этом вступлении содержится ряд предложений, с которыми аудитория согласится:
• Экономическое положение сложное? Да.
• Окружение более конкурентное? Да.
• Они люди бизнеса? Да.
• Они хотят использовать время с пользой? Да.
Итак, к тому времени, как вы закончите ваше краткое вступление, аудитория уже четырежды согласится с вами.
Поэтому, если вы хотите использовать набор «Да», подготовьте ряд фраз, с которыми можно только согласиться. Воспользуйтесь знанием текущей ситуации и используйте эти фразы, чтобы усилить свои позиции.
Если в аудитории найдутся люди, не реагирующие по каким-либо причинам на ваши слова, вы все же можете настроить их на нужную волну с помощью набора утверждений «Да».
Пример: Набор утверждений «Да»
Я знаю, что вы очень заняты, и у вас до конца недели еще куча работы! («да» х 2).
Я знаю, что некоторые из вас очень хотят услышать, что мы думаем о необходимости реорганизации отдела («да» от тех, кто хочет), в то время как другие сотрудники считают, что было бы лучше не менять существующее положение («да» от тех, кто так считает). И я полностью понимаю это.
Перемены не всегда хороши («да» от всех), но если они приведут к положительному сдвигу («да» от некоторых) и помогут избавиться от препятствий, которые создавали трудности («да» от других), тогда их стоит рассмотреть, не так ли?
И вне зависимости от того, хотели бы вы изменений или нет, я благодарен вам за то, что вы уделили время этому вопросу, и обещаю, что, прежде чем мы осуществим какие-либо перемены, вы все будете иметь возможность высказать свое мнение по этому поводу.
Возможно, вам и не удастся изменить взгляды на предмет дискуссии, но вы, по крайней мере, овладеете их вниманием и покажете, что понимаете обе точки зрения.
Как отвечать на вопросы
Ответы на вопросы – это один из моментов, когда ораторы часто терпят неудачу. И конечно, вопросы могут быть заданы, когда вы их меньше всего ожидаете.
Совет. Когда вы готовитесь к презентации и знаете, что вам будут задавать вопросы, особенно в том случае, когда на презентации будут люди, не поддерживающие вашу точку зрения, следуйте только одной стратегии: устройте мозговой штурм! Думайте над вопросами, которые вам зададут, и ПЛАНИРУЙТЕ ваши ответы заранее.
Это придаст вам гораздо больше уверенности.
Если вы готовите презентацию для рабочей группы или клиентов, лучше всего предупредить аудиторию в начале презентации, когда вы собираетесь отвечать на вопросы. В основном существуют три варианта:
1. Вы отвечаете на вопросы в конце. Тогда вы говорите что-то вроде:
«Я знаю, что у вас будут вопросы, и я отведу для этого время в конце моей презентации. Я был бы благодарен вам, если бы вы записывали вопросы по мере их возникновения, и буду счастлив ответить на них».
2. Вы отвечаете на вопросы по ходу презентации. Преимущество этого варианта в том, что люди получают разъяснения и с пониманием слушают дальше. Недостаток – трудно очень четко рассчитать время, и может получиться так, что вам придется остановить вопросы, чтобы успеть закончить презентацию. Выбор зависит от вас.
3. Для всех, кто устраивает презентацию клиентам, мы разработали очень эффективный способ ответов на вопросы. Мы говорим аудитории в начале презентации: «Мы знаем, что к концу презентации у вас будут вопросы. Мы хотим предложить вам отвести время после презентации, чтобы обсудить, какие вопросы у вас возникли. Как вы думаете, будет ли это полезно?». Не все поддерживали нас в этом, но практика показала, что для тех, кто соглашался с нашим предложением, такое обсуждение оказалось чрезвычайно эффективным.
Какой бы вариант вы ни выбрали, наступит время вопросов и ответов, и вот наши советы, как отвечать.
• Если вам зададут вопрос, фактически состоящий из нескольких вопросов, разделите их и отвечайте на них по очереди. Вы можете также спросить задавшего вопрос: «На какую часть вашего вопроса вы бы хотели получить ответ сначала?». Это покажет вам, какой вопрос задавший его считает самым важным. Отвечайте на вопрос исчерпывающе, довольно часто бывает, что остальные ответы в этом случае уже не понадобятся.
• Обращайте особое внимание на язык тела и интонацию человека, задающего вопрос. Это покажет вам его намерения.
• Прежде чем отвечать на вопрос, убедитесь, что вы его поняли. Если что-то вам в нем не понятно, попросите разъяснений.
• В большой аудитории часто стоит повторить вопрос, чтобы убедиться, что все его услышали и поняли. При необходимости, если вопрос сложный, перефразируйте его и упростите. Вы можете начать с фразы: «Позвольте мне убедиться, что я правильно понял вопрос. Вы спрашиваете…?».
• При ответе вы должны смотреть в глаза задавшему вопрос 40 % времени, а 60 % времени смотреть на остальную аудиторию.
• Отвечая, хорошо назвать задавшего вопрос по имени.
• Если вы не можете ответить, не отвечайте! Не заискивайте! Просто признайте, что не знаете ответа, и пообещайте выяснить необходимое и ответить в течение приемлемого периода времени. Обязательно так и поступите!
• Убедитесь, что задавший вопрос удовлетворен вашим ответом: «Я ответил на ваш вопрос?», «Вы удовлетворены?».
• Если вам нужно время, чтобы обдумать ответ, сделайте паузу! Не торопитесь, выпейте воды, держитесь непринужденно и свободно. Это знак вашей уверенности в себе.
• Если вы разрешили задавать вопросы по ходу презентации, и кто-то задал вам вопрос, ответ на который будет ясен в ходе вашего дальнейшего выступления, скажите об этом задавшему вопрос и продолжайте презентацию.
• Переводите недоброжелательные вопросы в русло запросов информации. Если кто-то спрашивает: «С какой стати надо отводить так много времени для исследования?», вместо того чтобы повторить вопрос и усилить негативный оттенок, скажите что-то вроде: «Вы хотите знать больше о том, как мы будем проводить исследовательскую фазу? Вот наше объяснение…».
• Избегайте повторения любых негативных или враждебных слов.
• Если кто-то в аудитории приходит к ложному выводу или делает не то заключение, к которому вы намеревались привести аудиторию, вы должны его поправить.
• Точно так же, если кто-то хочет вопросом отвлечь вас от темы, вежливо верните разговор в нужное русло.
• Если вам задали провокационный вопрос, постарайтесь понять, что за ним стоит (в главе 6 мы будет рассматривать трудные ситуации подробно). Ответьте так: «Спасибо за ваш вопрос, интересно узнать, почему вы его задали».
• Когда вы заканчиваете, поблагодарите всех за возможность ответить на их вопросы и прояснить для них ситуацию.
• Мы всегда добавляем еще один вопрос: «Прежде чем я закончу, хочу узнать, есть ли еще вопросы?». Чаще всего отвечают «нет». Но иногда вдруг находится самый интересный вопрос, ради которого стоило это спросить. Задавать такой вопрос или нет, мы оставляем на ваше усмотрение.
• Что бы вы еще ни делали:
– делайте это просто;
– не отвлекайтесь;
– контролируйте ситуацию.
Установление деловых контактов (нетворкинг)
Само словосочетание «установление контактов» (нетворкинг) может внушить страх некоторым людям. Мы знаем людей, которые сделают что угодно, лишь бы избежать связанных с этим опасных для жизни, по их мнению, мероприятий.
Как много в нашей жизни зависит от нашего взгляда на вещи! Вспомните еще раз, какая разная реакция была у людей, которых мы консультировали, на одно и то же мероприятие, в зависимости от того, называли ли мы его «презентацией» или просто «разговором». Давайте применим тот же самый принцип к словосочетанию «установление контактов».
