Елена Макота - Максимальный результат, или Как воспитать ответственных и инициативных сотрудников
Таблица 3.6. Уровни описания основных бизнес-процессов
Для каждой конкретной компании должно быть определено свое число уровней описания производственных процессов, которое позволит без проблем анализировать процесс и составить регламентирующую документацию.
В Таблице 3.7. приводится число уровней, до которых, как правило, проводится описание обеспечивающих процессов.
Таблица 3.7. Уровни описания обеспечивающих бизнес-процессов
3.12. «Владелец» бизнес-процесса
Еще один важный вопрос – кто такой «владелец бизнес-процесса»?
Если в Вашей компании практиковался функциональный подход, то Вы привыкли к тому, что каждый отдел – «сам за себя» и там есть свой внутренний руководитель. В процессно ориентированной организации положение дел меняется кардинально – за основу принимается девиз «Один за всех и все за одного».
Вам необходимо будет выбрать одного сотрудника, который будет полностью ответственен за весь процесс, а также:
1. Обладая полномочиями, может инициировать перемены в процессе;
2. Должен постоянно контролировать и нести ответственность за ход процесса;
3. Должен создавать различные инициативные группы, обычно состоящие из сотрудников, которые могут решать различные задачи по совершенствованию процесса.
На практике часто складывается иерархия бизнес-процессов и их владельцев. Например, одни владелец процесса: «управление продажами», другой «производство». У всех этих процессов один владелец. Владельцы «коротких» процессов более низкого уровня отвечают за свои локальные вопросы. Если они захотят внести изменения, то должны согласовать их с самым главным «хозяином».
Таким образом, мы с Вами подробно рассмотрели технологию описания бизнес-процессов, что, на мой взгляд, будет чрезвычайно полезным для многих отечественных компаний.
Главное – найти приемлемый для Ввашей ситуации формат описания и быть готовым к длительным усилиям, кропотливой работе. Всегда приветствуйте групповую работу и достижение согласия, не увлекайтесь сложными описаниями процессов и выбором «продвинутого» софта.
Переходим к следующему шагу – необходимо проанализировать, что мы получили и что необходимо усовершенствовать в работе Вашей компании.
3.13. Анализ текущих бизнес-процессов
Анализ бизнес-процессов представляет собой их комплексное исследование, выявление «узких» мест и определение возможностей оптимизации. Иными словами, чтобы принять решение, что конкретно необходимо изменить, важно понять: насколько хорош этот бизнес-процесс и устраивают ли результаты, которые он дает. Для этого Вам необходимо знать его текущие показатели – должна быть создана некая система измерений показателей, так называемая «инструментальная панель» с датчиками, которые фиксируют уровень показателей основных бизнес-процессов.
Можно выделить несколько групп показателей, дающих представление о текущем состоянии дел в компании. Показатели результативности бизнес-процесса описывают степень реализации запланированных работ и достижения запланированных результатов. Показатели эффективности бизнес-процесса характеризуют отношение достигнутых результатов к затраченным ресурсам – мы можем сделать вывод, насколько оптимально используются ресурсы при достижении необходимого результата.
Выделяют также такие группы показателей как: «показатели выполнения процесса», «показатели продукта процесса» и «показатели удовлетворенности клиентом процессом».
Показатели бизнес-процесса могут быть количественными и/или качественными, как прямыми, так и косвенными, финансовыми и нефинансовыми, т. е. отражать все, что может характеризовать бизнес-процесс и его результат.
Основными показателями, например, оценки эффективности бизнес-процессов могут быть:
• количество производимой продукции заданного качества, оплаченное за определенный интервал времени;
• количество потребителей продукции;
• количество типовых операций, которые необходимо выполнить при производстве продукции за определенный интервал времени;
• стоимость издержек производства продукции;
• длительность выполнения типовых операций;
• капиталовложения в производство продукции.
Показателями результативности бизнес-процесса могут быть:
• точность доставки;
• гибкость доставки;
• качество продукции;
• время цикла;
• удовлетворенность потребителя;
• затраты;
• чистый доход.
Очень важно для бизнеса учитывать такие показатели как:
• Время или скорость доставки, исполнения услуги и т. д.;
• Качество продукции, которое может быть измерено как доля дефектов в общем объеме продукции или как свойство продукта/услуги;
• Затраты (но не надо в качестве показателей выставлять только их)
• Гибкость: степень приспособляемости продукции к потребностям потребителей.
Существует специальный список показателей, утвержденный проектом ENAPS, который увидел свет аж в 1997 году, но не потерял своей актуальности до сих пор. Он может натолкнуть вас на идеи, какие именно показатели можно использовать для различных бизнес-процессов. Адаптируйте их для своей компании. Смотри приложение № 5.
После этого начинается непосредственно процесс анализа, в результате которого становится ясно, что именно необходимо совершенствовать и оптимизировать.
Оценивая бизнес-процесс надо также обращать внимание на следующие моменты:
1. Качество конечного продукта. Оценивается количество официальных жалоб клиентов, неудовлетворенность руководства компании и жалобы исполнителей.
2. Действия персонала при выполнении каждой процедуры. Процесс оптимален, если исполнитель осуществляет минимальный набор процедур (три-пять) с четко описанными правилами и понятным содержанием. Действия в случае исключения из правил лучше выносить в отдельные процедуры;
3. Разброс времени выполнения действий отличается не более чем в два-три раза (например, 10–30 минут – это нормально). Если же на выполнение действия требуется от 10 минут до двух часов и более, значит, эти процедуры в схеме процесса надо описывать в качестве исключения.
