Елена Макота - Максимальный результат, или Как воспитать ответственных и инициативных сотрудников
3. После каждого нового ответа на поставленный вопрос задавайте его снова и снова до тех пор, пока никаких других ответов не останется. Возможно, это будет одна из коренных причин проблемы. Как показывает практика, обычно получается пять «Почему?».
Если вопрос немного изменить и вместо слова «Почему?» поставить вопрос «Каким образом?», то рассматриваемый метод уже можно будет использовать для поиска наиболее эффективного способа решения проблемы.
Достаточно? Теперь мы переходим непосредственно к оптимизации бизнес-процессов. Вы молодцы, изрядно потрудились. Или ничего не делали? В любом случае, это уже Ваша отвественность!
3.14. Оптимизация или реинжиниринг бизнес-процессов
Итак, Вы проанализировали существующие в компании бизнес-процессы – теперь необходимо выбрать те, которые требуют изменений. Вам придется выбирать, будут ли они оптимизированы или их целесообразнее перестроить коренным образом (провести реинжиниринг).
Под оптимизацией понимают небольшие по масштабам изменения в структуре бизнес-процесса, направленные на его улучшение. Если в целом работа бизнес-процесса находится на удовлетворительном уровне, не приносит значительных неудобств и не угрожает жизнеспособности предприятия, то в коренных преобразованиях потребности нет.
Оптимизация – это чаще всего увязка разных бизнес-процессов друг с другом. Допустим, Вы приходите к кладовщику и спрашиваете: «Чем Вы занимаетесь?». В ответ Вы слышите: «Составляю складскую справку». «Кому Вы ее отдаете?» – «Разве я должна ее кому-то отдавать? Я просто ее делаю». Очевидно, что «выход» из этого процесса не является «входом» в другой процесс.
Налицо необходимость оптимизации: чтобы состыковать процессы, Вам надо понять, зачем кладовщица каждый вечер составляет складскую справку. Как правило, проблемы, которые чаще всего становятся предметом конфликтов и разбирательств на оперативных собраниях, как раз и являются следствием «разрывов» в бизнес-процессах. Взаимопонимание между отделами будет достигнуто, когда все несостыковки будут описаны и регламентированы.
В случае с реинжинирингом необходимо фундаментальное преобразование, перестройка бизнес-процессов: замена существующих подходов их выполнения на новые. Целью реинжиниринга является максимальное уменьшение затрат на осуществление бизнес-процессов – финансовых, временных, кадровых и т. д. Также при проведении реинжиниринга претерпевает изменения и структура самой фирмы, задачи ее подразделений.
Что выбрать – оптимизацию или реинжиниринг? Ответ зависит от того, насколько текущие результаты работы компании отличаются от запланированных.
Если издержки или затраты времени на обслуживание клиентов выше запланированных на 10–15 %, можно обойтись мерами оптимизации (к примеру, автоматизировать работу склада или разработать новые стандарты работы с клиентами). Если же серьезные финансовые потери при существующей структуре бизнес-процессов видятся неизбежными (например, прибыль компании упадет из-за того, что конкуренты начали обслуживать своих клиентов в 10 раз быстрее), то единственным выходом будет реинжиниринг.
Очевидно, что оптимизация – это эволюционный путь проведения изменений. Он не оказывает резкого изменяющего воздействия на структуру бизнес-процесса компании и более предпочтителен. Другой вопрос, где именно найти источники для ее проведения? Ими могут стать:
✓ Специалисты и эксперты вашей компании. Людям, которые «изнутри» видят, как лучше осуществлять то или иное действие, проект оптимизации дает возможность внести свои предложения. Они могут не только рассказать, как обстоят дела на данный момент времени, но и объяснить, как именно можно изменить ситуацию к лучшему.
✓ Внешние образцы и стандарты. Бухгалтерии, склады, отделы продаж есть у миллиона компаний во всем мире. Чаще всего российские бизнесмены, создавая бизнес, изобретают велосипед – и даже достигают каких-то успехов. Но зачем рисковать, если можно воспользоваться опытом других компаний и взять за основу их образцы. Имеются специальные библиотеки, содержащие модели описания стандартных бизнес-процессов, существуют стандартные решения, где указано, например, сколько человек должно быть в бухгалтерии, отделе кадров и т. д.
✓ Третий источник – «the best practice». Можно устроить себе что-то вроде стажировки – съездить и узнать, как ваши проблемы решаются в лучших компаниях. Недаром так популярны стали зарубежные командировки.
✓ Старый добрый метод мозгового штурма, который, между прочим, имеет много различных вариантов. Выбирайте, что подойдет вам!
1 вариант мозгового штурма – «Классический»
Рекомендации для проведения мозгового штурма:
1. Четко определите предмет мозгового штурма. Напишите его название на доске или на стенде.
2. Пусть участники высказывают свои идеи по указанному предмету.
3. Надо записать каждую высказанную идею – именно так, как ее сформулировал автор идеи.
4. В ходе мозгового штурма запрещается вступать в дискуссию, критиковать и оценивать идеи. Если что-то непонятно, спрашивать не возбраняется.
5. При подведении итогов мозгового штурма все идеи оцениваются. Сначала выбирайте самые лучшие идеи, так называемые «звезды». Оставшиеся предложения должны быть рассортированы по группам, либо по темам, либо по снижению их эффективности.
Сводный список всех идей можно рассматривать как отправную точку для определения проектов совершенствования.
! Запомните основное правило проведения мозгового штурма: во время него нельзя вступать в дискуссию и высказывать критические замечания!!!
2 вариант мозгового штурма – «Письменный»
Его часто применяют при наличии конфликтов в группе, выдвигающей идеи. Идеи фиксируются на бумаге, поэтому запаситесь стикерами.
Записанная идея прикрепляется на доску или листы флипчарта – они вам тоже понадобятся. Участники ходят вдоль этой доски или флипчартов, как в галерее, добавляют сопутствующие идеи или расширяют указанные ранее.
Алгоритм:
1. Также как и в классическом методе мозгового штурма, начинать надо с четкого определения предмета обсуждения. Его название надо написать на доске.
2. Участники мозгового штурма записывают свои идеи на стикерах и клеят на доску или наклеенных на стенах листах флипчарта. Нужно стараться дать понятную и точную формулировку идеи, чтобы не переспрашивать авторов, что они написали.
