Елена Макота - Максимальный результат, или Как воспитать ответственных и инициативных сотрудников

При описании окружения бизнес-процесса число «входов»/«выходов» может быть очень большим: схема получается огромной и насыщенной ненужной информацией, которая в дальнейшем будет только дезориентировать Вас.

Чтобы правильно провести разделение бизнес-процессов на первичные и вторичные, используем определения из нижеследующей таблицы.

Таблица 3.5. Параметры «первичных» и «вторичных» «входов» и «выходов» бизнес-процесса.

Итак, «первичный вход» – это «вход», который «запускает» бизнес-процесс.

Основное правило: начиная описание, нужно сосредоточить внимание на «первичных» входах и обозначить их. Про «вторичные» входы можно забыть – при дальнейшей детализации бизнес-процесса они отразятся на схеме автоматически: на более низком уровне есть операции, для которых они будут «первичными».

То же самое справедливо относительно «выходов». «Первичный» выход – тот «выход», ради которого и существует процесс и т. д.

Используйте этот инструментарий для того, чтобы упростить, повысить скорость и качество работ по описанию бизнес-процессов.

2. Второй шаг: переходим к графической составляющей – вычерчиванию блок-схемы и созданию карты бизнес-процесса.

Блок-схема – это распространенный тип схем (графических моделей), описывающих алгоритмы или процессы, в которых отдельные шаги изображаются в виде блоков различной формы, соединенных между собой линиями. Различные по форме фигуры представляют этапы процесса, а последовательность этапов обозначается стрелками.

Описание бизнес-процессов при помощи блок-схем очень доступно изложено в книге Бьерна Андерсена: «Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования». Кстати, в книге Б. Андерсена и П. Петтерсена так же представлено и большое количество различных способов графического представления.

Итак, обычная блок-схема представляет собой графическое описание потока действий в бизнес-процессе. Важно, что в блок-схеме используются четырехугольники разной формы, которые обозначают различные действия. Точно так же, используя разновидности стрелок, Вы сможете показать различные связи между действиями. Помимо этого, Вы можете делать надписи, которые могут указать требуемые ресурсы, оборудование или определенное условие, при котором может выполняться данное действие.

Например:

Существует несколько типов блок-схем. Обычная блок-схема нужна для того, чтобы показать, какие действия происходят в бизнес-процессе.

Если нам нужно установить, кто выполняет то или иное действие, к какому функциональному отделу принадлежат исполнители, то мы используем межфункциональные блок-схемы. В них Вы тоже можете указывать дополнительную информацию, располагая ее либо вдоль вертикальной оси при использовании книжного формата листа, либо вдоль горизонтальной оси при использовании листа альбомного формата. Так же Вы можете выделять шаги блок-схемы разными цветами – в зависимости от того, какой отдел компании ответственен за выполнение данного действия.

Если рассматриваемый процесс длителен, сложен, и вам на листе надо поместить массу информации, то лучше использовать многоуровневую блок-схему. Ее суть такова: вы разбиваете всю схему на несколько иерархических уровней. На верхнем уровне вы показываете только основные действия. Основным действиям на схеме нулевого уровня обычно дают двузначные номера: 1.0, 2.0 и т. д. (первая цифра – номер операции, вторая – номер уровня). Соответственно, блок-схему первого уровня дает нам представление обо всем процессе целиком.

Далее, для каждого из основных действий, которые нужно описать более детально, строят блок-схему более низкого уровня. Если вы детально описываете, например, операцию номер два, то цифры будут выглядеть как 2.1, 2.2., 2.3. (первая цифра номер операции, вторая – номер действия). Если схему необходимо детализировать и дальше, то вы можете легко добавлять новые уровни.

Используя разные блок-схемы и придумывая свои, Вы, по вашему вкусу, можете описать нужные бизнес-процессы.

Например, у основного бизнес-процесса «управление продажами» необходимо создать подпроцесс «разрешение претензий клиентов». Как он может выглядеть?

Пример графического описания бизнес-процесса – на рис. 3.2.

Рис. 3.2. Пример графического описания бизнес-процесса

! Еще несколько полезных рекомендаций:

Рекомендую присвоить номер или идентификатор каждой работе;

• При формулировке названия работ необходимо использовать два правила:

Правило 1. Название работы нужно формулировать следующим образом:

Например, если работа связана с действием по продаже продукции, то ее нужно назвать «Продажа продукции», а еще лучше конкретизировать что это за продукция.

Правило 2. Формулируя название работы, используйте краткую и лаконичную формулировку – это повысит эффективность дальнейшей работы по оптимизации бизнес-процесса. Идеальный вариант – формулировка при помощи 2–3 слов. В крайнем случае, нужно стремиться использовать в названии не более 50 символов. В сложных случаях также рекомендуется для каждого краткого названия работы сделать ее подробное описание и поместить в глоссарий.

При формулировании названий материальных и информационных потоков также нужно использовать подобные правила.

В данном случае второе правило используется без изменений, а первое правило формулируется следующим образом:

Например, если речь идет о продукции, которую отгрузили клиенту, то данный поток нужно сформулировать следующим образом – «Продукция, отгруженная» или «Продукция, отгруженная клиенту». В данном случае «Продукция» это объект, представляющий поток, а «отгруженная клиенту» – статус объекта.

Получилось? Поздравляю, вы создали карту процессов!

3.11. Глубина прописания бизнес-процессов

Довольно быстро Вы поймете, что «внутри» компании происходит множество действий – около сотни, возможно больше. Так происходит потому, что при описании бизнес-процессов основной принцип – это постоянное дробление на более мелкие элементы. Главное – вовремя остановиться.

Примеры