Александр Мысин - Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг
• правительственные источники информации.
Значимость клиента в парикмахерском бизнесе
Начиная разговор о клиентах, нужно определить главные принципы подхода к ним.
Клиент – хозяин парикмахерского салона. Основная проблема современного парикмахерского бизнеса в России состоит в недостаточной распространенности этого принципа. Услуги, оказываемые салонами, принимаются или отвергаются в зависимости от того, в какой мере они соответствуют потребностям и стилю жизни человека. Следовательно, понимание мотивации и поведения клиентов, а также учет этого необходимы при создании салона, его позиционировании, разработке рекламной кампании, формировании и продвижении услуг, а также для выживания в условиях все возрастающей конкуренции.
Клиент независим в своем выборе услуг. Для успешной работы парикмахерского салона важнейшим фактором является понимание мотивации клиента и его поведения. Но маркетинговая стратегия салона может повлиять на мотивацию и поведение клиентов. Как? Ответ прост – оказываемые услуги следует организовать и предложить клиентам в таком виде, чтобы полностью удовлетворить их потребности и ожидания.
Успешность спроса на парикмахерские услуги заранее запрограммирована – ведь волосы растут, седеют и выпадают. Но не стоит забывать, что клиент может сделать выбор в пользу салона конкурента. Чтобы этого не произошло, парикмахерские салоны должны налаживать отношения с клиентами, как можно больше контактировать с потенциальными потребителями парикмахерских услуг салонов такого же уровня.
Поведение клиента подвержено влиянию. Предлагая им парикмахерские услуги, нужно помнить, что людьми движет стремление к красоте и совершенству внешнего вида. Стремительно развивающийся российский рынок показывает, что на процесс потребления парикмахерских услуг можно влиять не только выбором обслуживания в том или ином салоне, но и заинтересованностью в большем объеме и спектре услуг.
Российский клиент, приобретая услуги парикмахерских салонов, постепенно становится все более искушенным как потребитель. Он хочет получить максимум возможного за свои деньги. Задача салонов – максимально увеличить потребительскую ценность услуги.
Чтобы добиться этой цели необходимо следующее.
Как можно лучше знать своих клиентов, используя опыт и интуицию, собирая информацию о них, а также анализируя и прогнозируя мотивы их поведения. К каждому обслуживаемому в вашем салоне клиенту надо подходить как к постоянному источнику прибыли, а не как к разовому посетителю.
Устанавливать индивидуальный подход к клиентам. В данном контексте подразумевается ведение базы данных по клиентам (индивидуализированный маркетинг). Персональный маркетинговый подход к клиентам дает реальную возможность личностного воздействия на них.
Проводить политику высококачественного обслуживания и удержания постоянных клиентов. Гораздо труднее завоевать новых клиентов, чем сохранить уже существующих. Кроме того, работая в парикмахерском бизнесе, следует помнить, что у основной массы парикмахерских салонов рынок потенциальных потребителей ограничен численностью населения данного района. Поэтому не побоимся утверждать, что устойчивым можно считать парикмахерский бизнес, основанный на работе с постоянными клиентами и лидирующий в качестве и сервисе.
Делать имя своему салону. Добиваться того, чтобы высокое качество услуг ассоциировалось у клиентов с названием вашего салона. Это положение, актуальное для салонов любого уровня, является непререкаемым правилом. Тривиальное высказывание «Сначала вы работает на имя, а потом имя работает на вас» является чистой правдой в парикмахерском бизнесе.
Сегментирование потребительского рынка
При обдумывании концепции нового парикмахерского салона или при разработке маркетинговой стратегии уже существующего салона необходимо решить, каким должен быть контингент ваших клиентов. Почему, предлагая свои услуги, нужно сегментировать рынок, то есть выделять из всего обширного контингента клиентов определенную часть, на которую и делать ставку в дальнейшей своей работе по развитию бизнеса?
Все люди отличаются друг от друга своими предпочтениями и потребностями, мотивацией поведения, социальным статусом. Это означает, что они по-разному принимают решение о посещении того или иного парикмахерского салона, о приобретении тех или иных парикмахерских услуг.
Сегментирование рынка, исследование потенциальных потребителей, поможет точно адресовать ваши услуги и в дальнейшем реально добиться высокой рентабельности: «выстрелив, попасть в десятку».
При определении своего контингента потребителей нужно помнить о том, что он должен быть реальным и доступным для вашего салона. Согласитесь, если вы захотите привлечь состоятельную публику в вашу маленькую парикмахерскую в подвальчике, в которой давно не было ремонта, вам вряд ли удастся это сделать. Выбор клиентов на обширном потребительском рынке, несомненно, должен соответствовать общей маркетинговой политике парикмахерского салона.
Чтобы правильно оценить свой сегмент потребительского рынка, руководителю салона необходимо следующее.
Получить информацию о поведении потребителей в этом сегменте рынка. К сожалению, в парикмахерском мире сделать это значительно труднее, чем в других сферах российского бизнеса или бизнеса за рубежом, но все-таки возможно (см. далее в этом разделе).
Продумать способы воздействия на потенциальных клиентов в этом потребительском сегменте. Например, для одного и того же сегмента рынка открываются сразу два парикмахерских салона. Один из них носит уже известное потребителям имя (развивается известная сеть салонов). Имя второго салона никому ни о чем не говорит. Второму салону придется затратить значительно больше усилий на завоевание авторитета у потребителей данного сегмента рынка.
Определить емкость потребительского сегмента. В парикмахерском бизнесе существует понятие «оптимальное количество рабочих мест», означающее, что они могут быть полностью загружены в соответствии с занимаемым сегментом рынка. Открывая салон, нужно учитывать количество потенциальных потребителей и количество конкурентов, обслуживающих этих же клиентов. Количество потенциальных клиентов должно быть достаточным для полной загрузки рабочих мест вашего салона. Те директора, которые открывают салон с бблыпим количеством рабочих мест и думают, что благодаря этому они будут иметь бблыпий оборот, заблуждаются.
