Гульфира Крок - Большая книга директора магазина
Хорошо, если есть возможность совместить обучение с работой. Например, до обеда сотрудник учится, а после обеда под руководством более опытного продавца усваивает новые знания в торговом зале магазина.
Обучение сотрудников – недешевое, на первый взгляд, мероприятие. Но практика показывает, что выгоднее обучить имеющегося сотрудника, чем нанимать на его место нового. Тем более, что не обязательно поголовно обучать всех продавцов общению с покупателями, если только у одного-двух с этим возникли проблемы.
Конечно, самым важным условием эффективности обучения персонала является его желание развиваться. Даже самый блестящий тренинг может оказаться абсолютно бесполезным, если сотрудники не понимают, для чего он им нужен. От тренинга, на который люди пришли «из-под палки», можно добиться только результата, строго противоположного желаемому. Необходимо понять, какие выгоды приносит обучение. В зависимости от интересов персонала это может быть и карьерный рост, и увеличение заработной платы, и самосовершенствование. Максимального эффекта от тренингов добиваются только те продавцы, которые захотят учиться.Расстановка бойцов на поле боя Мы пока не говорили о двух таких важных моментах в работе торгового персонала, как графики сменности и распределение продавцов в торговом зале.
...ОЦЕНИТЕ СВОИХ СОТРУДНИКОВ
Разделите лист бумаги на две части и напишите в одной колонке, что вы, как руководитель, поощряете в своих сотрудниках, что вы считаете правильным для поведения персонала магазина. Например, правильно: вовремя приходить на работу, выглядеть опрятно и аккуратно, здороваться с покупателями, знать наизусть цены на товар и т. п. А в другой колонке напишите то, что неприемлемо. Причем здесь важно написать не просто общие фразы («неприемлема грубость по отношению к покупателю»), а максимально конкретно: употребление бранных и нецензурных слов и выражений, ответы покупателю «я не знаю», нахождение без дела в торговом зале, отсутствие информации, где расположен тот или иной товар.
...Теперь оцените ситуацию в магазине. Систематизируйте результаты сначала по персоналу в целом. Например, все здороваются с покупателями (ура! я этого добился). Но плохо знают цены на новый товар (да и сам я еще не выучил).
Потом, если будет необходимость, напишите поименный список. Например, Иванов – сказать, чтобы заменил обувь (не соответствует стандартам), и проверить, хорошо ли знает технические характеристики новой модели соковыжималки.
Сразу станет понятно, каких сотрудников вы хотите видеть в своей команде и чему именно ВЫ сможете их научить.
Для эффективной работы торговый персонал должен иметь удобный график работы – чтобы продавцы имели возможность восстановиться и отдохнуть. Большинство магазинов открыты для покупателей 10–12 часов, прибавляем к этому 1–2 часа на подготовку открытия и закрытия и получаем 12–14 часовой рабочий день торгового персонала. Это очень тяжело, учитывая, что практически все время продавцы стоят или ходят. Наиболее часто используются графики сменности «два через два» или «два-два-три»:
...ВНУТРЕННИЙ ТРЕНЕР: ЗА И ПРОТИВ
Выбирая между внешними тренерами или перспективой обзавестись своим внутренним менеджером по обучению персонала, руководство компании часто совершает следующую ошибку. Зачастую директор принимает волевое решение, полагая, что «мы знаем, как у наших конкурентов, и теперь сделаем так же, но еще лучше». Однако «лучше» в такой ситуации, как правило, не получается…
Чтобы принять правильное решение, необходимо, прежде всего, оценить внутренние потребности фирмы и персонала, а также перспективы развития всей организации. Для этого надо ответить на следующие вопросы.
• Сколько человек должно пройти обучение? Всего несколько сотрудников или компания в полном составе?
• Какого уровня персонал предстоит обучать? Продавцы будут проходить тренинги или директора магазинов?
Новички или опытные сотрудники?
• Как часто персонал будет посещать тренинги? Будут ли это разовые занятия или серия тренингов и семинаров?
• Насколько типичны обучающие программы? Требуются ли сотрудникам дополнительные мероприятия помимо образовательных?
• Какой эффект следует ожидать от обучения? Увеличение продаж, сплочение команды, дополнительная мотивация сотрудников или создание кадрового запаса?
Только ответив на эти вопросы и проанализировав перспективы деятельности компании, следует принимать решение в пользу того или иного варианта. Ведь выбор между услугами внутреннего или внешнего тренера предполагает помимо несомненных плюсов наличие недостатков.
Когда выгоден внутренний тренер?
Обычно о собственном корпоративном тренере руководство начинает задумываться, глядя на постоянные счета за обучение. Два главных вопроса, которые справедливо возникают: «Будет ли это дешевле?» и «Будет ли это так же эффективно?»
Преимущества присутствия штатного специалиста по обучению:
• Знание продукта и специфики сферы деятельности компании. Возможность разбирать теорию на реальных примерах, о которых он знает не понаслышке.
• Возможность планировать и оперативно реагировать на потребности персонала в обучении. При возникновении нестандартной ситуации внутренний тренер может оказаться как нельзя кстати.
• Надежное посттренинговое сопровождение сотрудников.
• Высокий контроль качества обучения. Не нужно гадать, что останется в головах сотрудников, особенно после посещения нового незнакомого тренинга.
• Более тесное взаимодействие тренера и службы персонала. Участие тренера в подборе и оценке сотрудников.
Помощь в адаптационный период (например, проведение «курса молодого бойца»).
• Возможность использовать обучение в качестве одного из методов формирования корпоративной культуры, донесение до персонала корпоративных документов, внедрение стандартов и регламентов.
• Экономия средств – когда численность персонала постоянно увеличивается и есть необходимость обучать большое количество сотрудников на регулярной основе.
Когда внутренний тренер невыгоден?
Помимо плюсов наличие в штате менеджера по обучению имеет и ряд минусов.
1. Разнообразие программ ограничено. Один человек не может быть специалистом сразу во всех областях. Скорее всего, одна из тем станет его «коньком», а вот качество других будет оставлять желать лучшего.
