Рудольф Шнаппауф - Практика продаж
Давайте партнеру понять, чем чревата покупка дешевого товара.
Ваш партнер тоже заинтересован в надежном деловом партнере (поставщике), с которым он мог бы сотрудничать длительное время. Включенная в цену прибыль является важной основой для будущих инвестиций, необходимых для продолжения и улучшения деятельности фирмы на благо клиентов и с целью сохранения мест.
Глава 11. Содействуйте принятию клиентом решения
Насколько глубоки ваши профессиональные знания?
Проверьте себя!
Почему, закончив приводить убедительные аргументы, необходимо "подтолкнуть" партнера к действиям?
Чем опасна "избыточная аргументация"?
По каким признакам узнать заинтересованность партнера и его готовность принять решение? Как реагировать на вопросы клиента,
которые отражают сигналы, свидетельствующие о его готовности совершить покупку?
Как прямо призвать клиента принять решение?
Как помочь клиенту, не колеблясь, ответить "ДА"?
Как увести клиента от препятствий, мешающих принятию им решения?
Что вы ставите под сомнение, задавая альтернативные вопросы, и из чего при этом исходите?
Как, получив отказ, добиться хотя бы частично положительного завершения делового разговора? Чем вы рискуете, принимая решение за своего клиента?
Что может произойти, если клиент не совсем убежден в правильности решения?
Какую ошибку допускают клиенты, ориентированные на надежность и проявляющие неуверенность при принятии решения, считая, что им необходима еще более подробная информация?
Как преодолеть пропасть, разделяющую ваши аргументы и решение клиента? Что может послужить вам для этого мостиком?
Что может произойти, если клиент почувствует, что вы оказываете на него давление?
Что нужно сделать после того, как соглашение достигнуто?
Как клиент воспринимает заключение сделки купли-продажи?
Почему важно подтвердить, что клиент принял правильное решение?
Как предотвратить у клиента возникновение чувства сожаления о совершенной сделке и предупредить приступы отчаяния, которые могут у него возникнуть под напором предложений конкурентов?
О каких действиях нужно договориться обоим партнерам после подписания договора?
Какие важные действия по поддержанию деловых отношений нужно предпринять продавцу при расставании? На что нужно обратить особое внимание, заканчивая деловую встречу?
Что следует делать, если на этот раз клиент еще не принял окончательное решение? Какое значение имеет завершающая стадия переговоров?
Нужно ли в конце удачно прошедших переговоров особым образом "подтолкнуть" партнера к принятию решения? Исходите из того, что ваш партнер не принимает решение автоматически. Особенно если речь идет о крупных проектах, когда клиент испытывает понятные опасения.
Пока не наступила заключительная фаза переговоров, клиент не чувствует перед вами никаких обязательств. Теперь же он стоит перед необходимостью принять окончательное решение. Часто это не очень приятное, сопряженное с сомнениями и колебаниями состояние, даже в том случае, когда все, казалось бы, ясно. Порой клиенту хочется отсрочить принятие решения или посоветоваться со своими коллегами. Однако это не самый лучший выход из ситуации ни для вас, ни для него.
Подумайте, сколько времени и сил вы сэкономите своему партнеру, если в этот сложный момент поможете ему принять выгодное для него решение.
Было бы ошибкой с вашей стороны в эту минуту "давить" на него и "вытягивать" из него решение. Ваша задача в большей степени состоит в том, чтобы, взяв инициативу в свои руки, протянуть ему руку помощи и поддержать его.
Не допускайте того, чтобы в последний момент вас лишили бы "масла", которое вы намеревались "намазать на свой кусок хлеба". Тот, кто усердно пахал, сеял, пропалывал и поливал свое поле, должен еще и собрать урожай. А он сам по себе с неба не свалится.
Результатом ваших переговоров не всегда становится подписание договора. В итоге деловой встречи вы можете добиться согласия партнера принять участие в семинаре, в демонстрации вашего продукта, в проведении анализа деятельности его фирмы и, наконец, в следующей встрече с вами.
Учтите следующее:
Решение (о покупке) клиент может принять практически на любом этапе переговоров. Помня об этом, вы можете иногда сэкономить имеющее для вас денежное выражение время, предназначенное для продаж.
Воздерживайтесь от так называемой "избыточной аргументации", которая может свести на нет все ваши прежние усилия по убеждению клиента. "Избыточная аргументация" проявляется в том случае, если вы приводите больше аргументов, доказывающих полезность продукта, чем это в данный момент требуется клиенту для окончательного решения, которое он, собственно говоря, почти принял.
Приводимые вами дальнейшие аргументы только дают ему пишу для возражений и вопросов, раздражают его или заставляют размышлять о каких-то других вопросах.
По каким признакам можно узнать об интересе собеседника и его готовности принять решение?
Почти каждый человек, меняя свою внутреннюю точку зрения, непременно выражает это и своим поведением, подавая вербальные и невербальные сигналы. Наиболее часто наблюдаются следующие сигналы, свидетельствующие о готовности клиента совершить покупку:
1. Клиент прямо говорит о том, что он хотел бы купить. Он говорит об объеме заказа. Он задает вопросы об условиях договора купли-продажи.
2. Он задает вопросы о том, что имеет большое значение только после принятия решения о покупке: о сроках поставки, услугах, возможности обучения, условиях оплаты и т.д.
3. Его интересуют детали: характеристики продукта, устройства сопряжения, монтаж, комплектующие, занимаемая площадь, дополнительное оборудование, цвет, габариты и т. д.
4. Он выражает свое одобрение по отношению к тому, что вы говорите или показываете, краткими репликами или междометиями "да-да", "так-так", "хорошо". Он часто соглашается, например: "Эта форма ведения финансовой документации точно соответствует моим представлениям…"
5. Свое согласие и одобрение он показывает, кивая головой и дружелюбно улыбаясь. Свой увеличивающийся интерес он обнаруживает резко меняющимися в положительную сторону мимикой и жестами (например, меняет позу, подается корпусом вперед, внимательно смотрит на собеседника, приподнимает брови). Всем своим видом выражает ожидание.
6. Он интересуется мнением своих коллег, стремясь найти у них поддержку своему уже большей частью принятому решению.
