Александр Деревицкий - Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?

В ответ на просьбу о скидке этот вопрос вполне справедлив.

— А скидку дадите? — спрашивает покупатель.

И продавец привычно начинает перечислять все возможные варианты уступок. Происходит, по сути, не продажа товара, а продажа скидки! А раз так, то скидку как отдельную позицию стоило бы включать в фирменный прайс и тарифицировать.

Подо что он хочет получить скидку? Почему его не устраивает цена? Это позволит еще раз проверить, цена ли тут «болит» или дело в сопротивлении изменениям: просто человек считает, что должен получать скидки везде, и при этом совершенно не собирается менять свои убеждения.

А подо что я мог бы дать тебе скидку? Давай думать вместе.

Да, под объем заказа. Да, за то, что ты мне сорок лет хранил верность. Да, под то, что ты сам станешь моим продавцом. Да, под встречные услуги или уступки.

Торговцы воспринимают такой вопрос в основном вполне нормально, с пониманием. Хотя могут встречаться такие, кто в ответ разыграет страшную обиду: «Как это „подо что скидку“? Да только за то, что я буду с тобой работать!» Но, как вы чувствуете, это уже не ценовой, а совершенно иной тип сопротивления — эмоциональный. О том, что делать при встрече с этим типом сопротивления, разговор впереди.

Даже когда нам заранее ясно, что в чем-то уступить придется, все равно есть смысл поинтересоваться, в чем и на каких условиях уступка для клиента предпочтительнее.

Вы удивитесь тому, сколь многие покупатели интересуются скидкой просто по привычке, по инерции.

Еще одно преимущество продавца, задавшего этот легкий вопрос, состоит в том, что он втягивает покупателя в совместную выработку окончательного решения. Да, иногда вы обнаружите, что клиенту нужна была лишь возможность почувствовать, что итоговая цена не навязана ему, а он к ней пришел вместе с вами, с поставщиком!

Примите совет: обсуждайте уступки. Это рентабельно!

На этом пути вас ожидают и сюрпризы.

Может быть так, что уверенность в необходимости получения скидки является элементом мировоззрения клиента? Да. Он убежден, что в торге должен получить скидку. Он не допускает того, что в торге цена может вырасти. Так не является ли это поводом к тому, чтобы дерзко заявить:

— Цена — сто рублей. Если будете торговаться, будет дороже.

Почему не противопоставить этот знаменитый ход клиенту, способному после множества уступок заявить:

— А теперь мне нужна хоть какая-нибудь скидка за то, что я почти не торговался!

Такая непоколебимая уверенность клиента в том, что «скидка должна быть», часто может послужить отличной «стрелкой», позволяющей перевести эшелон ценовых возражений на рельсы работы с сопротивлением изменениям! А иногда это гораздо легче. Но алгоритм противодействия сопротивлению изменениям — особый разговор. Всему свое время.

Если покупатель заводит речь о скидке, то что вы можете взять с клиента, кроме платы за ваш товар? Что есть у него такого, что ценно для вас, но почти не имеет цены для него? Может быть, именно на это вам будет удобно обменять ту скидку, которой он домогается?

Вам интересна его клиентская база?

Его возможности или возможности его недвижимости, персонала, транспорта в качестве вашего рекламоносителя?

Вас интересует возможность игры его именем?

Нет ли у него пустующих помещений, в которых вы можете проводить семинары или тренинги?

Не может ли он выложить на свои прилавки и ваш продукт?

Ищите и думайте!

Интересны рекомендации компании сетевого маркетинга Neways по преодолению отказов, которыми пользуются в своей работе ее торговые агенты. В частности, следующий принцип рекомендую попробовать.

«После получения ответа спросите: „Это ваше единственное возражение?“ Это все, что требуется спросить! Если они говорят „Да“, то они — ваши, они готовы к использованию продукции и новым возможностям» («Спутник дистрибьютора», фирменное издание Neways).

Цена, которую готов дать клиент, может оказаться выше той, которую мы собирались назначить. По крайней мере, цены, которые объявляют таксисты, довольно часто мне кажутся мизерными. Спроси они о деньгах у меня, я предложил бы побольше.

Значит, есть смысл не спешить называть свои цифры.

И даже в том случае, когда клиентом названа цена, неугодная нам, все равно следует поинтересоваться:

— А при каких условиях вы дали бы больше?

Вероятность того, что дополнительные клиентские условия могут нас удовлетворить, все-таки есть. Человек может потребовать особых гарантий или редкого, но копеечного для нас сервиса.

Я очень хорошо помню случай, когда выбирал жене машину. То ли чем-то напугал любимую, рассказывая о тягостной процедуре регистрации нового автомобиля в МРЭО, то ли сработало что-то иное, но одну явную ошибку продавец допустил. В ответ на вопрос моей жены о том, возьмут ли они на себя регистрацию автомобиля, он равнодушно переспросил:

— А с чего бы это нам такими делами заниматься?

Жена взяла меня за рукав и сказала:

— Пойдем отсюда.

В другой компании за эту совершенно обычную услугу с нас взяли сумму, которая на фоне стоимости машины выглядела просто смешной, и все прошло как по маслу.

Фасцинация означает «связка». Или серийное воздействие.

По моим агентским годам запомнилось признание-объяснение одного из клиентов причины, по которой они предпочли мне моего конкурента:

— Купили, ибо задолбал.

Хотите — поверьте, хотите — проверьте, но назойливость рентабельна. «Ре» — повтор. «Кламе» — крик. То есть «реклама» — повторный и повторяющийся крик. Какая может быть коммерция без рекламы и без бесчисленных, все новых и новых обращений к клиенту?!

Бисмарк говаривал: «Что народу скажут трижды, в то поверит народ». Разве клиент не народ?

Один чудак[30] многократно повторил фразу: «Карфаген должен быть разрушен!» — и города не стало. Чем крепче крепость клиента?

Надо чаще навещать клиентов.

Этот прием лучше всего описан в серии этюдов «Киевские типы» Александра Куприна: «…он берет корректностью внешнего вида, медлительностью движений, хорошим покроем сюртука и наигранным апломбом. Он умеет иногда не без достоинства поговорить со своим клиентом о падении псовой охоты, о шестой книге дворянских родов и о последнем городском скандале».