Александр Деревицкий - Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?

Ему можно подыскать хорошую работу в иной компании.

Его можно взять на работу.

Его можно отправить в большую политику.

Его можно нейтрализовать усилиями некой внедренной в их компанию персоны или силами одного из их ветеранов.

Надо искать…

Особый случай продаж — клиентские возражения, обыгрывающие некие бюджетные ограничения:

• не позволяет бюджет;

• бюджет исчерпан;

• не могу изменить бюджет.

Давайте соображать.

Если вы хозяин своего бизнеса и вашу предпринимательскую волю вдруг стал сковывать принятый в минувшем декабре бюджет, то сможете ли вы на такой бюджет плюнуть, то есть выбросить к чертям этот уже неуместный финансовый инструмент, и взамен его взять в руки новый? А почему же нет? Конечно, сможете.

Даже Конституцию можно изменить. Но это может сделать лишь Хозяин. Так какую мы совершили ошибку, если получили в качестве ответа ссылку на бюджетные ограничения?

Надо идти к тому, от кого зависит бюджет.

Мы работаем не на том уровне! А на этом этаже мы будем лишь терять время.

Запомнилась картинка: пара, вышедшая из вечернего ресторана, подходит на площади к старушке, продающей яйца. Они покупают десяток яиц и терпеливо ждут, пока старушка отсчитает им копеечную сдачу. И это несмотря на то, что только что в ресторане они наверняка ни за что ни про что оставили официанту червонец в качестве чаевых.

В одних бизнесах принято быть скрупулезными (продажа яиц полунищими старушками на городских улицах), а в других скрупулезность почему-то считается дурным тоном.

Выбирайте себе «правильный» бизнес! Если правильный для вас тот, где скидок не просят и копеек не считают…

Бывают ситуации, в которых торговец вынужден непрерывно идти от сегодняшних клиентов к другим, более богатым.

Я знаю предпринимателя, который однажды решил больше никогда не поздравлять старых клиентов с праздниками.

Человек предоставляет хорошие услуги, и ценность пакета его услуг растет с каждым годом. И, конечно, цена.

Он рассказывает:

— Бывало, звоню кому-то из прежних заказчиков перед Новым годом. Ляля, фа-фа, пожелания. А он интересуется: «Кстати, нам бы снова поработать. Сколько ты дерешь сегодня?» Ну куда мне деваться? Называю нынешнюю цену. И получаю в ответ: «Так ты просто зажрался!»

Клиенты растут вместе с моим новым знакомым. Кстати, и благодаря ему. Они могли бы позволить себе и сегодня приобретение этих услуг. Но они помнят цену двух- или трехлетней давности, а потому реакция негативна. Тут и обида за то, что не хочет уважить старого заказчика, и раздражение от того, что они-то цены с оглядкой на конкурентов снижают, а он…

Есть бизнесы, продвигающие динамично дорожающие услуги. Здесь рентабельнее стрелять на «клиентуру диез» — на полтона выше, а со старыми клиентами лучше прощаться.

Неужели вам никогда не приходилось выставлять магарыч или давать взятку продавцу?

Так значит, есть такие товары, при продаже которых скидку делает не продавец, а покупатель!

Вам остается лишь подумать и вспомнить, что же вы такое покупали, что не только не просили о скидке, но и умащивали продавца подношением. Может, стоит бросить свой товар и заняться продажей того волшебного продукта?

В одном из автосалонов наблюдал занятную сцену.

К мальчишке-продавцу устремляется ворвавшийся в двери клиент. И горячо ему выговаривает:

— Что ж ты меня вчера разводил?! Кто говорил, что у вас цены самые низкие? Повсюду по городу любая модель «жигуля», какую ни возьми, на триста, а то и на пятьсот баксов дешевле, чем у вас!

Юнец сделал очень большие глаза:

— А где?

Клиент с тем же возмущением выкрикивает:

— Да везде! Вон даже площадка напротив вас — там тоже дешевле! Продавец чешет затылок и произносит:

— А почему же у них дешевле?

Следующие слова — и это очень важно — принадлежат клиенту:

— Я знать не знаю, почему у них дешевле. Может, машины у них паленые, может — конфискат с таможни, может — сборка и запчасти не оригинальные…

Мальчику остается только воодушевленно подтвердить, что у них машины — заводской, оригинальной сборки. По сути, одной-единственной фразой он заставил самого клиента объяснить, почему они так нагло задрали цены.

Клиент всегда знает, почему у нас дороже, чем у конкурентов. Надо только сделать так, чтобы эти причины излагали не мы, а он сам!

Кстати, обратите внимание на то, что в этом эпизоде клиент совершенно позабыл о том, с чего он начал, ворвавшись в салон, — с негодования по поводу вчерашних песен мальчика о самых низких ценах. Это еще одно подтверждение тому, что далеко не всегда надо сражаться с тем обвинением, которое выдвигает клиент.

Среди возражений бывают такие, которые мы получаем уже после продажи. И часто именно на них продавцы реагируют наиболее болезненно…

Мой первый коммерческий опыт случился летом 1972 года. Я как раз окончил пятый класс.

Для моей бабушки серьезной прибавкой к пенсии были те деньги, которые она выручала от продажи выращенных в своем саду яблок. А я, мальчишка, помогал эти яблоки донести до базара в кошелках.

Иногда бабушка объявляла, что ей надо отлучиться. И тогда вести продажи должен был я. Даже сейчас могу много рассказать об антоновке, «славе победителям», «розе де сантелье», о «ландсберге», «снежном кальвиле» и семеренке. Я мог рассказать, взвесить. Знал, что потом надо водрузить на горку яблок, лежащих на тарелке весов, еще одно, чтобы было «с походом». Мог рассчитать, принять деньги, дать сдачу и осторожно (чтобы не побились!) высыпать всю эту вкуснотищу с картинно восковыми боками в сумку дамочки. Бабушка так к ним и обращалась, подзывая к прилавку: «Дамочка! Дамочка! Вы токо гляньте, какие тут яблочки! Так это ж надо попробовать, и как себя такого лишать?!»

Я сейчас пишу эти строки и вспоминаю ощущения от прикосновения прилавка, как я его чувствовал — грудью, стоя на цыпочках…

И меня ужасно огорчало, что, уже выбрав, расплатившись, приняв мои яблоки и свою сдачу, эти «дамочки» с презрительной гримаской цедили:

— Что-то они у тебя какие-то не такие… Небось червивые. И вообще неизвестно, каким дустом вы там их прыскали.