Александр Деревицкий - Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?

Кстати, пока мы обсуждали заказ, я спрашивал, учатся ли они технике личных продаж. Оказалось, что нет. И напрасно! Потому что они будут и далее допускать ошибки, из-за которых и я, и другие заказчики станут всем знакомым рассказывать о том, как лихо «кидают» в их фирме на стоимость.

А вот в одном автосалоне произошла иная история.

Несколько развязный молодой человек выбирал девушке «мерс». Их обслуживал и консультировал пожилой продавец. Продавец был сух и подтянут, со стрелками колючих усиков и седым ежиком, чем-то похож на белого офицера.

Они остановились на «компрессоре» — изящная черная двухдверка. Молодой человек нагловато поинтересовался:

— Батя, а скидку дашь?

«Белый офицер» сделал неописуемый жест, выражающий удивление, и с блестяще прорисованным негодованием произнес:

— Я не мог рискнуть унижать вас скидкой!

Больше вопросов о скидке у приблатненного и припонтованного молодого человека не было. Он стал описывать достоинства выбранной машины столь же приблатненной и припонтованной подруге.

Нашим оппонентам иногда удается ввести нас в состояние замешательства или неожиданным полемическим ходом, или какой-то выходкой. Это состояние известно каждому и хорошо описано словами песенки из фильма «Трактористы»: «А я и растерялси». Так что же делать, если у нас не оказывается ничего подходящего для того, чтобы достойно ответить?

Есть только одно универсальное правило: если не можешь найти ответ — опиши свои эмоции!

Так и скажи:

— Вы знаете, я от ваших слов просто растерялся. Сейчас соображу, как лучше ответить.

Или:

— Ну вы меня просто вышибли этим из седла. Сейчас я соберусь с мыслями и поищу ответ.

Или:

— Вы меня просто выкосили. Если честно, то я этого настолько не ожидал, что сейчас в ауте. Подождите, я овладею собой и уже тогда чем-то отвечу.

Эффект прост: если мы выложили на стол описание нашего эмоционального состояния, то нам уже нечего комплексовать по этому поводу и стесняться своего бессилия. Как только мы озвучили наши проблемы, они, как правило, сразу, по словам Кашпировского, «рассасываются», и мы находим хороший ход.

Кроме того, такой шаг нередко выполняет функцию своеобразной «тормозилки»: он помогает выиграть время, необходимое на поиск хода. А иногда этот прием передает инициативу оппоненту, заставляя его сделать следующий ход, который может дать нам полезные подсказки.

В ответ на слова клиента о том, что это дороговато и он подумает, попробуйте однажды обыграть некий туманный срок:

— Хорошо, но только решите что-то до 12-го числа.

И больше ничего. Никаких объяснений.

Дело в том, что такой ход интригует и немного пугает. Разумеется, это годится не для всех продаж: может сработать для физического лица, которое интересуется определенной маркой автомобиля, но не произведет впечатления на оптового покупателя карбида кальция.

В отличие от предыдущего этот прием требует зрительской аудитории либо публичной огласки. Социальный демарш выполняется как средство завоевания уважения социума или как вызов ему.

В этом арсенале — огромное количество самых разных поступков и выходок. Играя на этом, обеспеченного человека можно подвигнуть не только на приобретение совершенно ненужных ему поделок постояльцев сумасшедшего дома или спонсирование строительства храма, но и на покупку прихоти ради футбольного клуба и строительство собственной пирамиды.

Ключевым фактором в этой тактике является роль средств массовой информации. Особо хорошо работают посулы «увековечить» и «возможность войти в историю».

Оправдать высокую цену товара можно, ассоциируя его с чем-то высоким, престижным, знаменитым.

Однажды в подземном переходе мне продавали поднос со словами: «Поднос-то простой, но покраска — по космическим технологиям, по этой рецептуре делали покрытие для „Бурана“! Ни в жисть не облезет!» Срок «жисти» оказался два месяца.

Цена футболки меняется в зависимости от того, что на ней изображено: «Москвич-412» или «Харлей-Дэвидсон».

Оправу очков можно назвать «пролетарской», а можно «ленноновской». Дуршлаг может быть с дырками, а может быть — с калиброванными отверстиями.

И так далее.

Для снятия клиентских страхов относительно нашей высокой цены можно использовать те же приемы, что и в работе с сопротивлением изменениям. В соответствующем разделе далее подробно описаны следующие приемы. Давать прямые отзывы.

Давать косвенные отзывы.

Демонстрировать публичные благодарности.

Демонстрировать рекомендации.

Позволять отложенные платежи.

Позволять этапные проплаты.

Оставлять залог.

Обеспечивать возможность возврата.

Использовать принцип «Если понравится — заплатите».

Ссылаться на экспертов, знакомых.

Давать на пробу.

Приводить наглядные примеры.

Демонстрировать детально разработанные планы переналадки, внедрения.

Устраивать посещения вашей фирмы, офиса, производственных подразделений.

Используй поговорки и народные присказки, подтверждающие твою правоту. Они срабатывают как так называемые трюизмы.

Как по-английски «правда»? True. Стало быть, трюизмы можно рискнуть определить как «правдизмы», то есть такие утверждения, с которыми невозможно спорить.

Поскольку с трюизмами спорить нельзя, с ними клиент будет соглашаться. А нам очень важно, чтобы он хоть немного, хоть в чем-то соглашался.

Эту технику используют даже президенты стран: «друг Билл» (Клинтон) перед встречами с «другом Борисом» (Ельциным) специально для этого изучал русские пословицы.

Уличить в манипулятивном использовании трюизмов очень трудно, поскольку многие люди безо всякого злого умысла изъясняются сплошными банальностями.

Лучше всего в качестве трюизмов срабатывают пословицы, поговорки, присказки. Помните, с какими прибаутками работают наперсточники? «Институт глазных болезней проводит проверку зрения!»

Пословицы удобны тем, что у нас под руками есть смысловые диполи. Ну например: «Работа не волк — в лес не убежит» и «Работа и труд все перетрут». Если нет нужной по знаку пословицы, можно смело выворачивать наизнанку противоположную по смыслу: «За двумя зайцами погонишься — хоть одного да поймаешь!»