Максим Рубан - Новая Эра продаж. Клиентософия
скучной и унылой, поэтому клиенты играют с нами в «кошки-
мышки», чтобы поразвлечься. Потешить себя.
Клиент хочет фактически любой ценой продвинуть свои
собственные цели и личную выгоду, размахивая, словно флагом,
фразой «клиент всегда прав». Этим девизом я давно перестал
руководствоваться. Его исказили и наделили совсем не тем
смыслом, который вкладывался изначально.
Если клиент испытывает необходимость во власти над другими,
он будет вовлекать тебя в свои игры вовсе не ради денег, а чтобы
почувствовать власть.
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 24
Клиент играет, потому что ему весело. Всегда
привлекай его к взрослой позиции. Напоминай об
ответственности.
Часто клиентам не хватает уважения на работе, дома. Часто
мужчины, угнетаемые или, наоборот, задушенные материнской
любовью, выбирают в жены такую же властную женщину. На
работе над ними измывается начальство. Где им себя
почувствовать диктатором, чтобы повысить самооценку? В
магазине! И пойми: если он просто сделает красивую покупку,
этого не произойдет. Значит? Правильно, нужно инициировать игру
и вовлечь в нее максимальное количество людей, чтобы создать
собственную важность и быть героем. Посылай таких куда
подальше!
Некоторых клиентов я называю маньяками. Однажды, работая
заместителем директора супермаркета, я ударил клиента!
Несильно, конечно. Можно сказать, легонечко оттолкнул. В общем,
нанес человеку легкий физическо-моральный ущерб, толкнув его в
область солнечного сплетения ладонью. Это был взрослый
мужчина, который зачем-то наорал на молоденькую продавщицу из
отдела «Молоко». Ему не понравилась неуверенность в ее голосе,
когда она отвечала ему на вопрос о сроках годности сметаны.
Мужчина довел девушку до истерики, вылив ей на голову сметану.
Пришлось привести человека в чувство. Он понял, что был не
прав, и даже не подал в суд. Потому что в таких ситуациях «клиент
всегда не прав»!
Клиенты играют с продажниками, чтобы получать удовольствие
от унижения, – это ведь так тешит самолюбие! По закону о
защите прав потребителя магазин всегда не прав. И покупатели
едят продукцию в торговом зале, пьют спиртное, даже ходят по
нужде, занимаются сексом в раздевалках, предназначенных для
примерки одежды. Ты считаешь, что закон «клиент всегда прав» —
это закон клиентософии? Нет! Это искаженная реальность,
предназначенная для маньяков, желающих поиздеваться над
продажниками. Посылай их куда подальше!
Часто клиенты себя так ведут по привычке, войдя во вкус своих
постоянных игр с «жертвами». Когда люди привыкают вести себя
так однажды, чаще всего это становится их стратегией на всю
жизнь, пока что-то болезненное и неприятное не останавливает их.
Все эти причины, чтобы поиграть с тобой, они не имеют ничего
общего с логикой. Не пытайся объяснить их себе, не выйдет.
Почему ты должен стать асом, гуру, «джедаем» клиентософии?
Потому что это дисциплина, которая изучает клиентскую мудрость.
А мудрость – это навык принимать все таким, как есть.
Прими клиентов с их «динозаврами» в головах, и они ответят
тебе своей преданностью и станут самыми сильными лидерами
мнения.
Давай рассмотрим основные игры, в которые предпочитают
играть клиенты. Кстати, имей в виду: подобные игры
разыгрывают с тобой и все остальные люди, которые тебя
окружают. Поэтому, вооружившись этим знанием, ты сможешь
стать еще увереннее не только как продажник.
ИГРА № 1: «Я ВРАЛ»
Клиент всегда врет. Когда говорит о своих потребностях, он
врет. Когда говорит о своих возможностях, он врет. При
заключении договора он тоже врет. Делая грустные глаза, как у
котенка из мультфильма, клиент манипулирует нами, чтобы выбить
скидку. А потом, нагло ухмыляясь, благодарит и сообщает
напоследок, что был готов заплатить на 40% больше! Это своего
рода игра «Победи продавца».
Выход: всегда помни, что это игра, сделай так, чтобы игра шла
по твоим правилам.
ИГРА № 2: «Я НЕ ВРУ, Я НЕДОГОВАРИВАЮ»
Сделали клиенту доставку тяжелого груза. А там —
трехэтажный дом, нести через котлован, в обход бани. А грузчик
всего один. Ошеломленный такой перспективой работник
спрашивает клиента:
– Вы говорили об этом при оформлении доставки?
– Нет! – улыбается клиент
– А почему?! – возмущается грузчик
– Я умолчал!
Выход: каждый раз, подписывая договор, разбирай все нюансы
постпродажного обслуживания. Особенности фирмы, дома,
территории клиента, его возможности и пожелания. И да будет тебе
счастье!
ИГРА № 3: «Я БУДУ ВСЕ ОТРИЦАТЬ!»
Все нужно оформлять письменно. Часто один из супругов
утаивает что-то от другого: цену товара, его размеры, форму. И
рано или поздно, когда приходится забирать товар, другой
обнаруживает, что получил совсем не то, на что рассчитывал. И,
возмущенно глядя на своего партнера, пытается разобраться,
почему так случилось. А перепуганный родственник делает вид,
что он этого не делал, сваливая все на бедного продажника.
Выход: запомни, мой клиент, если ты хочешь избежать в
будущем проблем с подобными игроками, оформляй все на бумаге
и подписывай с клиентом. Не жди у моря погоды, а то дождешься!
ИГРА № 4: «Я ЛОГИЧЕН, А ВЫ НЕТ!»
Клиенты часто додумывают что-то в процессе постпродажного
сопровождения, например установки чего-либо, строительства или
ремонта. И когда он начинает оплачивать смету, то, как правило,
отдает на старте какую-то часть оплаты, от 20-50%. Когда дело
доходит до окончательной оплаты, клиент начинает возмущаться и
доказывать, что вот здесь должно было быть еще что-то (что не
учитывалось в смете ранее).
Когда продажник начинает задавать вопросы, в связи с чем
возникла такая ситуация и почему клиент решил, что это будет вот
так, тот отвечает: «Это же логично, не пытайтесь сделать из меня
идиота». И добавляет: «Пока не сделаете то, что я хочу, остатка
суммы вам не видать, либо возвращайте мне все».
Выход: подними договор, сверь все, что было сделано ранее.
Если ты не хочешь потерять этого клиента, предложи ему
подписать допсоглашение к договору, в котором будут отражены
новые условия. Если же нет, посылай его куда подальше.
ИГРА № 5: «Я ТЕБЯ УМАЛЯЮ»
«Все, что вы мне продали, ничего не стоит. Ни гроша», – может
заявлять «рассерженный клиент».
То ли он решает вопросы со своими близкими, то ли пытается
поскандалить с тобой, чтобы доказать, что он крут. Мы не будем
заниматься психотерапией наших клиентов (если ты, конечно, не
психотерапевт). Так или иначе, ты должен понимать: у тебя
десятки клиентов, которые пользуются тем же продуктом, и им все
нравится. Перестань заниматься самокопанием, работай над
уверенностью в себе и своем продукте.
Выход: «вернуть клиенту» все, что было сделано по договору.
Напомнить, что вы проговаривали с ним все условия сделки,
соответственно, если теперь ему что-то не нравится, это вопросы
уже к новой сделке. И, возможно, вам стоит обсудить ее условия
прямо сейчас?!
ИГРА № 6: «МНЕ ЭТО НРАВИЛОСЬ,
А ВОТ ЭТО НИКУДА НЕ ГОДИТСЯ»
Часто бывает так, что клиент пытается снизить цену, тем, что
пугает продажника отказом от сделки в момент ее подписания. Ну,
мол, он ночь переспал с этой мыслью и понял, что ему это не
нравится вообще, а вот это – очень. Но, к сожалению, у тебя нет
такого продукта, который мог бы отвечать всем его требованиям.
Так что если ты хочешь, чтобы у тебя купили, ты должен
значительно прогнуться по цене!
Выход: На самом деле здесь важно понимать, что всем все не
продашь. Более того, если стараться то станет еще хуже. У каждой
компании есть свой предел прочности, ниже которого нельзя
опускаться, и все скидки регламентированы. Иначе крах неминуем.
Ты можешь конечно уступить, но это путь в одну сторону.
Придерживайся намеченной стратегии, старайся искать вместе с
клиентом вариант которой удовлетворяет вас обоих, никто никому
ничего не должен!
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 25
Никогда не держись за клиента, который для тебя
«токсичен». Найди 10 клиентов, которые тебя
