Максим Рубан - Новая Эра продаж. Клиентософия
не включаться в эту игру.
Обычно профессиональные продажники на все виды
соблазнения реагируют одним выражением: «Благодарю за
комплимент» и переходят снова к делу.
Находясь на работе, оставайся на ней. Никогда не смешивай
личное со служебным. Если тебе действительно понравился
человек, назначай с ним свидание. Но исключи тут же из числа
клиентов, навсегда. Причем без компромиссов. Хочешь отношений
– заканчивай бизнес! Ничем хорошим это не закончится!
Некоторых продажников на тренингах учат делать комплименты
с целью налаживания контакта. Это правильно! Такие
инструменты, как комплимент, уместная шутка, смешной анекдот
– действительно мостики для продаж. Но это не должно
перерастать во флирт.
На западе за флирт с клиентом психолога лишают лицензии и
исключают из ассоциации психологов пожизненно. А это значит
потеря работы, дохода, статуса – равносильно маленькой смерти
профессионала. Все еще хочешь поиграть в эту игру с твоими
клиентами?
Выход: Рано или поздно конец наступает во всем. Если ты готов
идти до конца, и строить семью с этим человеком, то возможно это
и стоит делать. Однако, как показывает практика, чаще всего в
одном поле люди играют совсем в другие игры. И это далеко не
любовь. Лучше остановись сразу, чем потом с огромной кучей
дерьма за плечами. Часто бывает эмоции перевешивают логику, но
здесь важно понимать чем ты рискуешь. В большинстве своем все
это провокация и использование. И не думай, что манипулировать
умеешь ты один! Остынь, и не играй в такие игры! Никогда!
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 29
Ничего личного, это бизнес. Никогда не используй свою
работу для достижения личных (интимных) целей.
ИГРА № 13: «КРУЧУ-ВЕРЧУ, ЗАПУТАТЬ ХОЧУ»
В моей работе случались и такие ситуации:
Клиент: Добрый день, Максим, я расстроен!
Я: Добрый день, что случилось, Валерий?
Клиент: Что случилось? Это я должен у вас спросить!
Я: И тем не менее?!
Клиент: Все, что мы купили у вас, из рук вон плохо. Так не
пойдет!
Я: Подробнее!
Клиент: Да что уж там… Теперь это не важно!
Я: Очень даже важно! Расскажите, что случилось?!
Клиент: Вы, Максим, странный человек!
Я: Валерий, мне жаль! Так в чем же все-таки дело?!
Клиент: Да какая теперь разница, Максим! Давайте решать
либо верните деньги!
Я: Не вопрос! Мы для этого и работаем!
Клиент: И что вы предлагаете?
Я: Для начала подробно расскажите, что случилось!
Клиент: Так, все! Я не хочу больше с вами разговаривать! Мы
нашли других поставщиков. До свиданья!
В общем, суть такова. Часто клиент не может просто и прямо
сказать тебе: «Я решил поменять поставщика, потому что он мне
дает больший откат», или «Я не хочу с тобой работать». Клиент
доводит ситуацию до абсурда, в итоге – истерика, как в диалоге
выше. Что же делать в таком случае?
Выход: если клиент решил уйти, чтобы ты ни сделал, он уйдет. По
твоей вине или нет, это уже не важно. Твоя задача – четко прояснить
для себя причины путаницы, которую создает клиент. Если он
действительно в состоянии аффекта, ты должен его успокоить и
решить все его вопросы в кратчайшее время, легко и просто для него.
Даже если тебе в это время придется жить в машине и чистить зубы
содой. В этом «клиент всегда прав». Он прав, что может рассчитывать
на максимальный сервис и максимальное качество, на которые он
только может рассчитывать при такой цене за свои деньги.
Остальное – от лукавого! Если клиент маскирует желание уйти за
высокопарными фразами, просто отпусти его с миром. Но сделай это
благородно. Не беги за поездом, который ушел.
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 29
Не пытайся запрыгнуть в уходящий поезд. Отпускай
клиента, который уходит, легко, со словами «Всегда
будем рады вашему возвращению!»
ИГРА № 14: «ПАПАЗОЛ»
Как же легко управлять людьми, которые выросли в советском и
постсоветском пространстве. Меня часто спрашивают, в чем залог
успеха коллекторских агентств. Как ни банально, но это слова
«суд», «милиция», «тюрьма», «срок», «мошенничество».
В нашей стране честных и порядочных людей подавляющее
большинство. И когда коллекторы заставляют тебя платить дикий
процент, угрожая вышеупомянутыми словами, тебе проще
заплатить, чем сталкиваться с негативной эмоцией. Ты боишься!
Но боишься не чего-то конкретного, а боишься испытать страх!
Вот этим пользуются твои клиенты – твоим страхом негативных
эмоций. Страхом страха!
«Клиент всегда прав» горит у них в голове. Плюс они всегда
понимают, что ты в них заинтересован больше, чем они в тебе
(хотя это сущая глупость). Поэтому, если клиент любит
прикрикнуть или поругаться матом, он с удовольствием это сделает
за твой счет, как бы экономя на личном психологе. Не бойся
ответить на гнев гневом.
В тренингах по качественному сервису допускают грубую
ошибку, утверждая аналогию «получив по одной, подставь другу
щеку». Это в корне неверно. Если ты хочешь, чтобы тебя и продукт
ценили, то ни в коем случае не позволяй вытирать об себя ноги.
Когда клиент проявляет агрессию, кричит, ругается, ты имеешь
право проявить свою. Но по-взрослому.
Выход: когда клиент хочет получить желаемое за счет
«наездов», покажи, что тебе совсем нет дела до его эмоций.
Сначала попытайся разобраться, в чем дело. Если действительно
есть твоя вина, то спокойно решай проблему. Обсуди это с
клиентом и объясни, что ты делаешь максимально возможные шаги
для решения его вопроса. Если же ты понимаешь, что это всего
лишь игра, дай ему понять, что твое время дорого и, если у него
нет конкретных претензий, ты хочешь закончить этот разговор.
Если у тебя есть руководитель и клиент начнет давить на это,
мол, он пожалуется директору, и тебя уволят, отвечай спокойно, что
ты бы, конечно, очень не хотел этого, но у клиента на это есть
полное право. После разговора с клиентом донеси информацию о
случившемся своему руководителю. Пусть он подготовится
морально и уделает «игрока» раз и навсегда.
И последняя игра
ИГРА № 15: «СРОЧНО!»
Приходилось ли тебе оказываться в ситуации, когда клиент тебя
все время торопит? «Хватай мешки, вокзал отходит!» То ему
срочно нужно на поезд, то ребенка из школы забрать, то еще что-
то? И немедленно нужно узнать цену, сейчас же поставить подпись
на договоре, срочно рассказать о продукте. Ты «ведешься» на это,
выпаливаешь все, как из пушки! И тут клиент, радостно потирая
руки, цепляется за какую-нибудь мелочь и методично раскатывает
тебя за эту оговорку минут 40. Естественно, уже никто никуда не
торопится, удовлетворенное эго поет ликующую песнь победы —
как я круто заговорил продавца! А потом, смакуя на кухне своего
офиса, в красочных подробностях хвастается своим коллегам
офисному планктону, какой он молодец!
Клиенты всегда нас торопят. Но есть люди, которые это делают
болезненно. Как будто если они не получат желаемое сию минуту,
случится нечто страшное, сравнимое по своей силе как минимум с
ураганом «Катрина».
Выход: когда ты чувствуешь, что тебя втягивают в игру
«Срочно», остановись.
Поверь, это не последний клиент в мире. Консультируй его
спокойно. Если клиент ведет себя тревожно, бесконечно смотрит
на часы, торопит тебя, то, скорее всего, это его стиль жизни. Это не
зависит от скорости твоей работы, вероятно, перед тобой очень
тревожный тип. Его нужно успокоить, предложить кофе, чай,
расположить к беседе.
Если человек не идет на контакт, спокойно укажи ему на
основные характеристики и выгоды и работай дальше. Если дело в
моральной неустойчивости, он уйдет и так, как бы хорошо ты не
сработал. А если твой покупатель – игрок, то, поняв, что
аттракцион не случился, сменит тактику.
Ты, наверное, ждешь от меня «волшебное лекарство», которое,
как оберег, защитит тебя от умелых игроков? Есть такое средство,
но, как и за каждым «волшебством», за ним стоят годы
самоконтроля и саморазвития. Тебе решать, готов ты идти на это
или нет.
Я назвал это клиентософское «лекарство» «техникой пастыря».
