Максим Рубан - Новая Эра продаж. Клиентософия
«токсичен». Найди 10 клиентов, которые тебя
развивают.
И помни: всем все не продашь. Твоя задача, конечно, сделать
максимум для клиента и удовлетворения его потребности. Но если
клиент садится тебе на шею, посылай его смело подальше!
ИГРА № 7: «ПОГОВОРИМ
О ЧЕМ-ТО ПРИЯТНОМ?»
Когда клиент хочет оттянуть процесс расставания с деньгами, он
начинает заводить всякие сладкие разговоры: об отдыхе, о
путешествиях, о сказочных бизнесах и так далее. Как говорится,
сделать все возможное и невозможное, чтобы не повестись на
уловки. Клиент всегда пытается уйти «незамеченным». Даже
несмотря на то, что его покупка – это то, о чем он давно мечтает.
Выход: при заключении сделки делай акцент на выгодах твоего
предложения для самого клиента, на том, что через какое-то время
этого товара может просто не быть. Вот и все. Поэтому или сейчас,
или никогда!
ИГРА № 8: «ПОТОМУ ЧТО Я ТАК РЕШИЛ!»
Когда я работал в газете «Из рук в руки», мне приходилось
заниматься помимо всего прочего и личными продажами. И так как
я был руководителем, я выбирал только самых сложных и самых
«жирных»
клиентов».
В разделе «Недвижимость» нашего рекламного еженедельника
агентства, продающие квартиры, размещали объявления и
рекламные модули.
В 2003 году в Ростове было около 50 крупных и более 500
мелких агентств и частных маклеров. Я «обхаживал» одно из
самых крупных агентств более месяца. О чем мы только не
говорили, в итоге собственник согласился на все условия и
добавил: и еще одно маленькое условие, чтобы вот этого (указал
пальцем на конкурента, который покупал целую полосу на второй
странице раздела, то есть в самом начале) тут НЕ БЫЛО!
Маленькое условие? Вы серьезно? Почему я должен клиенту,
который годами с нами работал, исправно платил нам огромные
для того времени деньги, сказать, что теперь вы будете размещать
свою рекламу после нового товарища, который к тому же еще и
грозный конкурент? Не-ет! Так дело не пойдет.
Я предложил собственнику или купить налом со скидкой
разворот, то есть сразу две страницы, с допскидкой 10% на год со
100%-й предоплатой. В случае его отказа предложение ушло бы
конкуренту. Как ни странно, тогда то ли «выстрелила» наглость 23-
летнего пацана, то ли руководитель компании действительно
понял, что идея неплоха. Так или иначе, в тот день я пришел с
солидной суммой наличных, приравнивающейся к недельной
выручке от рекламы всей ростовской газеты «Из рук в руки», за что
был щедро вознагражден и впоследствии назначен на должность
директора по продажам. На тот момент я стал самым молодым
руководителем подобного уровня во всей группе компаний
«Пронто».
Выход: не соглашайся на условия клиента. Помни закон
клиентософии: всех клиентов не завоюешь! Стой на своем. Ищи
другие варианты, но выгодные всем участникам сделки.
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 26
Руководствуйся законом: клиент выиграл —
я выиграл. Выбирай условия, при которых выгодно тебе
и выгодно клиенту. Не соглашайся на условия, в
которых клиент выиграл, а ты проиграл.
Пойми простую вещь: когда ты пошел на уступки себе в
убыток, ты вовсе не застрахован от втягивания клиентом в игры
типа «Я логичен, а ты нет» или
«Я тебя умАляю». Часто, получив товар «слишком просто»,
клиент начинает пугаться и думать, что что-то не так». Поэтому
никогда не продавай себе в убыток!
ИГРА № 9: «ЗАЩИЩАЙТЕСЬ!»
Если ты хочешь получить от человека желаемое, обвини его в
том, чего он не совершал. Заставь оправдываться – и он у тебя в
кармане. Когда клиент хочет власти, он будет втягивать тебя в
разговоры о некачественной продукции, о плохой репутации твоей
компании, о негативных отзывах его знакомых, о твоем бизнесе
или стиле ведения дел. Может, и не думает он совсем о скидках
или о том, чтобы что-то купить, как ты мог подумать с начала
вашего контакта. Все это лишь с одной целью – заставить тебя
оправдываться.
Выход: игнорируй эти обвинения, будто ты не слышал их вовсе.
Пусть он почувствует злость и агрессию, в таком состоянии ему
будет проще «вернуть» ответственность за то, что он делает, и
продолжить переговоры о цене, продукте, сделке. Пока человек в
игре, это будет сложно.
ИГРА № 10: «МНЕ СЕЙЧАС ТАК СЛОЖНО!»
В этом случае твоей клиент разыгрывает перед тобой роль
жертвы. Для чего? Если он действительно таков, то это просто
его жизненный сценарий. Обычно люди пытаются заполучить
таким способом преференции по скидкам.
Одна моя знакомая долгое время продавала своим клиентам
продукт, используя такую манипуляцию. Делая вид, что она еле
дышит, умирающим голосом призывала их совершить покупку.
Какое-то время клиенты шли. Но потом пошел «откат», когда
клиенты стали тихо ненавидеть эту компанию и часто от них
доставалось менеджерам, работающим в подчинении моей
знакомой «жертвы».
Когда ты что-то делаешь из жалости, рано или поздно ты
почувствуешь ненависть к этому человеку. Поэтому никогда не
соглашайся на условия договора исходя из чувств жалости. Как
только вам становится жалко клиента – убегайте!
Выход: Тут нужно подходить индивидуально и разбираться.
Бывают действительно сложные ситуации в бизнесе, и здесь тебе
решать на какие риски и во-имя чего ты готов идти. Случались в
моей практике ситуации когда поддержка клиента в трудную
минуту оборачивалась потом длительным сотрудничеством. Важно
научится отличать где тебя используют, а где действительно стоит
пойти на уступки. Не спеши. Анализируй. Включай голову.
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 27
Когда тебе жалко клиента, не меняй правила договора.
Работай, как со всеми остальными клиентами.
Порекомендуй твоему клиенту качественных консультантов,
которые помогут ему выйти из кризиса. Напомни, что кризис в
переводе на русский означает «новая возможность». Короче,
иронизируй, это должно помочь. Если «жертва», как я люблю
шутить, «мутирует», то тут уже не поможет ни один инструмент
клиентософии. Пора заняться психотерапией или еще чем-то более
серьезным. Не занимайся терапией, занимайся своим делом —
продажами! Не забирай хлеб у психолога!
ИГРА № 11: «Я ПРОСТОЙ ЧЕЛОВЕК»
Прикидываясь простаком, клиент добивается такого же
«отзеркаливания» и, всячески втираясь в доверие к продажнику,
пытается узнать все слабые негативные стороны продукта. Обычно
такими вещами пользуются «засланцы» от конкурентов. Эти любят
говорить что-то типа «Я знаю, сам работал в подобной компании»,
или «Все понятно, всем надо как-то жить», или «Это Россия, у нас
все по-другому».
Выход: не включайся в игру, сохраняй профессионализм. Если
человек простой, не нужно с ним делиться сокровенными
переживаниями о своей работе. Даже если тебе много чего не
нравится, твой начальник идиот, а фирма на грани банкротства.
Просто смени фирму. Ну а если ты и есть тот самый начальник, то,
наверное, с этим пора что-то делать! Шутки шутками, но чем
проще кажется человек, тем обычно он сложнее.
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 28
Простых клиентов не бывает. Бывают хитрые. Всегда
используй эмпатию и прислушивайся к своей интуиции.
С клиентом можно работать полгода, а потом выслушать от него
все, что он о тебе думает: какой ты непрофессионал и как
отвратительно выполняешь свою работу. Даже если он не прав и
его нужно послать куда подальше, он не на пустом месте это все
придумал. И такие мысли у него зрели не первый месяц. Значит, ты
все же что-то пропустил. Либо обзаводись коллегами, которые
будут все за тебя контролировать, либо научись сам!
ИГРА № 12: «СОБЛАЗНЕНИЕ»
Делая скидки, меня условия договора, обманывая своих
работодателей или себя, ты никогда не добьешься любви у своих
объектов желания. Если человек тебя соблазняет с какой-то целью,
то это всего лишь приложение собственных умений и навыков с
целью использовать тебя.
Всегда есть два выбора: знать это, идти на такие вещи
осознанно, понимая, что ничего хорошего не выйдет в итоге, либо
