Максим Рубан - Новая Эра продаж. Клиентософия

воскликнула дама, продолжая рыться в кассовом ящике.

Признаюсь, я трижды поднял глаза на вывеску моего любимого

ресторанчика, чтобы еще раз убедиться, не ошибся ли я адресом.

Как часто мы сталкиваемся с плохим сервисом? С

некачественным товаром? С долгими и нудными возвратами, когда

из нас делают идиотов, и покупать уже просто не хочется. А как

часто ты в таком процессе исправления рекламаций кричал:

«Верните деньги»? Вот и я о том же. Наши клиенты такие же, как и

мы с тобой. Это люди с деньгами, но при этом уставшие от

проблем, связанных с их тратами.

Однажды я занимался приобретением двух красных «Шевроле».

Был у нас с супругой такой прикол – ездить на одинаковых

«тачках». Как честный и порядочный покупатель новых

автомобилей, я возил их в авторизованный автосервис. После

окончания срока гарантии я пригнал одну к своему другу в

«обычный» сервис:

– Ну что я тебе могу сказать, Макс, не езди больше туда! —

произнес грустно Карен.

– А что такое?

– Посмотри! – и он молча открыл бачок, в который наливают

хладагент, антифриз или тосол.

В бачке было полно ржавчины, а вместо цветного химиката

плавала какая-то бурая жидкость. Это означало лишь то, что

товарищи на сервисе усердно заливали вместо качественного

продукта воду. А я, как доверчивый идиот, не проверял, что же

творится под капотом на протяжении 2 лет. Теперь я слежу за

машиной лично, невзирая на ее возраст, марку и стоимость. Так уж

повелось, что в нашей стране тебе нужно быть и мастером

автосервиса, и столяром, а иногда даже акушером.

Люди просто боятся попасть еще раз на «ржавчину». Поэтому

все, что они тебе скажут после твоей презентации, будет

проявлением страха, сомнений и желания избежать «танца на

граблях». Мы работаем с разными клиентами. В одной компании,

которая тоже занимается продажей межкомнатных дверей, был

весьма показательный случай. Клиент позвонил и пожаловался, что

с двери осыпалась краска, а когда служба ремонта приехала на

место, то обнаружилось, что рама двери намертво вмонтирована в

мраморные полы и стены. Мрамор был повсюду. А вот теперь

задайте вопрос: как вытащить, а самое главное потом втащить

в такой мраморный замок новую дверную раму, не повредив

материалы из камня за «многие миллионы»?

Что потом будет делать такой человек? Точить двери из камня?

Или вернется к прошлому и будет заваливать свою «пещеру»

валуном?

Попытайся понять, что беспокоит твоего клиента. Для этого у

тебя есть возможность задать «правильные» вопросы и доброе

сердце. Стань для клиента лучшим другом и помощником, а он,

несомненно, станет твоим лидером мнения.

Запиши сюда причины, по которым клиент может

возражать

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

__

________________________________________________

________________________________________________

А эта? Разве ты забыл про эту причину?

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

___________

А

еще?

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_____________________

Вот и славно. Главное – помнить, что возражения будут, это

нормально.

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 18

Клиент всегда боится. А ты его поддерживай, как

лучший друг.

Ошибка № 6: Как же я могу предложить клиенту отдать мне

1 000 000?

Многие продажники, особенно неопытные, ассоциируют

клиентов с собой. Им кажется, что если они не могут выложить

кругленькую сумму за дом, машину, ремонт, одежду здесь и

сейчас, то и их клиенты тоже не могут себе этого позволить.

Из всех новостных каналов я предпочитаю «РБК», это довольно

честный канал, очищенный от шелухи политики и «мотивации».

Там был сюжет о заграничных гостиницах класса лакшери и

отдыхе наших туристов. В одном из отелей в США наш

неизвестный турист, выходя из своего номера, задержался в шоу-

руме на первом этаже отеля. Шоу-рум был от «Ferrari». «Да

ладно!» – воскликнешь ты сейчас. Да-да. Этот парень просто

достал где-то чемодан НАЛИЧКИ в долларах и купил дорогущее

авто стоимостью 500 000 долларов. Это сейчас около – внимание!

– 34 000 000 рублей. То есть человек просто отдал наличкой 34

000 000 за автомобиль! Но это не конец истории. По словам

сотрудника отеля, « этот человек через 15 минут вернулся. Мы

очень испугались! Такая дорогая машина, неужели что-то

сломалось. Оказалось, нет. Он просто вернулся со своей девушкой

и вторым чемоданом».

Как любит говорить мой любимый сатирик Михаил Задорнов,

«вот сейчас мы с тобой должны испытать гордость за наших

туристов!»

– Заверните точно такую же для нее! – выпалил турист,

протягивая чемодан, набитый долларами, и с улыбкой кивая на

свою девушку.

Сейчас слабый пол испытает приступ острой зависти, мечтая о

таком подарке. Ну, вот видишь, нет пределов человеческой

щедрости. Есть еще гусары в русских селениях, которые, как

говорится, и «Cristal» саблей откроют, и «Ferrari» подарят.

Не бойся переходить к сделке, мой друг. Это же очень просто.

«Давайте оформим договор?» Вопрос не в том, что это сложно,

вопрос в том, какие мысли тебя останавливают.

А мыслей много… «А вдруг он откажется!», «Черт, мне не

хватает до бонуса каких-то…, а я так ее хочу отвезти в горы на 8-е

марта», «Боже, мой арендодатель меня порвет, если сейчас не

купит, мне конец», «Господи, как же я буду богат!»

И прочие дурные мысли, которые атакуют твою бедную голову в

этот момент. Постарайся сейчас понять одну простую вещь:

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 19

Клиент чувствует, когда ты сильно в нем

заинтересован, и гнет свою линию. Будь независим,

сохраняй творческое безразличие.

Пришло время ввести в обиход еще одно выражение, которое

позволит нам с тобой стать асами клиентософии.

Творческое безразличие – это состояние специалиста, чаще

всего врача, психолога (всех помогающих профессий), в котором

он помогает своему клиенту, не включаясь в его историю.

Встречаются два психолога, и один другому говорит:

– Сколько у тебя клиентов в день?! – спрашивает молодой

психолог у опытного.

7–8! – отвечает ему собеседник

Ого! Как же ты сохраняешься и не выгораешь на нашей

работе, ведь клиенты порой рассказывают такие страшные

истории из своей жизни! – удивляется молодой.

– А ты что, их слушаешь???

Представь себе ситуацию, в которой хирург, ампутирующий

конечность пациенту после аварии, тем самым спасая ему жизнь,

плачет, думая о том, как же теперь этот бедняга будет дальше жить

таким инвалидом?

Тысячам, сотням тысяч, миллиардам людей ежедневно по всему

миру приходится принимать непростые решения, связанные с

ущербом, приносимым одним в пользу других, и ни один человек

не сомневается в своем решении. Иначе это не работает. Поэтому

хирургам запрещено оперировать близких и родственников —

руки дрожат.

Пойми простую вещь: исполнитель не сможет помочь заказчику,

если будет переживать за него, однако, если он будет переживать за

свою работу, он поможет.

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 20

Заключая контракт, думай не о деньгах, а о том, как

дальше сделать так, чтобы клиент стал лидером

мнения.

Не думай о своей выгоде. Думай о том, что сделать, чтобы

превратить твоего пользователя в консерватора, а потом и в

лидера мнения. Мы еще будем говорить об инструментах,

которыми можно пользоваться для этого. Но снова обращаю твое

внимание: заключая сделку с клиентом, не думай о деньгах, думай

о том, как вырастить еще одного консерватора и лидера мнения!