Елена Муравьева - Академия для шефа
Представление о себе заставляет человека находиться в одном из трех состояний: Родителя, Ребенка и Взрослого
Теперь представим дежурную ситуацию: в магазин заходит покупатель, натыкается на фразу продавца: «Здравствуйте. Я могу вам помочь?» и отвечает: «Спасибо не надо.
Если покупатель — Родитель, его тон и вид будут красноречиво утверждать: «Чем ты МНЕ можешь помочь? Я без тебя все знаю». В представлении Родителя только что произошло ужасное: продавец, усомнившись в его возможностях быть компетентным, оскорбил его и потому заслуживает наказания. Аналогичный вывод делает и продавец-Родитель, услышав отказ. Как же, его советом пренебрегли. А уж два разгневанных Родителя найдут из–за чего поссориться.
Не до продажи будет и продавцу-Ребенку после гневной отповеди Родителя. Ребенок побоится проявлять любую активность и предпочтет упустить покупателя, чем рисковать. А вот Взрослый, понаблюдав за клиентом, обнаружив его слабые стороны, обратится к грозному Родителю во второй раз и найдет возможность завязать разговор.
Если наш покупатель — Взрослый, то его отказ от помощи будет лишен эмоциональной окраски и всего лишь констатитирует факт: «Я уверен, что справлюсь сам, потому не считаю нужным утруждать кого–либо». Тем ни менее, амбициозный Родитель все равно будет задет. А Ребенок в очередной раз огорчится: его опять никто не хочет слушать! Взрослый же продавец спокойно воспримет чужую самостоятельность. Но при случае не упустит шанс ввязаться в диалог и навязать покупку.
А вот покупатель-Ребенок в такой же ситуации может отказаться от помощи только из неловкости. Ему неудобно занимать время занятых людей. Однако «нет», сказанное Ребенком не остановит Родителя. Почувствовав, что его бояться, Родитель возьмет бедолагу в оборот. Смотри! Решай! Выбирай! — будет диктовать авторитарный продавец, не замечая, что обилие вариантов и страх перед принятием окончательного решения сковывают его собеседника. Не остановит отказ от помощи и продаца-Ребенка. Рыбак рыбака видит издалека. И два «малыша» прекрасно проведут время: обсудят товар, посетуют на цены, перескочат на будущие поставки, попутно расскажут друг другу что–нибудь интересненькое. До сделки дело не дойдет. Зато впечатлений будет масса. И только Взрослый сделает все как должно. Успокоит Ребенка, поможет принять решение, поддержит в ситуации выбора (таб. 13).
Это, конечно, утрированная модель. Но она наглядно показывает, как важно учитывать в продажах «ролевую» потребность покупателя. Поэтому специалисты советуют: чтобы совершить сделку продавец должен подстраиваться под клиента, а не строить коммуникацию «под себя».
Типы продавцов Модель поведения Цель «Помошник» Помощь и поддержка Успокоить клиента, помочь принять решение, поддержать в ситуации выбора «Судья» Критические замечания Навязать свое решение, показать свое превосходство над клиентом «Мамочка» Вопросы типа, а что ты хочешь? Стремится к максимально полному анализу ситуации «Наблюдатель» Сбор информации Пытается разгадать поступки и жесты и через них понять истинные мотивы клиента «Пониматель» Выяснение потребностей Слушает высказывания, фиксирует формы их проявления «Трус» Желание как можно скорее оборвать коммуникацию Стремится избежать ответственности, боится проявить инициативу, скучаетТаб. 13
Типы поведения продавцов (по материалам www. http://library.if.ua)
Однако проявлять гибкость, не теряя при этом достоинства, под силу лишь Взрослому. Родитель для этого слишком неэластичен. Ребенок напротив, в своем старании совершить продажу будет готов на все и, переусердствуя, «ложится под клиента». Детские и Родительские поведенческие стереотипы мешает продавцам быть эффективными. Они знают что нужно делать (таб. 14): об этом рассказывают на семинарах и тренингах, пишут в книгах и статьях. Однако, в полевых условиях, наработанная годами привычка побеждает знание.
Так происходит потому, что информация, попадая в сознание человека, проходит через фильтры восприятия, которые формируют уровень принятия решений. Два фильтра закладываются в детстве — это состояния Ребенка и Родителя. Третий фильтр — Взрослый — вырабатывается в зрелом возрасте. До какого уровня проходит информация, а соответственно, где вырабатывается решение, зависит от роли, которую предпочитает «играть» человек.
Эффективная деловая коммуникацияость начинается в зоне Взрослого. Только эта роль позволяет человеку компетентно оценивать ситуации и давать адекватные ответные реакции
Состояние покупателя/главная эмоция Потребность Поведение продавца Ребенок/страх или любопытство В безопасности, Работать с эмоциями: не принимать на себя ответсвенность, отвлечь, успокоить, сделать комплимент, увлечь перспективой. в игре. Н-р: «Наверное, у вас хорошо развита интуиция. Вы правильно сделали, что пришли к нам. Сегодня — день клиента. Мы даем скидки и в качестве бонуса предлагаем консультацию. Сейчас наш эксперт поможет вам…и на основании его выводов вы примете решение…» Н-р: «Хочу купить обрудование, но не знаю надо ли оно мне. Да и, какое выбрать? И денег мало …» Родитель/критикующий или заботливый В признании, Работать с эго покупателя: в том, чтобы диктовать свои условия. соглашаться, потом понемногу противоречить: «да, но…», затем задавать небольшие вопросы: Н-р: «Не надо рассказывать мне сказки. Я знаю, сколько стоит такое оборудование…» «Конечно, никто и не сомневается в вашей осведомленнсти. Действительно, такое оборудование у других операторов стоит дешевле. Но вы спрашивали у них о сервисе? А какие у них гарантии?» (критикующий). Заботливого Родителя надо поблагодарить: «Я просто советую, сделайте, как я говорю и ваша продукция пойдет на ура!» «Спасибо, за совет, действительно, хорошее решение. Но раз вы уже пришли к нам, может быть обсудим наше предложение? Разрыв стереотипов. Резкой фразой, вопросом, движением, разрушить представление, которое сложилось у человека* Взрослый/равновесие духа Договориться на взаимовыгодных началах Работать с рациональной составляющей. «Я сейчас расскажу вам чем одна модель отличается от другой…»Таб. 14
