Елена Муравьева - Академия для шефа
Таб. 14
Примеры деловой коммуникации с разными типами покупателей
*Если способ не помогает, разрыв стереотипа повторяется раз за разом, до тех пор, пока Родитель не оказывается в состояния Ребенка. Затем человека «поднимают» во Взрослое состояние.
Примером разрыва стереотипа могут неожиданные вопросы и предложения. Чтобы произнести их, нужна определенная смелость, но иначе Родителя не остановить: «Спасибо, ваша критика поможет нам улучшить ассортимент…», «Иван Иванович, по–моему мы все выяснили. Давайте обсудим следующий вопрос…», «Вы, наверное, получаете удовольствие, когда кричите на собеседника?» «Пожалуйста, перестаньте кричать, давайте разговаривать спокойно».
Практика показывает, что такого рода ход, если он выполнен достаточно тактично, воспринимается другой стороной с удивлением, однако помогает взять себя в руки и в последствии вести себя более корректно и сдержанно.
Если индивидуум в общении руководствуется эмоциями и подсознательно сравнивает информацию, с опытом, полученным в раннем детстве, он выступает в роли Ребенка. Главная задача Ребенка определить: опасен ли собеседник, приятно ли с ним общаться. Если общение проблематично и собеседник вызывает подсознательный страх, человек старается выйти из коммуникации, используя для этого любую подходящую возможность. Если обстоятельства не позволяют это сделать, Ребенок ведет переговоры, движимый страхом. Он боится клиента, неудачи, собственной некомпетентности. Боится купить/продать не то, не так, не за ту цену и думает, что использует последний шанс подписать контракт, что это первая и последняя встреча с клиентом. Соответственно и ведет себя, словно обреченный, за минуту до смерти. Это очень типично для детского состояния — подменять реальность страшной сказкой
Вторая «болезнь» Ребенка — любопытство, тяга к игре. Поэтому он делает только то, что у него получается без напряжения. С приятным собеседником он быстро налаживает контакт, а вот с проблемным — сразу же упускает инициативу. С «легким» клиентом он без проблем делает продажу, а со «сложным» при малейшей трудности опускает руки.
О состоянии Ребенка свидетельствуют основанные на эмоциональном опыте, спонтанные и быстрые реакции, не конструктивные формулировки, туманные критерии, частое употребление «хочу/не хочу» и «могу/не могу». Именно сумятица мыслей не позволят покупателю-Ребенку принимать решение о покупке, а продавцу уверенно консультировать. Оба не знают чего хотят.
Поведение Родителя базируется на системе правил, ограничений, стереотипов, и социальных стандартов. Любую ситуацию Родитель сравнивает с уже имеющимся опытом. Совпадает — ситуация правильная. Не совпадает — неправильная и ее надо либо отвергнуть, либо исправить. Поэтому Родительская позиция имеет два проявления: Заботливый Родитель (продавец — «Мамочка») и Контролирующий (продавец — «Судья»)
И в том, и другом случае речь Родителя: «Вы/я должны/должен…Давайте, сделаем так, так будет лучше…», — изобилует глаголами в повелительном наклонении (любимое слово «должен») и окрашена безапелляционными категоричными интонациями.
В продажах Родитель упорно гнет свое, старается подогнать поведение собеседника или оценку ситуации под уже имеющиеся стандарты, поэтому занимает, как правило, очень жеские позиции, вынуждая оппонента так же упорно обороняться. Этот конфликт обрекает коммуникацию на неудачу. Ведь даже сиюминутное психологическое преимущество (к примеру, обещение купить или рассмотреть коммерческое предложение) готовит для Родителя–продавца ловушку. Едва обретя свободу воли, человек, которого принудили к решению или выводу, первым делом пытается отказаться от навязанного соглашения.
Поведение же Взрослого базируется на творческом исследовании ситуации, которое строится без учета жестких правил и свободно от эмоциональных оценок. Критерий, которым руководствуется Взрослый, — это максимально абстрагированный поиск и понимание причин, характерных именно для этой ситуации, а также анализ моментов и явлений, лежащих в ее основе. Такого рода анализ и готовность принять ситуацию, в ее первозданном виде, требуют значительных энергозатрат. Однако и открывает доступ к неограниченным ресурсам.
Речь Взрослого конструтивна и осмысленна: «Я хочу купить это обрудование, но сомневаюсь, решит ли оно нужные мне задачи. Проконсультируйте меня, пожалуйста. Но с оглядкой на то, что в технике я понимаю плохо», — у Взрослого нет проблем с признанием своей некомпетентности. Он все равно перепроверит слова продавца. Но при этом ни будет спонтанно отвергать ни один предложенный вариант. Ни покупать первый приглянувшийся.
Главное оружие переговорщика — он сам
Как показали наблюдения, примерно 90 % своего времени человек проводит в состояниях Ребенка и Родителя, так как они требуют минимум энергетических и эмоциональных усилий. Часто человек выступает в смешанной ипостаси Ребенок — Родитель и попеременно то, становится просящим ребенком: «пожалуйста, сделайте мой заказ к сроку…», то авторитарным Родителем: «…в противном случае, я гарантирую неприятности…». Однако для оптимального функционирования необходимо, чтобы в личности были гармонично представлены все три состояния (таб. 15). Тогда, координируя действия Родителя и Ребенка, Взрослый сможет активно познавать мир и эффективно работать.
Успех малопредсказуемого процесса продаж на 100 % зависит от способности продавца быть Взрослым и, трезво оценив ситуацию, распознав в клиенте
● Родителя, грамотно «отработать» нужные словами и интонациями потребность визави в доминироватнии, не позволив при этом внутреннему Ребенку испугаться, а Родителю ввязаться в поединок своеволий;
● Ребенка, оказать ему необходимую помощь и при этом удержать детскую суть от пустой болтовни, а Родительскую от прессинга;
● Взрослого и завести с ним конструктивный диалог, а также перевести любого покупателя во Взрослое состояние.
Роль/Поведение Функции Мимика Лексика Родитель/ Действует согласно установившимся правилам. Не преемлет любые изменения Исполняет роль «внутренних» родителей. Оберегает от опасности. Стоит на страже моральных и этических норм, традиций. Осуществляет автоматические реакции. Нахмуренный лоб, поджатые губы, указующий перст, руки на бедрах, на груди, заламывание рук, жесты запрещения, отказа Прелесть, сынок, безобразие, низкий, вульгарный, отвратительный, прекрати раз и навсегда, ни за что на свете, оценочные суждения. Взрослый/Действует рационально, на основании объективной инормации. Формально лишен этических ценностей и убеждений, «скуп» на эмоции Производит объективную обработку: информации, рисков, ресурсов для удовлетворения своих потребностей. Регулирует деятельность Родителя и Ребенка Конструктивный, способный, экономный. Ребенок/Часто радуется и часто боится. Не рационален, не предусмотрителен, жаждет развлечений Полагается на интуицию. Порывист, очарователен, любопытен, задирист, пуглив. Нуждается в защите и ощущении безопасности. Выражение застенчивости, хитрости, любопытства, страха, улыбка, смех Восклицания, клятвы, ругательства, междометияТаб. 15
