Переговоры с монстрами. Воркбук - Игорь Романович Рызов
Попробуйте предложить свои варианты ответов на предложенные ниже вопросы «монстра»! Можете записать их в дневник или заметки, это поможет лучше сформулировать аргументы.
1. А почему у вас такие небольшие производственные площади? У конторы «Рога и копыта» они гораздо больше!
2. А чем ваши воздушные шарики лучше, чем шарики фирмы «Х»?
3. Вы думаете, вы первый, кто ко мне пришел? Да «щас»!
4. Спасибо, что пришли. Но вот мне уже рекомендовали шоколадки фирмы «Х»…
5. А вот сотрудники фирмы «Рога и копыта» мне говорили, что с вами не стоит иметь дело!
6. А почему я о вас ничего не знаю? Я, вообще-то, знаком со всеми производителями этой продукции в нашем регионе!
7. А у фирмы «Рога и копыта» – дешевле!
«Вырвать жало»
Бывает так, что «монстр» заранее знает, что у вас есть какое-то слабое место. Например, что продукция вашей компании всем хороша, но вот упаковка долгое время была не очень. Но вы уже исправили этот недочет. А «монстр» обязательно об этом спросит! Причем ехидно: «А что это у вас, уважаемые, товар во всякую дрянь заворачивают?» В этом случае можно использовать прием «вырвать жало»: заранее признать свои слабые места, замаскировав это признание чем-то положительным. Например: «Думаю, вы в курсе, что несколько раз нам указывали на недочеты нашей упаковки. Но мы разработали технологии, которые не только сделали наши коробки прочнее, но и позволили продлевать срок годности продукта!»
Или, например, по вашей оплошности конференц-зал оказался не готов к началу запланированного мероприятия. Вы можете встретить собравшихся фразой: «Извините, возникла небольшая техническая сложность, но вы можете выпить кофе с пирожными в комнате № 10, вас там ждут». Предложите, как вы можете «вырывать жало» в следующих ситуациях:
1. Потенциальный заказчик, возможно, будет указывать на то, что ваша компания мало известна на рынке.
2. «Монстру» хорошо известно, что полгода назад один из ваших менеджеров напутал данные в договоре с «самим Иваном Иванычем из министерства».
3. «Монстр» – человек старой закалки, и для него все, кто моложе сорока, – балбесы.
«Щас как опровергну!»
В среде «монстров» довольно распространен прием «необоснованного обвинения». Например, от вас хотят добиться скидки на будущие поставки или выплаты штрафа. «Монстр» аргументирует свое желание тем, что, мол, отпущенный вами товар прибыл к нему в ненадлежащем виде. Его аргументы таковы:
• Вы обязаны доставить нам товар в надлежащем виде! А коробки мятые, содержимое разлито, разбито и наполовину съедено бродячими собаками!
• У вас косорукие грузчики и слабоумные логисты!
• Вы отвечаете за то, чтобы ваши клиенты были в хорошем настроении!
Вы же уверены, что у вас все в порядке, и, даже если есть какие-то недочеты, они возникли, скорее всего, по вине самого «монстра». Опровергать обвинения в косорукости грузчиков не имеет смысла, как бы вам ни было обидно это слышать. Ваша задача такова: найти самый «опровергаемый» пункт в обвинении и ответить на него. Например:
– Вы совершенно правы, когда говорите, что товар должен быть доставлен в надлежащем виде. Товар принимал ваш директор склада, на нашем экземпляре акта есть его подпись. У вас есть сомнения в компетентности вашего сотрудника?
Примечание. Все это работает только в том случае, если вы действительно правы и товар доставлен в надлежащем виде.
Разбейте одно утверждение – и все остальные обвинения оппонента уже не будут иметь силы! Проще всего это делать, если у вас есть зафиксированные письменно аргументы, например:
• подпись на акте, квитанции, уведомлении;
• заверенная переписка в электронной почте или мессенджере;
• уведомление об отправке заказного письма.
И так далее…
А теперь смоделируйте и опишите в дневнике или заметках ситуацию, в которой вы могли бы найти «самый опровергаемый» пункт!
«Хватит орать!»
Увы, некоторые «монстры» позволяют себе в общении такие приемы, как крик, хамство, демонстративные припадки ярости и так далее.
Почему это происходит? Причины могут быть разные, но в основном они таковы:
• Элементарный недостаток воспитания. Скорее всего, добиваться цели криком человек начал еще в детстве, и родители ему в этом потакали.
• Проблемы с нервами или даже психикой. Такое тоже случается, даже среди людей на хороших должностях.
• Эти вопли хорошо отрепетированы. Человек орет не потому, что болен или не воспитан с детства, – он видит, что многие склонны подчиняться крику, и просто идет по пути наименьшего сопротивления. Для вашего собеседника это скорее театральное представление.
Что делать? Прежде всего соблюдать основные правила:
не оправдывайтесь, не терпите оскорбления и не кричите в ответ. Как только вы начали лепетать что-то оправдательное в ответ на крик, обижаться или кричать в ответ, вы проиграли.
Чтобы привести собеседника в чувство, нужно дать понять, что такая форма ведения диалога неприемлема, причем для обеих сторон.
В более мягкой форме это выглядит так: «В таком тоне НАШИ переговоры продолжаться не могут, давайте искать конструктивное русло».
В более жестком варианте говорим «СТОП!» и предлагаем: «То, что происходит сейчас, неконструктивно. Предлагаю вернуться к обсуждению».
Задание. Тут бесполезно ставить теоретические задачи! Просто дождитесь ситуации, когда собеседник начнет повышать голос (но не провоцируйте его на это!), и примените данные здесь рекомендации. Оцените эффект.
«Навесить ярлык»
Это довольно действенный прием. Ярлык может быть как положительным, так и отрицательным. Пример положительного: «Я вижу, что вы человек, склонный к конструктивному диалогу. Давайте подумаем, как нам…» А вот отрицательный ярлык, который можно использовать, если нужно, например, заставить «монстра» нервничать: «Я допускаю, что вы нарушили условия договора по объективной причине…»
Зачем нужны ярлыки?
• Положительные мы в основном навешиваем, чтобы расположить к себе оппонента, доказать свой позитивный настрой. Таким образом даем понять, что мы – на его стороне и он внушает нам доверие и симпатию.
• Отрицательные – чтобы заставить немного понервничать «монстра», пробить брешь в его обороне. «Монстр» в этом случае может явить нам свое истинное лицо, если до сих пор удачно притворялся.
Очень важно! Ярлыки должны быть неоскорбительными и иметь под собой реальную основу. Если оппонент бьется в истерике, а вы называете его человеком, склонным к конструктивному диалогу, это будет выглядеть как издевательство. Если же вы говорите, что оппонент нарушил условия договора, в то время как он этого не делал, вам это тоже чести не делает.
Задание. Приведите примеры ярлыков. Предположите, в каких ситуациях вы могли бы эти ярлыки применить. В дневнике или заметках сконструируйте ситуацию, в которой
