Кто отвечает? Практическое пособие по подбору кадров - Михаил Ефимович Литвак
Вот некоторые принципы, которыми мы пользуемся:
1. Обязательно с каждым собеседником определяться в понятиях. Что заказчик при снятии заказа вкладывает в понятие «ответственность» или «коммуникабельность»; что кандидат имеет в виду, когда говорит, что на данном месте нет перспектив карьерного роста, и прочее.
2. Любой разговор или письменный текст строить по принципу доказательства. В резюме сразу написать в цифрах достижения кандидата, соответствующие главным задачам заказчика. А потом расшифровать, какими методами он овладел для их достижения. У нас в агентстве в одно время на доске висела схема, по которой надо проводить любой телефонный (или личный) разговор.
1. Представление. Удобно ли говорить собеседнику. Обозначить время на телефонный разговор.
2. Сообщить цель звонка (какую проблему хочу решить, какой вопрос обсудить, по какому поводу мнение узнать и прочее).
3. Самообсуждение (аргументация, выяснение мнения, спор, проведение конфликта и прочее).
4. Резюме разговора: «Итак, мы с вами сейчас пришли к мнению, что дальнейшие интервью будем проводить по схеме…».
3. На протяжении одного разговора говорить об одном и том же предмете (первый закон логики). Например, когда я звоню заказчику по поводу просрочки его платежа по кандидату, которая уже длится больше трех недель, и он вдруг начинает говорить о том, что по этому кандидату, возможно, будет замена, так как он не дает тех результатов, на которые они рассчитывали, я сразу говорю: «Иван Иванович, если понадобится замена, мы ее сделаем. Но это ведь события разные, верно? По договору оставшаяся часть оплаты должна быть по факту выхода человека. Вы нам оплатите, а дальше будем решать, что делать – менять или нет». В данном случае заказчик неосознанно попытался подменить понятия. Я позвонила по вопросу оплаты, а он попытался обсудить вопрос гарантийных обязательств. Точно так же от многих кандидатов на претензию их начальников: «Почему вы работаете спустя рукава?» следует ответ: «Да за такую зарплату вообще работать не стоит». В этом диалоге путают два понятия – факт работы и факт оплаты. Оплата – есть следствие хорошей работы. Если я отработала как надо, то я жду, что мне и заплатят, как договаривались. А если этой оплаты не следует, то я иду туда, где мне заплатят, как положено. Но если я сама отработала абы как? Как я узнаю, что мне положено заплатить хорошо?
Люди, не знающие основ логики, тратят массу времени на путаные разговоры. Пока поймешь, а что же они на самом деле хотят решить, или что же их не устраивает, или о чем они хотят сейчас сказать, проходит масса времени. А если мы сами в роли этих людей, то вызываем бурное раздражение у клиентов, и часто вопрос вообще не решается.
Вернемся к продаже кандидатов. Ну вот, мы с вами написали резюме. Теперь надо добиться, чтобы его внимательно прочли и захотели встретиться с кандидатом. Мы рекомендуем после того, как вы отошлете резюме по электронной почте, тут же проинформировать секретаря, чтобы она сообщила своему директору, что резюме мы отправили. И согласовать с нею удобное время для обсуждения кандидата по телефону. Я еще раз хочу обратить на этот момент ваше внимание! Профессионал не делает ничего мимоходом, с наскока.
Резюме надо обсудить детально, когда и вам, и клиенту будет удобно по времени
И сделайте секретаря своим помощником. Это – ее работа. Давайте ценить свое время и свою предыдущую работу. И, конечно же, обсудить с клиентом резюме надо или в этот день, или максимум на следующий.
2.6.2. Представление кандидата клиенту по телефону
Вот самая распространенная картина представления кандидата заказчику: «Иван Иванович, у нас вот тут есть Петров Василий Игнатьевич, ему 29 лет, у него высшее техническое образование, с января 2008 по май 2011 он проработал главным инженером в строительной компании «Рога и копыта»… И дальше, самым нудным тоном, сотрудник кадрового агентства продолжает читать без пауз и акцентов резюме по бумажке.
Или еще одна частая картинка:
– Иван Иванович, вот у нас тут есть…
– Маша, мне неудобно говорить. Пришлите резюме на почту моему секретарю. Я как смогу – свяжусь с вами.
И через 2 дня секретарь после пятого звонка горе-рекрутера сообщает: «Да, Иван Иванович ознакомился с присланным вами резюме и просил передать, что данному кандидату 29 лет. А он просил вас представлять кандидатов от 30 лет. И мы его рассмотреть не можем. Пожалуйста, при представлении следующих кандидатов соблюдайте это условие!»
Знакомо? У нашего рекрутера – немая пауза, бессилие и непонимание, как действовать дальше. Что можно сказать? Все предыдущие этапы он проделал неверно. Он при снятии заказа показал себя не как профессионал, ко времени которого и к словам которого стоит относиться серьезно. Он не установил контакт с клиентом. Он не согласовал изначально ключевые и существенные критерии в оценке кандидатов. Он не договорился о том, чтобы клиент обратную связь давал быстро. Он не поднял стоимость своей услуги. Вот и получил. Ну и так ему и надо! Пусть учится.
А как надо? После того как вы убедились, что клиенту удобно слушать, и он не торопится на совещание, говорим, что нашли отличного кандидата, а потом, когда удостоверились, что клиент заинтересовался, начинаем его отговаривать от него же. Например:
– Иван Иванович! Мы нашли то, что вам надо! (Как правило, с клиентами мы работаем подолгу, и доверие к нам уже есть. А значит, к этим словам сразу прислушаются). Это Петров Василий Игнатьевич. Он последние 4 года работает в компании «ХХХ» в должности коммерческого директора, курирует направление по развитию дилерской сети. За последние 2 года они заняли 30 % от всей доли рынка по данной группе товара в ЮФО. Но вы и сами знаете об их успехах. (Обратите внимание на приемы, которые я использовала. Я не стала нудно зачитывать резюме. Я назвала только 2 основных показателя: развитие дилерского направления в должности коммерческого директора и что они заняли 30 % от всей доли рынка. И немножко задействовала прием внушения: «Вы и сами знаете об их успехах». Чего удастся этим добиться? Зацепить внимание. И после того, как я показала на 2 фактах, что этот человек уже решил эти задачи в другом месте, каждое следующее мое слово будет выслушано очень внимательно! А вот теперь, с помощью «принципа
