Кремлевская школа переговоров. Новая реальность - Игорь Романович Рызов
Именно поэтому, применяя технику «Реверс», вы, по крайней мере, делаете свою картину мира более адекватной в отношении того, чего именно человек на самом деле хочет добиться от вас: сделать добро или причинить вред.
Важно оценить рамки применения данной техники. Когда ее использовать? Когда вам непонятны намерения оппонента. Когда звучат высказывания, подобные следующим:
– Что-то я не понимаю, чего вы хотите.
– Не нравится мне то, что вы предлагаете.
– Некрасиво…
– Непонятно…
– Неинтересно…
Прояснить намерения нападающего можно такими вопросами:
– Что посоветуете улучшить?
– Что посоветуете изменить?
– На что обратить особое внимание?
– Как мне стоило бы поступать?
Техника «Реверс»
Не стоит думать, что после первого же заданного вами вопроса оппонент раскроется и начнет говорить. Как правило, вопрос необходимо повторить в различных вариациях два-три раза. И вот если после этого оппонент так и не выходит на рациональное обсуждение, вывод однозначный: стоит прервать этот раунд переговоров.
– Вечно ты криво завязываешь галстук! Когда наконец научишься?
– Что бы ты посоветовал изменить?
– Ну, тебе не идет это узел.
– Посоветуй, как завязывать.
– Больно надо мне тебе советовать!
– В таком случае я предлагаю закончить обсуждение моего галстука и поговорить о том, ради чего мы собрались сегодня.
Применение техники «Реверс»
Имейте в виду: техника «Реверс» не всегда уместна. Не прибегайте к ней, когда идут нападки на вашу личность, когда вообще затронуто личное (ваша компания, ваши близкие). Согласитесь, на фразу «Что за ерунду ты несешь» неуместно ответить «Посоветуйте, что мне делать…» Или же когда вам говорят: «Я слышал, что ваша компания разорена…», спрашивать совета, как поступить в такой ситуации, нелогично. Это всего лишь приведет к уже описанному раньше «пинг-понгу», и в результате вы услышите: «Ты сам знаешь, пора бежать из этой компании».
Еще одна важная разновидность этой техники – это использование призывов вместо вопросов. Призыв так же, как и вопрос, позволяет:
• получить объяснение;
• стимулировать продолжение диалога;
• успокоить оппонента;
• побудить его к действию.
Призывы
У призывов есть одно важное преимущество: они не приглашают искать решения, а преподносят их на «блюдечке с голубой каемочкой». Вместо просьбы о совете, на вышеописанные высказывания (когда непонятны намерения оппонента) можно ответить призывом:
– Пожалуйста, подскажите, что улучшить!
– Конкретизируйте.
– Выскажите, пожалуйста, свое мнение.
– Уточните.
– Прокомментируйте, пожалуйста.
Пример. К одному достаточно известному фотографу обратилась крупная компания. Ее менеджер заказал ему портфолио к юбилею фирмы. Фотограф выполнил заказ, заказчику не понравилось. Переделал – снова мимо. Так происходило раз за разом. Нервы на пределе, он уже готов был бросить этот заказ, да и заказчик, как видно, не сильно хотел продолжать сотрудничать.
Фотограф обратился ко мне. Я порекомендовал ему использовать технику «Реверс». И вот что вышло.
– Иван, ну, не нравятся нам ваши снимки.
– Что поменять?
– Иван, вы фотограф или просто таким себя считаете?
– Покажите, что мне изменить!
– Ну-у-у…
– Я жду ваше мнение!
– Поменяйте задний фон. Наш директор не переносит зеленый цвет.
Важно. При использовании вопросов и призывов стоит всегда помнить, что у медали две стороны. Не стоит применять одни только призывы или одни только вопросы. Призывы побуждают, вопросы же способствуют получению информации.
Критическое замечание. Чтобы не играть в «пинг-понг», чтобы не перейти в работе с манипуляцией или «варварством» в банальный обмен репликами и эмоциональную перепалку, важно, после того как вы ответили, сразу перевести взгляд. Как правило, когда идут манипуляции и выпады, оппонент инициирует взгляд глаза в глаза. Если вы после своей фразы не переведете взгляд на другой объект, это будет означать следующее: «Давай, продолжай. Я тебе бросил вызов». И человек, даже если и был настроен на конструктив, интуитивно начнет дальше с вами воевать. Поэтому проговорите вопрос или призыв, а затем немного в сторону отведите глаза, посмотрите на свои бумаги, но не на оппонента.
А теперь задание по применению первой техники ведения переговоров с жестким оппонентом. Здесь оговорюсь, что в этой главе предусмотрены задания по всем семи техникам. Вы можете их выполнять непосредственно на страницах книги, а можете выписывать в блокнот, в документ на компьютере или в заметки на смартфоне. Так вот, чтобы эта работа была цельной, я пронумеровал все задания главы насквозь, с номера 1 до номера 36 в конце главы. Соответственно, по технике «Реверс» предлагаю пять заданий.
Задание
Как бы вы ответили на следующие фразы, используя технику «Реверс»:
1. «Что-то не нравится мне ваше предложение».
Вопрос: _______________________________________
Призыв: _______________________________________
2. «Что-то меня напрягает стиль вашей презентации».
Вопрос: _______________________________________
Призыв: _______________________________________
3. «Мне кажется, ваше предложение неконструктивно».
Вопрос: _______________________________________
Призыв: _______________________________________
4. «Как-то ты непразднично выглядишь».
Вопрос: _______________________________________
Призыв: ______________________________________
5. «Не знаю, стоит ли так опрометчиво поступать?»
Вопрос: _______________________________________
Призыв: _______________________________________
Техника «Реверс» применяется, когда непонятен смысл нападения, когда есть возможность определить истинные мотивы нападающего: настроен ли он на конструктив или наоборот?
В ответных вопросах не стоит повторять негативные образы, которые использовал оппонент. Если мы на фразу «Мне кажется, ваше предложение неконструктивно» ответим: «Что вам кажется в моей фразе неконструктивным?», то мы еще глубже убедим оппонента в своем неконструктивном подходе. Гораздо лучше использовать положительные образы: «Что в моем предложении стоит улучшить?» Если в ответ на такую фразу человек дает конструктивную рекомендацию, следовательно, он настроен на конструктивные переговоры. Если же звучит ответ в духе: «Сам решай, я не знаю, что добавлять», то надо понимать, что оппонент не настроен на конструктив. В таком случае лучше взять паузу, дабы дать ему возможность остыть и подумать. Произнести нечто вроде: «Спасибо за уделенное время, тогда я постараюсь внести изменения. Но, если вы мне подскажете, на что сделать акцент, я буду вам благодарен». Есть вероятность, что оппонент после этой фразы все же начнет раскрываться и
