Кремлевская школа переговоров. Новая реальность - Игорь Романович Рызов
– Что-то попало в глаз.
– Мне пора принять лекарства.
– В горле першит (попить воды).
2. Физический выход из пространства взаимодействия под благовидным предлогом. Если удар достаточно сильный, то, как правило, переговорщик застывает в одной позе как памятник. Очень важно поменять позу, причем кардинально. Встать, пройтись, взять бумаги в портфеле. В трудной ситуации в Мурманске, о которой я вам рассказывал, мне помогло выйти из комнаты, в которой шли переговоры: я извинился, сослался на телефонный звонок, а сам просто походил, остывая.
Однажды наблюдал на переговорах в одной крупной сети, как поставщик, получив сильнейший удар от закупщика, опрокинул чашку кофе. Взятая пауза дала ему возможность выйти из сложившейся неприятной ситуации.
Ну, опрокидывать чашку – это, конечно, немного чересчур, можно обойтись чем-то попроще, типа:
– Простите, мне нужно срочно взять бумаги в офисе.
– Простите, мне срочно надо ответить на звонок, на смс. (Кстати, здесь, чтобы не вызвать ехидства со стороны оппонента, важно ответить на смс человека, которому сам нападающий не отказал бы в ответе. Например сыну или дочке, или родителям. Очень даже благовидный предлог.)
– Простите, вынужден вас оставить на минуту. (В школе мы говорили: «можно выйти?»)
3. Философский выход из ситуации — риторический вопрос или обобщенное высказывание:
– Что есть истина?..
– Все мы субъективны…
– Нет ничего более постоянного, чем временное…
Только после того как мы взяли паузу и нормализовали свое эмоциональное состояние, мы начинаем отвечать.
Следующие две главы целиком посвящены тому, как отвечать на выпады. Однако ни одна из техник не будет работать, если вы нарушите последовательность их применения:
1. Распознать нападение.
2. Уклониться от нападения.
3. Дать ответ.
Три шага отражения манипулятивных атак
Глава 5
Семь техник, которые позволят договориться с жестким оппонентом
Друзья мои! Идите твердыми шагами по стезе, ведущей в храм согласия, а встречаемые на пути препоны преодолевайте с мужественною кротостью льва.
Козьма Прутков
Итак, вы распознали нападение и смогли уклониться от него, взяв паузу, – теперь необходимо ответить. Напоминаю, что переговоры – не игра в пинг-понг, цель ваших ответов – перевести обсуждение в рациональный режим. Только в рациональном режиме возможно договориться.
В этой главе мы рассмотрим и отработаем 7 техник.
1. Техника уточнения, «Реверс».
2. Техника наведения тумана, «Частичное согласие».
3. Техника «Связка».
4. Техника «Марк Аврелий».
5. Техника «Охотник».
6. Поделись улыбкой.
7. Юмор.
Важно. При отражении манипулятивных или варварских атак главное – не торопиться давать ответы. Необходимо сделать три важных шага:
1. Распознать нападение.
2. Уклониться от нападения. Взять паузу.
3. Дать ответ, который переведет переговоры в рациональное русло. Если же это невозможно, то ответ должен позволить вам выйти из переговоров, оставив дверь открытой.
§ 1. Как отразить мелкие уколы и уточнить позицию соперника
Не на все заданные вопросы и не на все реплики в ваш адрес надо отвечать.
Так уж устроены люди, что в беседе стремятся быстро – а то и молниеносно – отвечать на заданные вопросы. В переговорах об этом человеческом свойстве необходимо забыть. Нужно использовать другой принцип: не на все заданные вопросы следует отвечать, особенно на такие, смысл которых неясен.
Вот вы идете по улице, встречаете знакомого, и он вам говорит: «Вечно ты криво завязываешь галстук». Что стоит за этой фразой? На самом деле вы не знаете этого. Может, знакомый по-доброму хочет вам указать, что галстук действительно плохо завязан (хотя смущает слово «вечно»). А может быть, этот знакомый хочет получить роль человека, который имеет право давать вам оценку.
Оценка – очень опасная вещь. Когда вы даете право другому человеку вас оценить один раз, знайте: вы даете ему право постоянно давать оценку всему. Сегодня он высказался о том, как вы завязываете галстук, завтра – о качестве вашей работы, послезавтра – вообще о вашей профпригодности. Такое право оппоненту давать очень опасно.
Поэтому лучшая техника работы в таких ситуациях – это «Реверс», техника уточнения.
Слово «реверс», как известно, имеет несколько значений, каждое из которых, тем не менее, связано с изначальным значением латинского revertor – поворачивать назад, возвращаться. В технике реверс – переключение двигателя на обратное движение, в вексельном праве – обязательство выкупить, вернуть вексель до срока, в нумизматике – оборотная сторона монеты. Наконец, этим словом обозначают и оборотную сторону медали, которая в русском языке несет некий скрытый смысл: мол, что там кроется за наградой?
И именно в этом смысле слово вошло в технику ведения переговоров. Что там кроется за высказанным оппонентом суждением? Необходимо уточнить. Или же попросить человека дать вам конкретный совет. В описанной ситуации можно смело спрашивать: «Что бы ты посоветовал мне изменить? Как бы ты посоветовал мне завязывать галстук?»
Это очень хороший способ перехода из эмоциональной плоскости в рациональную. Потому что, во-первых, если человек настроен конструктивно, если нести деструктивную критику – не его цель, а он действительно хочет помочь с методикой завязывания галстука, то в ответ он обязательно покажет и научит. А если человек не настроен на конструктивную беседу, то он вынужден будет задуматься, что ему делать. Дать совет? – в ответ может прозвучать что-нибудь типа: «Да-а-а, вот уж действительно – страна советов!» И скорее всего, он из этого эмоционального контакта просто выйдет, что само по себе тоже очень хорошо. В любом случае вы будете в плюсе. Ведь, еще раз повторюсь, задача техник работы с «варварством» и манипуляциями – не устраивать «пинг-понг», а выйти на рациональное обсуждение.
Пример. Однажды на тренинге по этой теме участница уж очень эмоционально включилась и рассказала, как она применяет эту технику.
«Я недавно получила права. Водитель я, понятно, молодой, неопытный и ездила с мужем – для подстраховки. Муж постоянно делал едкие замечания: „Как ты водишь, как тормозишь, как скорости переключаешь!..“ Я реагировала эмоционально, нервничала, забывала обо всем, руки тряслись, и получалось еще больше ошибок. А потом однажды я остановилась, посмотрела на него и сказала: “Дорогой, а ты научи меня, как правильно тормозить, покажи, как надо…” И нападки сразу же прекратились. Потому как одно дело – нападать с какой-то целью, а другое дело – научить. Научить всегда тяжелее.
