Кремлевская школа переговоров. Новая реальность - Игорь Романович Рызов
В главе мы рассмотрим пять основных приемов, которые эффективно применять во время борьбы за свою выгоду:
1. Взгляд.
2. Сила в безразличии.
3. Отказ.
4. Позиция «хозяина».
5. Сила правоты.
§ 1. Правильный взгляд – залог успеха
Взгляд – сильнейшее оружие. Мы можем либо ослабить накал страстей за столом переговоров, либо раскалить оппонента, просто посмотрев ему в глаза.
Первый взгляд очень важен. Каким он должен быть? Глаза в глаза. Как бы вам ни было сложно. Мы часто сталкиваемся с переговорщиком, который сильнее нас – снова вспоминаем определение фон Клаузевица: «Бой – столкновение духовных сил». Как раз здесь мы и меряемся духовными силами. Если отводим взгляд, то показываем, что мы слабее. Очевидно, что после этого оппонент будет «продавливать» нас, настаивать на своем. И с большой долей вероятности у него это получится.
Первый взгляд дает оппоненту почувствовать вашу эмоциональную силу. Это гарантия еще не победы, но уже того, что ваше мнение будет услышано и с ним будут считаться. Не надо играть в «гляделки», достаточно посмотреть полсекунды.
В процессе переговоров также важно пользоваться этим приемом. Когда человек, например, давит на вас, кричит… Взгляд должен выражать: «Я понимаю, что вы делаете, я понимаю, для чего вы это делаете». Но важно затем перевести взгляд, иначе оппонент решит, что вы бросаете ему вызов.
Часто бывает и такое, что переговорщик занимает позицию «собаки снизу».
Эверетт Шостром описал этот термин в книге «Человек-манипулятор». В каждом человеке сидят две собаки: снизу и сверху. Собака сверху давит, как бы угрожает, – собака снизу просит, демонстрирует свою слабость, как бы заискивает. Это тоже своеобразные уловки. И как утверждает Эверетт Шостром, в большинстве случаев именно «собака снизу» берет верх – действует на жалость.
Всем знаком текст промоутеров: «Ну, пожалуйста, очень прошу… Если не возьмете в этом месяце, то меня выгонят с работы, я не выполню план…» Типичные фразы человека-манипулятора. На таких людей отлично влияет прием «глаза в глаза». Открытый и уверенный взгляд сразу дает понять, что этот номер не пройдет.
Надо, однако, помнить, что, посмотрев человеку прямо в глаза, мы рискуем ужесточить атмосферу за столом. Пристальный взгляд может спровоцировать оппонента, вызвать у него негативную реакцию и, как следствие, переговоры превратятся в эмоциональную перепалку. Так что во имя конструктивных переговоров не стоит увлекаться приемом «глаза в глаза», используйте его только в случае необходимости.
Прием «глаза в глаза» применяется в нескольких случаях.
Начало контакта. Важно установить контакт через короткий уверенный взгляд, продемонстрировать свою эмоциональную силу.
Если есть необходимость дать понять оппоненту, что вы разгадали его намерения и «его номер не пройдет».
Если вы осознанно хотите ужесточить переговоры.
§ 2. Как оградить себя от «нужды» и страха
Этой методике посвящено целое учение; она подробно описана в книгах Джима Кэмпа. Движущей силой многих переговорщиков – в отрицательном смысле – является «нужда». Или страх. Именно он лежит в основе «Кремлевской школы переговоров»: страх потерять клиента, страх уйти ни с чем.
В основе же нужды и страха лежит чувство перемотивации. Не самый распространенный термин, но важный для нас. Перемотивация возникает, когда мы не просто нацелены на получение какого-либо результата, а не представляем себе дальнейшую жизнь без него.
Например, человек идет по дороге мимо автосалона, видит красивую машину, и в этот момент в его душе рождается чувство, которое ему мешает жить дальше. Он не может ни о чем больше думать. Он лишается сна, его не радует прекрасная погода и улыбки близких – ему нужна эта машина. Дальнейшие действия представить просто. Он начинает думать только о том, где бы взять деньги, чтобы купить жизненно необходимую ему вещь. В результате он влезает в долги, покупает. А что дальше? «Нужда» приводит к тому, что он совершает необдуманное действие и, естественно, потом начинает оправдывать свой поступок.
Вам знакомо такое чувство? Это и есть перемотивация. Как бы человек поступил, если бы просто хотел купить машину, был бы высоко мотивирован, но не нуждался в этом? Наверняка он бы соизмерил свои возможности с желанием, подумал бы, какие разумные усилия приложить, и, конечно же, достиг бы своей цели. Не совершая, заметьте, необдуманных действий.
Основное правило, действующее в современном мире: больше всего мы мечтаем о том, что нам нужно меньше всего.
В жизни мы попадаем в состояние «нужды», например, когда нам (или – мы сами себе) нарисовали образ счастливого будущего. Мы начинаем представлять его, много думать о нем, мечтать, испытывать эмоции, как будто уже получили желаемое. И вскоре не можем представить себе иного будущего. Так и возникает состояние перемотивации, «нужды», когда нам «ну просто очень надо». Это состояние мешает во многом, в том числе и в достижении этого самого будущего.
Пирамида потребностей Маслоу против пирамиды желаний
Если представить внутренние весы человека, то на одной чаше лежит нужда получить положительный ответ по своему предложению, на другой – возможный отказ. Когда чаша перевешивает в сторону «да» и человек боится услышать «нет», то у него как будто нет альтернативы, он не готов к отказу – он его даже не допускает. Ему нужно получить желаемое во что бы то ни стало. Пространства для маневра не остается, все альтернативные интересы теряют вес, их больше не существует. И в этом состоянии человек очень слаб. В этом состоянии с ним можно делать все, что угодно.
Нужда в переговорах
Если мы придем в таком состоянии на переговоры, то опытный оппонент не преминет этим воспользоваться и «выжмет из нас все соки». Вот ситуация, может быть, несколько утрированная, но прекрасно демонстрирующая последствия перемотивации:
– Мне о-о-очень нужно отгрузить вам товар в этом месяце!
– И…
– Я готов пойти на уступки…
– Какие?
– Хотите, дам вам скидку?!
– Какую?
– 5 %.
– Это не очень интересно.
– Я готов пойти на крайнюю меру – дам вам 10 %.
– Интереснее, но вы все же подумайте еще.
Чем руководствуется продавец? Нуждой. Он не думает ни о потребностях клиента,
