Манипуляции: как опознать и обезвредить. Секретное оружие в личном и деловом общении - Михаил Дегтярёв
Работа в агрессивной среде предполагает, вообще говоря, две ситуации: мы становимся объектом чьей-либо агрессии или сами являемся источником агрессии. Эффективная работа в агрессивной среде предполагает знание причин и методов нейтрализации такого поведения и навыков их применения. Но что такое агрессия вообще? В психологическом подходе и коммуникативной интерпретации этого явления, можно дать такое определение: агрессия – это резкий выплеск отрицательных эмоций. В академической психологии нас могут поправить и сказать, что это, скорее, определение гнева, а не агрессии, которая есть резкий выплеск отрицательных эмоций, «ставящий своей целью нанесение вреда». Однако, слава Богу, в бизнес-коммуникациях сознательное нанесение вреда происходит крайне редко. Чаще все-таки такая цель не осознается, хотя такой вред фактически и может наступить. Более того, резкость этого всплеска не обязательно сопровождается вербальными или предметными действиями. Человек может испытывать отрицательные эмоции, но при этом не кричать и не бросаться в оппонента стульями. И, тем не менее, он находится в состоянии агрессии. Главным здесь уже становится не точное определение его состояния, а вопрос – как нейтрализовать эту агрессию для продолжения рационального взаимодействия? Прежде всего, важно иметь четкий ответ на вопрос о причинах агрессивного поведения, если, конечно, мы не имеем дело с профессиональным манипулятором. На уровне методологии ответ однозначен: причинами агрессии в этой ситуации является реальное или мнимое нарушение каких-либо ценностей агрессора… При этом большинство менеджеров тут совершают ошибку, начиная работать «по существу», пытаясь выяснить, действительно ли имеет место это нарушение, какие ценности нарушены, по каким обстоятельствам, кто в этом виноват, как это компенсировать, профилактировать и т. п., то есть они работают с интеллектом, разумом, логикой… А они в состоянии агрессии у человека заблокированы. Иногда полностью… Поэтому, «работать по существу» с таким агрессором можно только после его приведения к нормальному состоянию, балансу логики и эмоций, то есть сначала необходимо нейтрализовать его эмоции, приведя их к сбалансированному состоянию.
Есть, по крайней мере, три группы методов нейтрализации агрессии, эмоционального возражения. Они объединены общими технологиями мудрости и могут быть эффективно использованы в практике коммуникаций. В общих чертах они выглядят так: общие методы нейтрализации агрессии, методы принятия агрессии и методы, связанные с предъявлением претензий и фиксацией недостатков.
Общие методы нейтрализации агрессии
Они являются общими в том смысле, что мы отвлекаемся от того, кто, когда, где, кому, по какой причине проявляет агрессию. Не рассматриваем здесь и эффективность этих методов, проводя просто некую «инвентаризацию» стандартно, но неосознанно применяемых людьми средств для приведения агрессивного состояния к нормальному, в котором уже можно работать по существу: с разумом и логикой. С этой точки зрения можно выделить следующие приемы:
– обрыв коммуникации («До свидания, в таком тоне я общаться не буду…»)
– возвратная агрессия (ответная агрессия…)
– физическое устранение агрессора (удаление, отпуск, командировка и т. п.)
– пролонгации коммуникации («Давайте перенесем встречу»)
– «выпускание пара» (Дать выговориться и сбросить напряжение)
– переадресация агрессии («Извините, но это не ко мне»)
– метод принятия («Согласен, признаю…»)
– смена канала коммуникации («Давайте письменно зафиксируем, лично встретимся и т. п»)
– создание дискомфорта агрессору (Организационно-процедурного, физиологического и т. п.)
– «двойная бухгалтерия» (ослабление негативного звучания недостатка или позитивного звучания достоинства: «Это не трусость и жадность, а осторожность и экономность», «Это не щедрость и смелость, а мотовство и безрассудство…»)
– нестандартные действия (слезы, обмороки, яркая благодарность …)
– декларация других ценностей (предположительно имеющих значение для агрессора…)
– добродетельная интерпретация агрессии («Я понимаю, что вы так возмущены, потому что беспокоитесь о…»)
– шантаж («Будете так кричать, маме пожалуюсь!»)
– призывы к успокоению («Давайте возьмем себя в руки, без эмоций…»)
Конечно, перечисленные приемы не исчерпывают все возможные методы и не безусловно гарантируют достижение цели, но надо понимать, что 100 % гарантирующего метода, нейтрализующего агрессию, кроме физического уничтожения агрессора, нет. Но это не наш метод! У нас есть и другие, более щадящие инструменты успокающего воздействия.
Методы принятия агрессии
Из всего многообразия методов нейтрализации агрессии важнейшими являются именно технологии ее принятия. Всем известно такое выражение: «Я с вами согласен, но давайте посмотрим с другой стороны…». Этот речевой штамп состоит из двух частей. В первой – «Я с вами согласен» – мы обезоруживаем агрессора, который стандартно ожидает возврата агрессии, а во второй части продолжаем коммуникацию: «Но давайте посмотрим с другой стороны», «но есть другие точки зрения», «но есть другая логика». Этот прием, безусловно эффективен, но применяется обычно интуитивно. Наша задача перевести такие неосознаваемые действия в разряд технологий. Поэтому, говоря о методах принятия агрессии, нам необходимо овладеть некоторой классификацией агрессоров. Опыт показывает, что можно выделить, по крайней мере, шесть наиболее типичных агрессоров, которые встречаются в личных (бытовых) и бизнес-коммуникациях.
Агрессор-завоеватель.
Успокоить и нейтрализовать его агрессию невозможно до тех пор, пока не будет признана его победа или ваше поражение. Причем одному может быть важно признание именно собственной победы, другому – чьего-то поражения. Здесь нейтрализующим приемом являются слова: «Вы правы» или «Я не прав». Однако агрессивная среда очень мобильна и чем-то похожа на эпидемию. Если вы не сможете нейтрализовать агрессию сразу, то это уже не получится. Образ агрессора можно представить в виде джина, находящегося в бутылке. Если этот джин высунул голову, а мы ее не смогли обратно засунуть, то он выйдет весь и заполнит собой все пространство. Тогда агрессия приобретет характер эпидемии. Например, вы пришли в ресторан, а там за соседним столиком произошла драка – вас она никаким образом не коснулась, но вечер уже испорчен… Поэтому в местах массовых бизнес-коммуникаций нейтрализация агрессии должна происходить немедленно, иначе конструктивную обстановку придется восстанавливать очень долго. Следовательно, очень важно владеть соответствующей лексикой: «Вы полностью правы…», «несомненно», «конечно» и т. д.
Агрессор-завоеватель не обязательно должен быть каким-то громогласным типом, это может быть самая нежная девушка. Трудность в применении этой технологии: многим людям тяжело признавать себя не правыми, особенно, когда они не являются таковыми.
Агрессор-автор.
Это человек, агрессия которого сопряжена с непризнанием, игнорированием его идей. Соответствующее этому типу клише: «Великолепная (замечательная, нестандартная, оригинальная) мысль (идея, точка зрения, позиция)!», ведь ему важно убедиться, что мы услышали его мысль.
Агрессор-логик (аналитик, системщик).
Для этого типа людей важен процесс рассуждения. Фразы,
