Кремлевская школа переговоров. Новая реальность - Игорь Романович Рызов
Итак, я прошу нейросеть проанализировать гайдлайн и найти ключевые моменты, на чем можно построить свою переговорную кампанию. ИИ справляется хорошо и выдает мне резюме о том, что да, действительно есть требование к целостности и сохранности отделочных материалов, но, во-первых, оно вышло в 2006 году, а, во-вторых, уличная плитка там указывается скорее как пример и эталон. На основе этого я выстраиваю свою переговорную кампанию.
На очередной встрече с Мелани она ведет себя резко и безапелляционно, и я понимаю, что ее нужно перевести в «робкое» состояние, сбить градус уверенности. И после очередного «вы обязаны» проговариваю два момента.
Первый: мы тщательно проанализировали гайдлайн и уточнили требования к эстетическим нормам и к сохранности материалов. Документы на нашу плитку подтверждают, что она отвечает всем этим требованиям.
Второй: не даю ей оправиться и наношу следующий удар:
– То, что вы из всего торгового комплекса пытаетесь заставить единственный ресторан положить уличную плитку, является фактически дискриминацией меня по национальному признаку.
Да, действительно, так я иду на небольшую эскалацию, но она учитывает национальную особенность Арабских Эмиратов: они боятся затрагивать подобные темы. Здесь я опираюсь на третий постулат, обесценивание.
Стратегия срабатывает, Мелани теряет уверенность и контроль над ситуацией и резко переходит в робкое поведение. Если продолжать давить, она, скорее всего, перейдет в «подростка» и начнет вести себя неадекватно. Поэтому я стелю ей ковровую дорожку и даю ту самую вишенку на торте:
– …Но, Мелани, я понимаю ваше беспокойство. Я знаю, что вы всей душой болеете за внешний вид комплекса и за то, как будет выглядеть наш ресторан. Поэтому я вам как CEO напишу письмо, где гарантирую, что в случае, если хоть одна плитка сломается, мы заменим ее в течение 10 часов. Для этого я готов закупить 10 ящиков этой плитки, поставить на склад, прислать вам фотографии и тем самым гарантировать то, что я выполню свои обязательства.
– Я подумаю, – берет паузу Мелани.
Через три часа нам приходит письмо с ответом. «Мы даем разрешение на то, чтобы оставить эту плитку в случае…», а затем перечисление обещаний, которые я озвучил. Вот так, друзья, действует этот прием.
Вишенка на торте – это что-то материальное или нематериальное, что вы можете дать человеку, для того чтобы он не чувствовал себя проигравшим. Это краеугольный камень такого исхода переговоров, когда оппонент принимает свой проигрыш с радостью.
Но, для того чтобы прием был действительно на пользу, а не во вред, нужно исполнить следующие правила:
1. Вишенку на торте нужно давать в конце переговоров. Только в конце! Большинство из вас, наверное, хоть раз покупали машину, и знают, что, когда человек уже почти согласился, менеджер по продажам дает ему небольшой бонус – бесплатные коврики в салон. Это недорогой атрибут, но покупатель воспринимает его как что-то ценное и значимое, что он выиграл за эту покупку.
2. Размер бонуса не имеет значения. Многие думают, что обязательно нужно дать что-то большое и в итоге отдают слишком много, теряя все свое преимущество. Предложите небольшой бонус, комплимент, реверанс, возможность оправдаться. Цель бонуса – дать собеседнику почувствовать, что он выиграл.
Пример. Иван готовился к переговорам с крупной торговой сетью. Он заверил своего руководителя в своей железобетонной позиции:
– У меня есть суперусловия: маркетинговая акция, отличная, нацеленная на привлечение людей. Я сразу начну с этого, что компания выполнит все свои KPI за счет этой акции. Это такое классное предложение, что дальше все пойдет как по маслу.
Следующий кадр: Иван приходит с переговоров расстроенный. Что произошло? Он предложил акцию в начале встречи, и его оппонент, закупщик сети, просто ответил:
– Окей, принято, идем дальше.
То есть Иван слишком рано пошел на уступку и только раззадорил аппетит оппонента, но больше ему предложить было нечего.
Важно. Уступка на ранней стадии переговоров расценивается как слабость.
В книге «Переговоры с монстрами» я подробно описал, как через уступки и уступчивое поведение мы своими руками творим монстра, делаем оппонента жадным, и он пытается отжать еще больше. Поэтому мы должны давать только маленький бонус и только в конце переговоров, что я и сделал с Мелани.
И самое важное правило подумайте, что будет ценным не для вас, а для оппонента. Вишенка на торте должна порадовать именно его, даже если сам торт в итоге достался вам.
Я, когда делал реверанс в сторону Мелани, понимал очень хорошо, что для нее ценно. Ей важно было, что не я из нее выбил решение, а она сама его приняла. Поэтому я не настаивал на срочном решении вопроса, а дал ей время на ответ.
Задание. С учетом всех правил предложите, как главному инженеру из примера выше можно было бы построить диалог с подрядчиком, применив прием «Вишенка на торте».
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
Вопрос о реальных целях
Коль мы уже заговорили о ресторане, расскажу про него еще одну историю.
Пример. Мы наконец приблизились к финалу – или к началу, если смотреть шире, – все документы оформлены, все разрешения получены, строительные работы подошли к концу. Я ликовал: все, снимаем хординг (временные панели, которыми закрывают стройку в торговых комплексах) и открываемся завтра!
Но тут снова приходит Мелани и заявляет:
– Я вам разрешения на открытие не даю.
Я опять в шоке. Что на этот раз?
– Мелани, в чем проблема?
Она указывает на надпись Gan Bei – название нашего ресторана, по-китайски «На здоровье!» – и на пожарную трубу, которая проходит прямо рядом с вывеской. Трубу, которая была на всех планах и чертежах на всех этапах утверждения и стройки.
– Но она же есть на всех чертежах!
– Понимаете, вам все равно придется ее перенести. Это необходимость. Я вам без этого разрешение не дам, – начинает оправдываться Мелани.
Я вижу, что она очень хочет звучать требовательно, но не до конца уверена в своей правоте, и пока еще остается в состоянии «робкого», будто съезжает с цели. Меня начинают захватывать эмоции, и я совершаю ошибку, о которой говорил ранее: начинаю
